Porzucone koszyki w sklepie internetowym – jak sobie z tym poradzić?

Pewnie każdemu, kto robi kupuje online zdarzyło się nie zrealizować do końca zakupu. Powodów ku temu mogło być wiele. Od zakupu może odciągnąć inna ważna sprawa, być może koszyk stanowi dla kogoś swego rodzaju listę zakupów, a może po prostu trafiliście na lepszą ofertę. Niedokończone zakupy to dla sklepu internetowego informacja. Ale co z nią zrobić?

Czym są porzucone koszyki?

Porzucony koszyk to nic innego jak przerwany proces zakupowy – klient umieszcza produkty w koszyku i nie realizuje transakcji.

Temat porzuconych koszyków może spędzać sen z powiek niejednemu właścicielowi sklepu internetowego. Jednak to, że w Twoim sklepie klienci nie finalizują transakcji po dodaniu produktów do koszyka nie jest niczym dziwnym ani niecodziennym.

Według różnych źródeł liczba klientów, którzy wychodzą ze strony nie realizując transakcji oscyluje wokół około 65-70 %. Jeśli martwi Cię, że Twoi klienci porzucają koszyk, pamiętaj, że nie jesteś w tym odosobniony.

Porzucony koszyk – co oznacza dla sklepu internetowego?

Porzucenia koszyka to z jednej strony nic nietypowego, z drugiej są wyzwaniem dla prowadzących internetowe biznesy. Liczba porzuconych koszyków jest dla sklepu informacją, która podpowiada jak wiele działań należy podjąć, aby zmniejszyć liczbę przerwanych zakupów.

Jeśli poziom porzuconych koszyków w sklepie nie odbiega od normy, czyli oscyluje wokół wyżej wspomnianych 70%, można podjąć działania, aby pozyskać klientów, którzy nie zrealizowali zakupu. Dla przykładu, jeśli spośród 100 klientów, tylko 30 zrealizowało transakcję, to nadal jest szansa, że przy odpowiednich działaniach niektórzy spośród pozostałych 70 powrócą do sklepu i dokończą zakup.

Jeśli jednak poziom porzuconych koszyków jest znacznie wyższy niż 70% należy poszukać powodu tego stanu rzeczy i wdrożyć odpowiednie działania, np. poprawić proces zakupowy. Znalezienie przyczyn, dla których zbyt wielu klientów nie finalizuje zakupu jest dużym wyzwaniem. Może w tym pomóc audyt UX, który zidentyfikuje problemy w sklepie i wskaże rekomendacje ich naprawy.

Porzucony koszyk statystyki – gdzie sprawdzić?

Najprostszym sposobem na sprawdzenie statystyk w Twoim sklepie będzie Google Analytics. Jest to narzędzie, w którym możesz przeanalizować dokładny ruch na stronie, w tym również, ilu klientów, którzy dodali produkty do koszyka, nie zrealizowało zakupu. Poza tym, możesz dowiedzieć o wiele więcej – być może w Twoim sklepie są inne miejsca, w których klienci rezygnują z dalszego procesu. Warto się tym danym przyjrzeć i w razie konieczności podjąć odpowiednie działania.

Skąd porzucone koszyki w sklepie internetowym?

Powodów, dla których klienci porzucają koszyki jest wiele. Na znaczną część z nich masz wpływ, jednak są takie, które nie zależą od sklepu. Najczęstszym z wymienianych powodów porzucenia transakcji jest znalezienie innej lepszej cenowo oferty.

Poza tym klienci wymieniają brak zaufania do sklepu czy brak możliwości dokonania zakupu bez rejestracji. Inni przerywają zakupy, bo coś rozproszyło ich uwagę i zapominają o niedokończonych zakupach. Są też tacy, którzy celowo porzucają koszyk licząc na otrzymanie rabatu.

Wśród bardzo często wymienianych powodów dla porzucenia zakupów są również takie, które bezpośrednio związane są z user experience klienta sklepu. Poznajmy je bliżej.

Długi proces zakupowy

Długi i skomplikowany proces zakupowy jest jednym w powodów, dla których klienci w ostatnim momencie porzucają zakupy. Jest to na tyle duży błąd, że nawet jeśli klient dostanie później rabat, może nie chcieć wrócić do sklepu, którego finalizacja transakcji była zbyt skomplikowana.

Czym dokładnie może być zbyt długi i skomplikowany proces zakupowy? Najlepiej zobrazuje to przykład: klient dodaje produkty do koszyka, chce zrealizować zakup, ale jest zmuszony założyć konto. Kiedy wypełni długi formularz i w końcu założy konto, okazuje się, że produkty z koszyka zniknęły. Klient ponownie poszukuje produktów, dodaje je do koszyka i w kilku krokach kończy transakcję. Kończy, o ile wystarczy mu cierpliwości…

Ukryte koszty

Ukryte koszty to również jeden z ważniejszych powodów porzucenia koszyka i dotyczą one głównie dostawy. Wydaje się, że podstrona poświęcona metodom i kosztom dostawy to standard. Jednak jest to tylko pobożne życzenie. Wiele sklepów informuje o kosztach dostawy dopiero przed finalizacją zamówienia, a koszty te często są na tyle wysokie, że klient rezygnuje z zakupu.

Mało metod płatności

Tak bardzo przyzwyczailiśmy się do wygodnych metoda płatności online, że ich brak może okazać się odrzucający dla wielu klientów. I to jest kolejny powód porzucanych koszyków – brak metody płatności dopasowanej do klienta. Klienci, którzy nie mają wyboru lub nie znajdą metody odpowiadającej ich potrzebom, wybiorą inny sklep.

Jak sobie radzić z porzuconymi koszykami?

Metod jak przekuć porzucone koszyki w zrealizowane transakcje jest dużo. Jedne z nich związane są z szeroko pojmowanym marketingiem internetowym. Można zrealizować kampanie remarketingowe, wysłać do klienta przypomnienie o porzuconym koszyku, czy przyznać rabat, który zachęci klienta do realizacji zakupu.

Poza tym warto przyjrzeć się swojemu sklepowi pod kątem user experience. Pomocny może okazać się audyt UX, który wskaże, które elementy należy poprawić (i jak poprawić), aby sprzedaż w sklepie była większa. Przejdźmy do kilku najważniejszych.

Sprawny proces zakupowy

Proces zakupowy w sklepie internetowym powinien być możliwie jak najkrótszy i jasno opisany. Klient powinien wiedzieć, w jakim momencie procesu się znajduje. Warto pokazać klientowi liczbę kroków do zrealizowania, czyli tak zwaną ścieżkę nawigacyjną. Dzięki temu będzie miał wiedzę, ile etapów zostało do końca, a co za tym idzie większe poczucie kontroli nad procesem.

Poza tym pozwól klientowi dokonać zakupów jako niezarejestrowany użytkownik, to skróci znacznie liczbę czynności do wykonania. Oczywiście możesz pokazać korzyści, jakie daje zarejestrowanie konta w sklepie, ale najważniejsze, to dać klientowi wybór.

Koszyk

Dobry koszyk w sklepie internetowym to połowa sukcesu. Przyjrzyjmy się kilku cechom dobrze zaprojektowanego koszyka zakupowego:

1. Klient może przerwać zakupy, ale produkty w koszyku nadal na niego czekają. Dzięki temu będzie mógł powrócić do zakupów po jakimś czasie.
2. Koszyk precyzyjnie pokazuje listę produktów, które dodano do koszyka wraz z ilością i określeniem wariantów. To pozwala użytkownikowi kontrolować swoją listę zakupów.
3. Możliwość edycji liczby produktów z poziomu koszyka, w tym usuwanie produktów. Jeśli klient będzie chciał zwiększyć liczbę zamawianych produktów lub jakiś produkt usunąć, będzie miał do tej opcji łatwy dostęp.
4. Linkowanie do produktu z poziomu koszyka. Klient będzie miał możliwość ponownego otwarcia strony produktu i upewnienia się co do jego cech – to drobiazg, którego brak, może powodować u klienta irytację.

Różne metody płatności

Kiedyś na naszym blogu opublikowaliśmy artykuł dotyczący płatności pod tytułem „Daj wybór, żeby być wybranym”. Te słowa doskonale oddają sedno sprawy. Jeśli klienci wśród metod płatności znajdą tę, która najbardziej im odpowiada, szanse, że wybiorą Twój sklep wzrastają. Dotyczy to nie tylko tych najnowocześniejszych płatności online, np. BLIKa, ale również tradycyjnego przelewu lub płatności za pobraniem. Jeśli wśród klientów sklepu są osoby starsze, dla wielu z nich dużym ułatwieniem będą bardziej tradycyjne metody płatności.

Mobilna wersja sklepu

W związku z rosnącym udziałem mobilnego ruchu w internecie, nie należy zapominać o mobilnej wersji sklepu internetowego. Jakiś czas Google i epoint sprawdzili, ile sklepy internetowe mogły stracić przez brak lub zły projekt mobilny sklepu internetowego. Kwoty były ogromne i dawały do myślenia.

W dzisiejszych czasach wręcz koniecznością jest zadbanie o mobilne procesy w sklepie internetowym. To na pewno wpłynie na zmniejszenie liczby porzuceń koszyków w Twoim sklepie.

Podsumowanie

Porzucone koszyki to jedno z wielu wyzwań, jakie stoją przed właścicielami sklepów internetowych. Z jednej strony, dotyka to każdego sklepu, co może być pocieszające. Z drugiej strony, warto przyjrzeć się przyczynom tego stanu rzeczy i zmniejszać ten wskaźnik.

Pochylając się nad zagadnieniem porzuconych koszyków, warto spojrzeć na problem z różnych perspektyw. Ważne są działania marketingowe: mailingi, rabaty czy kampanie remarketingowe, ale trzeba pamiętać o działaniach, które przyniosą efekt w dłuższej perspektywie czasu.

Dobrze przemyślany i sprawny proces zakupowy oraz jasne przekazanie wszystkich informacji potrzebnych do realizacji zamówienia będą jednymi z kluczy do sukcesu.