Dlaczego klienci rezygnują z zakupów. Daj wybór, żebyś był wybrany

Wstęp

Sklepy istniejące od co najmniej kilku lat na rynku odrobiły z powodzeniem wcześniejsze lekcje marketingowe. Ponieważ nauczyły się jak ważna jest akceptowalna cena oraz atrakcyjna i adekwatna do wymagań grupy docelowej prezentacja produktów mają bazę do prowadzenia w miarę stabilnej działalności.

Ale nawet te dobre podstawy mogą okazać się niewystarczające do dalszego rozwoju na dynamicznym rynku. Pytania „dlaczego klienci rezygnują z zakupów” i „co możemy zrobić, żeby lepiej zaspokoić oczekiwania kupujących” stają się niezbędnym narzędziem codziennych działań właścicieli i szefów sprzedaży e-sklepów.

Mity dotyczące standardu dostaw

Przyjrzyjmy się dostawie produktów zakupionych w e-sklepie. Jeśli jesteś właścicielem sklepu z kilkuletnim stażem, niewątpliwie masz wypracowane relacje z przynajmniej jedną firmą kurierską. Twój dostawca jest sprawdzony. Twoje przesyłki docierają (zawsze lub prawie zawsze) do odbiorców w deklarowanym terminie. Na dodatek nieuszkodzone. Klienci nie zgłaszają też reklamacji. Nadanie przesyłek jest proste i rutynowe. Nie masz także problemów z rozliczeniami z firmą kurierską.

Uważasz, że dostarczenie przesyłki pod wskazany adres to dobra, wygodna opcja dla klienta. Przecież nawet nie musi wychodzić z domu. Czego można chcieć więcej? Ale czy kupujący myśli tak jak Ty?

Dlaczego klienci rezygnują z zakupów? Klient chce decydować

Niestety oczekiwania kupujących rosną. Klient chce mieć możliwość wyboru godziny odbioru przesyłki. Nie lubi firmy kurierskiej X. Chciałby zapłacić kartą przy odbiorze. Klient chciałby zapłacić za przesyłkę taniej, klient zapłaciłby nawet kilka złotych więcej gdyby mógł zmienić parametry dostawy, klient chciałby móc dokonać natychmiastowego zwrotu itp. itd.

Badania rynku mówią (opracowany przez Gemius raport „E-commerce w Polsce 2020”), że dostępność wielu form dostawy jest istotnym czynnikiem wpływającym na decyzję o realizacji zakupów w Internecie. W grupie wiekowej 15-24 jest to ponad 60% klientów e-sklepów. Nawet w najbardziej konserwatywnym segmencie 50+ współczynnik ten wynosi niemal 50%. Patrz: sekcja raportu „Zachowania zakupowe w Internecie”, tabela: „Czynniki motywujące w podziale na wiek (1)”, str, 91. Trudno zakładać, że wspomniane wielkości zmniejszyły się w roku 2021, bądź zmniejszą się w kolejnych latach.

Jeśli chcesz się dowiedzieć więcej o tym, jak skutecznie zarządzać i minimalizować problem porzuconych koszyków w Twoim sklepie internetowym, zachęcamy do przeczytania naszego artykułu Porzucone koszyki w sklepie internetowym – jak sobie z tym poradzić?.

pobierz pdf

Jak zaspokoić rosnące wymagania kupujących?

Klienci nie pozostawiają dużego wyboru. Albo zostaną obsłużeni w oczekiwany sposób, albo dokonają zakupu u konkurencji. I warto w tym miejscu przypomnieć, że pojedyncza decyzja klienta bardzo łatwo staje się jego preferowanym wyborem. Od sytuacji „tym razem kupię produkt u Y a nie u X, bo Y daje możliwość wyboru wielu opcji dostawy” do „kupuję u Y” droga jest bardzo krótka. Powrót do „kupuję u X” bywa niemożliwy.

Co warto zrobić

Pozwól klientowi wybrać sposób dostawy

wybór z czterech opcji jest lepszy niż wybór z dwu,
sama dostępność wyboru podnosi komfort klienta w korzystaniu ze sklepu,
różniące się ceną, usługami dodatkowymi, formą odbioru i marką firmy kurierskiej opcje zwiększają szanse na finalizację transakcji,

Niech klient zdecyduje o miejscu i czasie odbioru przesyłki

„dostawa na adres z faktury jutro lub pojutrze” byłaby dobrą propozycją 8 lat temu,
wskazany adres, wskazany paczkomat lub inny punkt odbioru, możliwość zmiany punktu docelowego, dostawa pod adres w godzinnym okienku czasowym to standard na dziś,

Daj możliwość płatności przy odbiorze

zadbaj przy tym, żeby klient mógł zapłacić gotówką, kartą, kuponami rabatowymi, przy użyciu telefonu komórkowego,

Pamiętaj, że część Twoich klientów chce móc sprawdzać status dostawy

bez względu na to, czy chcesz udostępniać funkcjonalność śledzenia paczki, czy świadczyć usługę z wykorzystaniem infolinii, czy za pomocą komunikatów email / sms – warto dać kupującemu tę opcję, warto też pamiętać, że 10 szczegółowych komunikatów dotyczących zakupu o wartości 15 złotych to zdecydowanie za dużo.

Jak to zrobić

Podpisz umowy z kilkoma firmami kurierskimi

to naprawdę nie zajmuje wiele czasu; dostawcy zadają konkretne pytania i bardzo szybko (prawie wszyscy ;)) przedstawiają oferty dostosowane do profilu sklepu,

Umieść czytelną informację na stronie sklepu

opisz krótko warianty dostawy, wyraźnie napisz w jakich sytuacjach dostawa jest bezpłatna, czy i w jaki sposób można śledzić przesyłkę itp.; każda konkretna informacja podnosi Twoją ocenę w oczach klienta.

Jeśli nie wiesz, które z firm kurierskich zaprosić do współpracy, zapytaj swoich klientów. Krótka ankieta posprzedażowa dostarczy wiarygodnych informacji bezpośrednio od grupy docelowej.

Podsumowanie

Jako klienci staliśmy się bardziej wymagający. I nasze wymagania stale rosną.

Duża część wymagań dotyczy sposobu dostarczenia zakupionego towaru. Wbrew pozorom nie zawsze chodzi o to, żeby dostawa była bezpłatna i „na przedwczoraj”.

Kupujący mają konkretne oczekiwania co do formy dostawy, czasu odbioru i innych parametrów. Najważniejsza jednak wydaje się możliwość wyboru. Klient chce mieć wybór. Daj wybrać, żebyś został wybrany.