Program lojalnościowy w sklepie www – czy warto wprowadzić takie rozwiązanie?
Jako sprzedawca nie powinieneś przecenić wartości stałego klienta, który opowiada się za Twoją marką. Dawno minęły czasy 5% rabatu na urodziny. W dążeniu do trwałej lojalności kupujących sklepy internetowe stają się coraz bardziej kreatywne. W artykule opowiem o korzyściach płynących z programów lojalnościowych w sklepie internetowym, o ich rodzajach oraz o tym co powinny zawierać.
Czym są programy lojalnościowe?
Chociaż szczegóły każdego programu mogą być różne, podstawa zawsze jest taka sama. Program lojalnościowy to różnego rodzaju benefity dla stałych klientów, udostępnione przez sklepy e-commerce w celu nagradzania zachowań zakupowych klientów. W konsekwencji program zwiększa chęć klienta do pozostania lojalnym wobec marki.
Przykłady programów lojalnościowych w sklepach online
Istnieje wiele różnych rodzajów programów lojalnościowych dla klientów. Poniższa lista definiuje i wyjaśnia różne programy lojalnościowe oraz korzyści, jakie przynoszą sprzedawcom.
Program punktowy
Program punktowy to program lojalnościowy, który wykorzystuje punkty do nagradzania. Klienci mogą zbierać punkty za zakupy, recenzje, a nawet udostępnianie postów w mediach społecznościowych. Gdy zdobędą wystarczającą liczbę punktów, mogą je wykorzystać do wymiany na nagrody, cashback, rabaty, gratisy itp. Przykładem takiego programu jest Klub TchiboCard i Ziarna (https://www.tchibo.pl/klub-tchibo-card-s400049908.html).
Program oparty na poziomach
Program oparty na poziomach działa jak program członkostwa, w którym klienci uzyskują więcej korzyści w miarę przechodzenia na kolejne poziomy. Marki dzielą kupujących na różne poziomy w zależności od zebranych punktów lub ilości pieniędzy, które wydają na zakupy. Wspaniałą rzeczą w systemach opartych na poziomach jest to, że klienci starają się osiągnąć wyższe poziomy, aby uzyskać więcej korzyści.
Płatny program lojalnościowy
Płatny program lojalnościowy różni się od dwóch powyższych programów tym, że zapewnia klientom natychmiastowe korzyści. Wnoszą oni opłatę z góry i uzyskują dostęp do korzyści premium, takich jak jednodniowa wysyłka, treści tylko dla członków, ekskluzywne rabaty i nie tylko. Płatne systemy lojalnościowe zapewniają natychmiastową satysfakcję klientom, a fakt, że płacą oni za program, sprawia, że czują się częścią Twojej marki.
Program oparty na wartościach
Program lojalnościowy oparty na wartościach, łączy się z odbiorcami na głębszym poziomie.
Załóżmy na przykład, że prowadzisz markę odzieżową i za każdy zakup, którego dokonają Twoi klienci, przekazujesz część na organizacje charytatywne lub na ochronę środowiska.
Chociaż Twoi klienci nie otrzymują nagród bezpośrednio, program ma dla nich osobiście dużą wartość. Świadomość, że ich zakupy mogą pomóc społeczeństwu, jest nagrodą samą w sobie, a oni doceniają wartości, które reprezentuje Twoja marka.
Możliwe jest też pozostawienie klientowi decyzji o przeznaczeniu uzyskanych nagród na kolejne zakupy lub cel charytatywny. Tego typu program prowadzi np. The Body Shop (https://www.thebodyshop.com/en-gb/love-your-body-club).
Grywalizacja
Grywalizacja to program lojalnościowy, który koncentruje się na zaangażowaniu użytkowników. Tutaj klienci wykonują zadania lub wyzwania, aby zdobyć nagrody. W miarę przechodzenia przez określone etapy odblokowują więcej korzyści. Więcej informacji i przykładów wykorzystania grywalizacji w e-commerce znajdziesz na blogu sales layer (https://blog.saleslayer.com/ecommerce-gamification).
Cechy dobrego programu lojalnościowego sklepu internetowego
Spójność z identyfikacją wizualną marki
Programy lojalnościowe, które nie są oznaczone marką, nie przyciągają uwagi klientów. Upewnij się, że korzystasz z kolorów i szczegółów swojej marki oraz nadaj swojemu programowi lojalnościowemu lekką nazwę, która pasuje również do sprzedawanych przez Ciebie przedmiotów. Zapewni to doskonałe i ekscytujące wrażenia dla Twoich lojalnych klientów.
Koncentracja na klientach
Posiadanie programu lojalnościowego to Twoja szansa na pokazanie klientom, że Ci na nich zależy. Twój program lojalnościowy nie powinien skupiać się wyłącznie na Twoich przedmiotach, ale też na sposobach, w jakie klienci mogą się z tobą związać. Zapewnij odbiorcom szereg sposobów na zdobywanie i uzyskiwanie punktów, aby mieli powody do powrotu. Pamiętaj o dostosowaniu do specyficznych wymagań swojej grupy docelowej, czyli personalizacji UX.
Prosta budowa
Program lojalnościowy nie powinien być skomplikowany. Lepiej gdy jego zasady i sposób korzystania z nagród jest prosty. Im bardziej skomplikowany staje się twój program, tym bardziej ludzie będą się od niego trzymać z daleka. Spraw, aby zdobywanie punktów było proste i łatwe, aby każdy mógł to zrobić bez nadmiernych utrudnień.
Godne zaufania narzędzie programu lojalnościowego
Dodając aplikacje do swojego sklepu internetowego, musisz korzystać z niezawodnych narzędzi. Każde narzędzie programu lojalnościowego oferuje coś innego niż jego konkurent. Od wdrożenia, oferty, aż po projekt, będziesz musiał wywnioskować, jaki program lojalnościowy sprawdzi się najlepiej dla Twojego biznesu.
Aktualizacje
Poszukaj opinii klientów i sposobów na ulepszenie obecnego lub stworzenie całkowicie nowego programu lojalnościowego.
Satysfakcjonujące doświadczenia
Program lojalnościowy musi być satysfakcjonujący i gwarantować, że klienci dążą do czegoś, czego potrzebują. Może istnieć szeroki zakres nagród – takich jak kupony rabatowe, oferty limitowane i wykorzystanie punktów do zakupów – wybierz coś, co pasuje do Twojego planu działania.
Promocja programu
Nikt nie dołączy do Twojego programu lojalnościowego, jeśli nie będzie wiedział, że istnieje. Prowadzenie akcji promocyjnych zwiększy świadomość programu lojalnościowego i prawdopodobnie zachęci nowych kupujących do spróbowania zakupów również w Twoim sklepie.
Dlaczego warto uruchomić program lojalnościowy?
Programy lojalnościowe e-commerce mogą przynieść sprzedawcom wiele korzyści. Najważniejsze z nich to:
- Łatwiejsze pozyskiwanie klientów.
- Silniejsza lojalność wobec marki.
- Wyższe zyski.
Łatwiejsze pozyskiwanie klientów
Kiedy klient ma trudności z zaangażowaniem się w zakup, oferta rabatu i punków członkowskich może często pomóc mu podjąć decyzję.
Silniejsza lojalność wobec marki
Program nagród zapewnia wzajemność w relacjach z klientami. Nagradzasz swoich odbiorców za kupowanie od Ciebie, a oni nagradzają Cię swoją lojalnością.
Wyższe zyski
Lojalni klienci kupują częściej i wydają znacznie więcej na zakup niż przypadkowi, jednorazowi odbiorcy.
Jak stworzyć dobry program lojalnościowy sklepu online?
Prosty mechanizm lojalnościowy oparty na punktach pozwala na zaangażowanie docelowych odbiorców w opłacalny sposób, który jest wystarczająco elastyczny, aby zaspokoić wszystkie cele biznesowe.
Aby pomóc Ci to osiągnąć, poniżej przedstawiam kilka wskazówek dotyczących tworzenia skutecznego programu lojalnościowego:
- Upewnij się, że gromadzisz wystarczająco dużo danych dobrej jakości, aby budować długotrwałe relacje z członkami.
- Dostosuj swoje oferty i nagrody do konkretnych klientów i głównych celów.
- Zachwycaj swoich klientów na każdym etapie zakupu.
- Bądź elastyczny w swoich ofertach, kampaniach i wiadomościach. Stale sprawdzaj skuteczność swojego programu i wprowadzaj wszelkie niezbędne zmiany, aby zaspokoić nastroje klientów.
Podsumowanie
Nie ma jednego uniwersalnego podejścia do zbudowania programu lojalnościowego e-commerce, który zwiększy sprzedaż. Ważne jest, aby dostosować swój program do potrzeb klientów dzięki spersonalizowanym funkcjom, które powodują, że dokonują kolejnych zakupów.
Zacznij od małych rzeczy, uważnie obserwuj zebrane dane i umieść swojego klienta w centrum programu.
