Badanie satysfakcji klientów w e-commerce – jak poprawnie mierzyć zadowolenie klientów?

Czym dokładnie jest satysfakcja klientów?

Satysfakcja klienta to najprościej mówiąc stan czy mówiąc też inaczej cała paleta odczuć, których doświadcza kupujący w danym sklepie internetowym. To ona zdecyduje, czy klient poleci Twój sklepi i czy zdecyduje się na kolejne zakupy.

Każda osoba jest inna i każdą usatysfakcjonuje co innego. Są klienci, dla których kluczowa jest cena. W tym przypadku wszystkie inne czynniki nie grają roli. Z kolei dla innych cena nie jest tak ważna jak jakość obsługi klienta lub doświadczenie wyjątkowych zakupów.

Jeśli chcesz się dowiedzieć więcej na temat ulepszania interakcji z klientem i podnoszenia standardów obsługi w swoim sklepie internetowym, zdecydowanie powinieneś przeczytać nasz artykuł Jak poprawić jakość obsługi klienta w e-commerce.

Poza tym wiele zależy od samego rodzaju produktu czy specyfiki sklepu, dlatego satysfakcję należy rozpatrywać zawsze jako indywidualny przypadek i oceniać ją w kontekście.

Satysfakcja klientów będzie dotyczyła różnych obszarów: ceny, jakości, procesu zakupowego, jakości obsługi klienta, szybkości dostawy czy w ogóle samej oferty.

Czy warto mierzyć satysfakcję klientów ecommerce?

Zdecydowanie warto mierzyć satysfakcję klienta z wielu różnych powodów.

Po pierwsze jako właściciel sklepu jesteś na bieżąco z opiniami klientów i możesz obserwować zmieniające się zachowania konsumenckie. Dzięki tej wiedzy możesz dostosowywać swój sklep w różnych obszarach, np. oferty czy nowych form płatności.

Po drugie monitorując poziom satysfakcji klientów możesz zauważyć niepokojące sygnały mówiące o spadku sprzedaży. W takim przypadku szybka reakcja zmniejszy ryzyko realnych strat finansowych.

Po trzecie wiedząc co satysfakcjonuje klientów lepiej poprowadzisz swój biznes. Znajomość zmieniającego się rynku i zachowania konsumentów to najlepsza droga do uniknięcia przykrych niespodzianek.

Kiedy robić badania satysfakcji?

Monitorowanie satysfakcji klienta powinno być stałą praktyką każdego sklepu internetowego. Po pierwsze nie możemy założyć, że przyzwyczajenia i zachowania naszych klientów są dane raz na zawsze i nigdy się nie zmienią. Stałe monitorowanie satysfakcji wśród klientów pozwala na bieżące reagowanie na zmieniający się rynek i oczekiwania klientów. Takie podejście na pewno pozwala zmniejszyć koszty dużych i zaskakujących zmian.

Poza tym, kiedy nagle zauważysz jakieś niepokojące zmiany w poziomie sprzedaży zawsze łatwiej przeanalizować materiał, który się posiada niż po omacku szukać przyczyny. Być może w zgłoszeniach do biura obsługi klienta znajdziesz podpowiedzi od klientów i dowiesz się, gdzie leży problem.

Jak mierzyć satysfakcję klientów w e-commerce?

Jeśli zastanawiasz się jak mierzyć satysfakcję klientów w e commerce, pamiętaj, że badania UX mogą opierać się na wielu metodach: badaniach jakościowych, badaniach ilościowych i szeroko pojętej analityce.

Dobrze skorzystać ze wszystkich metod ponieważ daje to możliwe szeroki i pełny obraz satysfakcji klientów. Jak pisaliśmy wcześnie dla każdego może oznaczać coś innego.

Czym dokładnie można mierzyć satysfakcję klienta?

Ankieta

Stosunkowo łatwa i tania w realizacji pozwoli na zebranie opinii na dużej grupie. Jest też to opcja prosta w analizie, dzięki licznym narzędziom, które pozwalają zarówno na zrealizowanie ankiety, jak i w przystępny sposób agregują zebrane dane. Możesz skorzystać z gotowych formularzy w Google Forms czy Survey Monkey. Być może CMS, z którego korzystać oferuje jakieś inne równie dobre narzędzie?

Rozmowy telefoniczne

Jeśli Twoi klienci dzwonią do Ciebie z pytaniami, warto skorzystać z okazji i pociągnąć ich za język. Rozmawiając z nimi po pierwsze możesz wyczuć między słowami jaka jest satysfakcja klienta. Jeśli masz czas możesz zadać więcej pytań. Ten sposób jest jednak czasochłonny i wymaga sporządzenia notatek po rozmowie.

Zgłoszenia do biura obsługi klienta

Zbieranie i analizowanie zgłoszeń do obsługi klienta wymaga dużo czasu, jednak jest cennym źródłem wiedzy i pozwala na wychwycenie niepokojących sygnałów mogących wpłynąć na sprzedaż. Wbrew pozorom to analiza ilościowa, więc warto skorzystać z narzędzi, które zagregują duże ilości danych. Możesz wykorzystać zwykły arkusz kalkulacyjny i tagować fragmenty wypowiedzi tak, aby analiza była łatwiejsza.

Analiza czatów

Tutaj korzyści i ograniczenia są podobne jak w punkcie powyżej. Dobrze robić tę pracę na bieżąco, wtedy nie będzie taka uciążliwa.

Opinie klientów i recenzje

To również sposób na sprawdzenie satysfakcji klientów poprzez zbieranie ocen Twojego biznesu. Ich analiza wymaga czasu, ale nie jest tak pracochłonna jak analiza zgłoszeń do bok ze względu na standardowo stosowany 5-gwiazdkowy system oceniania.

pobierz pdf

Badanie satysfakcji klienta – jak to robić poprawnie?

Do badania satysfakcji klienta można podejść zgodnie z założeniem „Better done than perfect”. Istotnie, zbieranie opinii i słuchanie klientów może odbywać się metodą korytarzową, tj. w trakcie swobodnych rozmów. Jednak im większy sklep i większy biznes do badania satysfakcji należałoby podejść bardzo systemowo.

W Internecie można znaleźć wiele porad mówiących, że na przykład ankieta jest o tyle dobrym narzędziem, że można ją wykonać zupełnie samemu. Rzeczywiście, ankieta jest łatwym w realizacji narzędziem. Warto  pamiętać jednak, że niepoprawnie przygotowana może albo nic nie powiedzieć, albo wprowadzić w błąd.

Tworząc samodzielnie ankietę warto poznać temat badań bliżej, aby uniknąć wielu godzin pracy, która nic nie przyniesie.

Zbierając różnego rodzaju dane warto skorzystać z narzędzi, które pozwolą na porównywanie danych i zbieranie ich w grupy tematyczne. Czasami najlepszym rozwiązaniem może okazać się zwykły arkusz kalkulacyjny.

Audyt sklepu internetowego – badanie satysfakcji klienta

Kiedy zauważasz, że w Twoim sklepie spada sprzedaż, zaczynasz szukać przyczyny zjawiska. Świetnym źródłem są zebrane wcześniej dane dotyczące satysfakcji klienta.

Jeśli dochodzą do Ciebie sygnały, że problem leży w kwestiach użyteczności sklepu, jakieś procesy nie działają, albo nie przystają do dzisiejszych standardów, warto skorzystać z audytu UX sklepu internetowego. Eksperci sprawdzą, jak przebiegają procesy w Twoim sklepie, czy projekt jest użyteczny. Wskażą też konkretne problemy wraz z rekomendacjami zmian, które pozwolą na poprawę sprzedaży w sklepie.

Podsumowanie

Badanie satysfakcji klienta jest bardzo ważnym elementem prowadzeniu internetowego biznesu. Wiedza o tym, co sprawia, że klienci są zadowoleni, jak i to, dlaczego są niezadowoleni pozwoli uniknąć wielu błędów, a co za tym idzie problemów w sprzedaży.

Wiedząc, że każdy sklep ma inne możliwości w prowadzeniu takich badań, warto pamiętać, że każde najmniejsze badanie to dużo wiedzy. Warto rozmawiać z klientami, analizować treści ich zapytań i reagować na niepokojące sygnały zanim te przerodzą się w realne problemy. Szczególnie, że często informacje te podane są na tacy.