Niektórym wystarczy kilka milisekund, aby zdecydować, że witryna im się nie podoba. Inni mogą zwlekać przez całą minutę lub dwie, zanim dojdą dokładnie do tego samego wniosku. Tak czy inaczej, wychodzą ze sklepu, dlaczego? Potencjalnych przyczyn może być wiele, od skomplikowanej nawigacji po irytujące wyskakujące okienko, które nigdy nie znika. Wspólnym mianownikiem jest często brak zaufania.
Czy istnieje sposób na rozwianie tych wątpliwości i zbudowanie długotrwałych relacji z tymi niechętnymi użytkownikami? Niestety nie ma jednej recepty, ale poniżej postarałam się opisać kilka podstawowych błędów w sklepie internetowy i jak można ich uniknąć.
Spis treści
Zbuduj bezpieczne miejsce dla kupujących
Oferuj gwarancje posprzedażowe
Pokaż opinie klientów
Jeśli otrzymasz naprawdę dobre opinie od szczęśliwych klientów, nie ukrywaj ich. Opinie innych to nic innego jak dowód na to, że zakupy w Twoim sklepie udały się, a otrzymane produkty są zgodne z opisem na stronie. Jeżeli dopiero walczysz o zdobycie referencji, rozmawiaj z klientami, wysyłaj zaproszenia do pozostawienia opinii, pokaż, że jesteś na to otwarty i zachęcaj do przekazywania informacji zwrotnych.
Nie ukrywaj opłat
Nawet jeśli klient zainwestował dużo czasu w wybór produktu z Twojej witryny i jest gotów zapłacić, nieoczekiwana opłata na stronie płatności sprawi, że odejdzie w mgnieniu oka. Jeśli więc konieczna jest dodatkowa opłata, koszty pakowania lub koszty wysyłki, zaznacz to wyraźnie na początku procesu zamawiania. Nikt z nas nie lubi być zaskakiwany dodatkowymi kosztami.
Rób to, czego oczekuje klient
Wyjaśnij odwiedzającym, co się stanie, gdy klikną karty, linki i przyciski. Odpowiednie nazewnictwo, widoczne przyciski podkreślą ścieżkę zakupową i same poprowadzą klientów do koszyka.
Pokaż siebie
Myśląc o tym jak budować zaufanie, pamiętaj, że nie masz pełnego kontaktu z klientem. Dlatego ważne jest, aby klienci wiedzieli, że chociaż prowadzisz działalność online, istniejesz naprawdę. Upewnij się więc, że strony „O nas” lub „Skontaktuj się z nami” zawierają dane uwierzytelniające, takie jak numer kontaktowy, adres e-mail i adres firmy. Umieść krótką informacje o sobie, jak powstała firma i jakie wartości kierują Twoim biznesem.
Jeśli chcesz odkryć, jak skutecznie stworzyć atrakcyjną i przekonującą podstronę „O nas”, zapraszamy do zapoznania się z naszym artykułem Jak stworzyć podstronę „O nas”. Znajdziesz tam praktyczne wskazówki i wiedzę, jak najlepiej przedstawić swoją firmę, misję i wartości, które będą skutecznie przyciągać nowych klientów.
Unikaj stockowego wyglądu
Najlepszym rozwiązaniem są zdjęcia wykonane przez profesjonalistę. Dedykowana sesja daje większą kontrolę i pozwala na rozwijanie i wzmacnianie własnej identyfikacji wizualnej. Jeżeli jednak zdecydujesz się na szukanie zdjęć w sieci, staraj się zwrócić uwagę na naturalność i autentyczność.
Zbuduj bezpieczne miejsce dla kupujących
Kwestie bezpieczeństwa i prywatności są niezwykle ważne dla kupujących online, nawet w przypadku znanych sprzedawców, takich jak Allegro czy Zalando. Dlatego bardzo ważne jest zapewnienie klientów, że ich dane nie zostaną wykorzystane do innych celów. Opublikuj swoją politykę prywatności, dokładnie opisany regulamin sklepu i wyświetl symbol certyfikatu SSL.
Stwórz społeczność
Konta społecznościowe to idealne miejsce na poznanie klientów, zaproś ich do rozmowy, udostępniaj nowości i odpowiadaj na komentarze. Wyświetlanie kont w mediach społecznościowych może zwiększyć wiarygodność Twojej witryny e-commerce i zdobyć zaufanie klientów. I odwrotnie, brak wszelkiej aktywności w mediach społecznościowych prawdopodobnie wywoła sygnały alarmowe w głowach potencjalnych klientów.
Oferuj gwarancje posprzedażowe
Obejmuje to między innymi śledzenie zamówień online, powiadomienia e-mail, alerty SMS i potwierdzenia dostaw. Powinieneś także ułatwić klientom uzyskanie odpowiedzi na wszelkie pytania po zakupie (skuteczna obsługa posprzedażowa), które mogą mieć na temat działania produktu. A jeśli mają powód do zwrotu produktu, kupujący muszą wiedzieć, że proces ten będzie szybki i bezbolesny. Doskonała obsługa klienta przyciągnie konsumentów z powrotem do witryny, pomagając zbudować regularnie powracającego klienta.
Rozmawiaj językiem klienta
Jeśli sprzedajesz sprzęt medyczny, prawdopodobnie nie chcesz wyglądać jak uliczny handlarz. Podobnie suchy i formalny ton byłby nieodpowiedni dla strony internetowej oferującej wynajem dmuchanych zamków na imprezy okolicznościowe dla dzieci. Trafienie we właściwy „ton głosu” jest kluczowym elementem budowania Twojej marki.
Chcesz poprawić działanie swojego e-sklepu?
Zamów przeprowadzenie audytu UX
Nie przesadzaj z mową o „zaufaniu”
Tak jak linie lotnicze nigdy nie reklamują się w oparciu o to, jak bezpieczne są ich samoloty, tak i Ty nie powinieneś przeceniać wiarygodności swojej firmy. Wyraźne odniesienia do zaufania i uczciwości Twojej marki będą jedynie zasiewać ziarno wątpliwości. Buduj zaufanie konsumentów w bardziej subtelny i skuteczny sposób online.
Podsumowując
Bez wątpienia budowanie zaufania klientów do Twojego biznesu online będzie trudne. Jednak przemyślane i autentyczne działania znacznie przyczyniają się do tworzenia trwałej więzi z klientami i właśnie to powinna starać się osiągnąć Twoja firma.
Spraw, aby zaufanie klientów było priorytetem w Twojej strategii biznesowej. Im szybciej zaczniesz stawiać pierwsze kroki w kierunku bycia bardziej przejrzystym i obecnym wśród swoich klientów, tym szybciej zbudujesz z nimi trwałe relacje.
