User flow (przepływ użytkownika, schemat przepływu użytkowników) to wizualne przedstawienie kroków, jakie użytkownik podejmuje podczas interakcji z produktem cyfrowym, takim jak strona internetowa, aplikacja czy oprogramowanie. Opisuje całą ścieżkę użytkownika – od wejścia na platformę, przez kluczowe interakcje, aż po osiągnięcie celu, np. zakup, rejestrację lub pobranie pliku. User flow to ważne narzędzie w projektowaniu doświadczeń użytkownika (UX), które pomaga tworzyć produkty intuicyjne, logiczne i dostosowane do potrzeb odbiorców.
Znaczenie user flow
- Ułatwia projektowanie UX. Pomaga zrozumieć, jakie kroki użytkownik podejmuje, aby osiągnąć cel i wskazuje na miejsca wymagające optymalizacji.
- Poprawia użyteczność. Pozwala eliminować zbędne kroki i przeszkody, które mogą utrudniać użytkownikowi interakcję z produktem.
- Zwiększa konwersję. Dzięki dobrze zaplanowanemu przepływowi użytkownicy szybciej i łatwiej realizują swoje cele, co w efekcie przekłada się na lepsze wyniki biznesowe.
Elementy user flow
- Punkt wejścia użytkownika. Miejsce, w którym użytkownik zaczyna swoją interakcję, np. strona główna, wynik wyszukiwania w Google czy link w mediach społecznościowych.
- Etapy interakcji. Konkretne kroki, jakie użytkownik podejmuje, takie jak kliknięcie w przycisk, wypełnienie formularza czy przeglądanie produktów.
- Ścieżka do celu. Logiczna sekwencja działań prowadzących do osiągnięcia celu, np. dodanie produktu do koszyka i finalizacja płatności.
- Punkt wyjścia użytkownika. Zakończenie przepływu, które może być pozytywne (np. zakończenie rejestracji) lub negatywne (np. porzucenie koszyka).
- Decyzje użytkownika. Miejsca, w których użytkownik podejmuje wybory, np. wybór metody płatności czy przejście do kolejnej podstrony.
Przykład
Proces zakupowy w sklepie internetowym
- Punkt wejścia: Użytkownik klika reklamę produktu w Google.
- Przeglądanie: Trafia na stronę produktu, gdzie przegląda zdjęcia i opisy.
- Dodanie do koszyka: Klika przycisk „Dodaj do koszyka”.
- Przejście do kasy: Sprawdza zawartość koszyka i klika „Przejdź do płatności”.
- Wypełnienie formularza: Podaje dane kontaktowe, a następnie wybiera metodę dostawy.
- Finalizacja zakupu: Dokonuje płatności i otrzymuje potwierdzenie (wyświetlony komunikat lub email).
Tworzenie user flow
- Zrozumienie celów użytkownika i biznesu. Zidentyfikowanie, jakie cele chce osiągnąć użytkownik oraz jakie działania wspierają cele biznesowe firmy.
- Tworzenie mapy przepływu użytkownika. Wizualizacja kroków użytkownika za pomocą schematów lub diagramów.
- Identyfikacja punktów decyzyjnych. Uwzględnienie momentów, w których użytkownik musi dokonać wyboru, np. produktu czy też metody płatności lub dostawy.
- Testowanie i analiza. Weryfikacja, czy użytkownik rozumie poszczególne kroki i może łatwo przejść przez cały proces.
- Optymalizacja. Eliminowanie przeszkód, skracanie ścieżek i upraszczanie procesu na podstawie zebranych danych.
Najczęstsze problemy w przepływach użytkownika
- Zbyt skomplikowane ścieżki. Nadmiar kroków, które frustrują użytkowników i prowadzą do porzucenia strony.
- Brak intuicyjności. Nielogiczne rozmieszczenie elementów, co sprawia, że użytkownik nie wie, co zrobić dalej.
- Niejasne wezwania do działania (CTA). Brak wyraźnych przycisków i komunikatów, które prowadzą użytkownika do następnego kroku.
- Problemy techniczne. Wolne ładowanie strony, błędy formularzy czy też problemy z kompatybilnością na urządzeniach mobilnych.
Korzyści z optymalizacji user flow
- Lepsze doświadczenia użytkownika (UX). Intuicyjne ścieżki sprawiają, że korzystanie z witryny jest wygodne i przyjemne.
- Zwiększenie konwersji. Skuteczne przepływy użytkownika prowadzą do większej liczby zakończonych transakcji czy zrealizowanych celów.
- Zmniejszenie współczynnika odrzuceń. Użytkownicy dłużej pozostają na stronie i chętniej korzystają z jej funkcji.
- Efektywność biznesowa. Łatwiejsze osiąganie celów, takich jak sprzedaż, generowanie leadów a także budowanie zaangażowania.