Blog ARTNOVA
Dziękujemy za subskrypcję.
Na podany adres email zostało wysłane potwierdzenie zapisu.
OK
Blog ARTNOVA

Regulamin sklepu internetowego – co powinien zawierać?

E-commerce
Nina Dobaczewska
UX Designer

Przywykliśmy do tego, że każdy sklep internetowy ma swój regulamin. Nawet jeśli panuje przekonanie, że nikt do niego nie zagląda, regulamin jest drogowskazem dla kupujących i czymś co utrzymuje transakcję i kontakt klienta ze sklepem w ryzach. Warto pamiętać, że regulamin jest również elementem, który wpływa na doświadczenie klienta ze sklepem internetowym. I na tym aspekcie skupimy się w niniejszym artykule.

 

Czym jest regulamin sklepu internetowego?

Regulamin jest zbiorem zasad i reguł, które ustalają jakie prawa i obowiązki ma sprzedający i kupujący. To rama, która ma służyć obydwu stronom transakcji. W regulaminie opisujemy również najważniejsze dla sklepu zasady dotyczące m.in. metod płatności, dostawy, sposobu realizacji zamówienia, czy zwrotu produktów.

 

Wiele osób powie, że regulamin nie jest istotny bo i tak nikt go nie czyta. Rzeczywiście, można podejrzewać, że w większości przypadków klienci nie czytają regulaminów, jednak do czasu. Do czasu, gdy w trakcie transakcji nie pojawi się jakiś problem, ale o tym później.

Czy każdy sklep online musi mieć regulamin?

Tak, każdy sklep internetowy musi mieć regulamin. Wynika to z przepisów prawa i jest to pozycja obowiązkowa w każdym sklepie on-line.

Po co w sklepie internetowym regulamin?

Regulamin sklepu internetowego jest obowiązkowy i to nie podlega wątpliwości. Nie jest jedynie punktem, który trzeba zrealizować i odhaczyć. To dokument, który chroni zarówno sprzedającego, jak i kupującego. Określa zasady, w jaki sposób transakcja jest zawierana.

 

Wyobraź sobie sytuację, w której regulamin w sklepie internetowym jest źle napisany i nieaktualny. Kiedy transakcja przebiega bezproblemowo mało to zajrzy do regulaminu. Jeśli jednak kupujący napotka po drodze jakieś trudności, może wykorzystać jego słabości i żądać od sprzedającego rekompensaty. A to często bywa związane z niemałymi kosztami.

 

Kiedy regulamin jest zgodny z prawem i jest wyczerpujący chroni sprzedającego przed niespodziewanymi sytuacjami i kosztami, a jednocześnie daje kupującemu jasne zasady, w ramach których może się poruszać.

Czy można samemu napisać regulamin sklepu internetowego?

Regulamin sklepu internetowego jest dokumentem, którego struktura jest określona przez przepisy prawa, ale można napisać go samemu. W internecie dostępnych jest wiele wzorów z omówieniem, z których można skorzystać.

 

Warto jednak treść regulamin skonsultować z prawnikiem, żeby rozwiać wszelkie wątpliwości i upewnić, że nic nie zostało pominięte. Prawnik sprawdzi również, czy w regulaminie nie pojawiły się tak zwane klauzule niedozwolone. Drobne pomyłki mogą niestety wiele kosztować.

 

Niejeden początkujący przedsiębiorca online wpadnie na pomysł, aby skopiować regulamin innego sklepu i podmienić podstawowe dane. Z takim krokiem trzeba jednak uważać. Po pierwsze wiele regulaminów zawiera błędy, a po drugie pewne elementy w regulaminie, np. opis procesu zakupowego są inne dla każdego sklepu. Nie ma nic złego w przeglądaniu tego, jak działa w tej kwestii konkurencja, ale kopiowanie regulaminu nie będzie dobrym pomysłem.

 

Kiedy już Twój regulamin będzie gotowy, daj go do przeczytania kilku osobom, aby upewnić się, że treść jest jasna i przejrzysta.

Jak stworzyć regulamin sklepu internetowego?

Stworzenie regulaminu sklepu internetowego warto rozpocząć od zapoznania się z przepisami, jakie nakłada prawo na sklepy internetowe. Przepisy te dotyczą m.in. praw konsumenta, świadczenia usług drogą elektroniczną czy słynnego RODO.

 

Przepisy dotyczące sklepów internetowych będą stanowić podstawę Twojego regulaminu. Poza tym będziesz musiał wpisać w niego wszystkie indywidualne zasady dotyczące Twojego sklepu. Czyli opisać jak robi się w nim zakupy, jakie są sposoby dostawy, płatności, a także kto ponosi koszty zwrotu towaru.

 

Ta ostatnia część to wprawdzie żmudna praca, ale zebranie wszystkiego w jednym miejscu będzie dobrym usystematyzowaniem zasad i pozwoli przyjrzeć się, czy wszystko jest jasne i logiczne.

 

Regulamin sklepu internetowego jako element wpływający na user experience

 

Co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego?

W regulaminie sklepu internetowego powinno znaleźć się wiele elementów. Ich lista jest naprawdę długa. Cześć z nich obejmuje tematy stricte prawnych: informacje o przetwarzaniu i ochronie danych osobowych, informacje o sposobie rozwiązywania sporów czy dotyczące praw własności intelektualnej.

 

Regulamin to jednak także miejsce, w którym użytkownik może szukać informacji praktycznych: ile kosztuje dostawa, jakie są metody płatności czy jakie są dokładnie zasady zwrotu produktów.

 

W tej sekcji skupimy się właśnie na tych częściach regulaminu, które wpływają na doświadczenie użytkownika ze sklepem internetowym.

Opis procesu zakupowego

Opis procesu zakupowego to jedna z najważniejszych części regulaminu. W takim opisie powinieneś zawrzeć to, w jaki sposób użytkownik dokonuje zakupu krok po kroku. Należy opisać m.in. czy do złożenia zamówienia potrzebne jest założenie konta, kto może złożyć zamówienie, czy kiedy dochodzi do zawarcia umowy.

 

Ta cześć regulaminu jest o tyle ważna, że może obnażyć pewne niedoskonałości Twojego procesu zakupowego. To bardzo dobry moment na poprawę tego procesu zanim do sklepu trafią pierwsi kupujący.

 

Nie zapomnij, że w ramach jednego sklepu procesy zakupowe mogą się różnić w zależności od rozdzielczości ekranu. Oznacza to, że złożenie zamówienia na mobilnym urządzeniu może się nieco różnić od złożenia zamówienia na większych ekranach. Uwzględnij to również w regulaminie.

Metoda dostawy i płatności

Dobry regulamin sklepu internetowego powinien zawierać informacje o dostępnych metodach dostawy i płatności. Można zrobić to w dwojaki sposób.

 

Pierwszy ze sposobów to dokładnie opisanie metod w regulaminie na zasadzie stałego opisu. Drugi z nich to umieszczenie ogólnej informacji z odniesieniem do odpowiedniej podstrony sklepu, na której wymienione są wszystkie metody płatności i dostawy wraz z kosztami czy czasem dostarczenia produktu.

 

W kwestiach płatności warto wypisać możliwe metody płatności i opisać co się stanie z zamówieniem, jeśli płatność nie zostanie zrealizowana przez kupującego.

Prawo odstąpienia od umowy

W tej części pole do manewru dla sprzedającego nie jest zbyt duże. Najważniejsze kwestie odstąpienia od umowy i reklamacji są określone przez przepisy prawa. Jakiekolwiek zmiany warto skonsultować z prawnikiem, aby uniknąć klauzul niedozwolonych w regulaminie Twojego sklepu.

 

W przypadku odstąpienia od umowy, czyli potoczne nazwanego „zwrotu” należy określić, kto ponosi koszty zwrotu. Tę informację poza regulaminem warto zawrzeć w specjalnej zakładce, systematyzującej w przystępny sposób informacje, jak odstąpić od umowy.

Podsumowanie

Regulamin sklepu online jest nieodłączną jego częścią, z której nie można zrezygnować. Poza tym, że jest obowiązkowy, stanowi ramy poruszania się kupującego i sprzedającego w transakcji. Dobrze napisany chroni obie strony, określa prawa i obowiązki obu stron.

 

Regulamin powinien być możliwe krótki, jasno napisany i sformatowany w taki sposób, aby jego lektura nie nastręczała dodatkowych trudności.

 

Kontakt klienta z regulaminem to moment, który może zaważyć o jego doświadczeniu ze sklepem internetowym. Jeśli użytkownik nie będzie rozumiał niektórych zapisów lub nie znajdzie informacji, która powinna w regulaminie się pojawić będzie sfrustrowany i niezadowolony z jakości kontaktu ze sklepem.

Nina Dobaczewska
UX Designer
Projektantka user experience z wykształceniem socjologicznym i szerokim doświadczeniem marketingowym. Pracowała jako project manager w IT i projektach kulturalnych. Zainteresowana dostępnością cyfrową i projektowaniem społecznie zaangażowanym.
Blog ARTNOVA
Poszerzaj z nami swoją wiedzę na temat UX
Zasubskrybuj nasz newsletter
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments