Heurystyki Nielsena – co to?

Każdy kto zajmuje się projektowaniem bardzo dobrze zna nazwisko Jakoba Nielsena, który wraz z Donem Normanem rozpowszechnili pojęcie i badania nad użytecznością serwisów internetowych. Materiały rozpowszechnione przez Nielsena to kopalnia wiedzy i przydatnych wskazówek o tym, jak powinno się projektować produkty cyfrowe. Jedną z tych wskazówek jest 10 Heurystyk Nielsena.

Heurystyki Nielsena – na czym polega metoda heurystyczna?

Heurystyki Nielsena zostały stworzone przez Jakoba Nielsena i Ralfa Molicha ponad 30 lat temu. Mimo 30. na karku, nadal są bardzo aktualne i wykorzystywane w projektowaniu.

Czym dokładnie są heurystyki? To 10 zasad, które pozwalają ocenić użyteczność projektu / rozwiązania / produktu w kontekście interakcji człowieka z maszyną, czyli komputerem. Zasady heurystyki Nielsena stosowane od lat w projektowaniu są bardzo szerokie, lecz nie stanowią przewodnika w projektowaniu krok po kroku. Pozwalają jednak na wyeliminowanie istotnych błędów utrudniających korzystanie użytkownikom z produktu.

10 Heurystyk Nielsena

Heurystyki Jakoba Nielsena to 10 zasad tego, w jaki sposób systemy powinny w działać, od lat wykorzystywane w projektowaniu user experience. Wiedza ta przydatna jest nie tylko dla projektantów, ale również project managerów czy właścicieli sklepów internetowych w procesie ustalania procesów zakupowych. Korzystają z nich także wszystkie osoby, którym zależy, aby ich produkty były dla ludzi po prostu dobre. Przyjrzyjmy się zasadom po kolei.

1. Pokazuj status systemu

System, z którym ma styczność użytkownik powinien informować go o tym, jaka akcja się odbywa i gdzie użytkownik się znajduje. Najprostszym przykładem, który zobrazuje tę zasadę jest potwierdzenie, że produkt został dodany do koszyka. Co się zadzieje, jeśli 1. Heurystyka nie będzie spełniona? Jeśli użytkownik nie otrzyma informacji, że z sukcesem dodał produkt do koszyka będzie tę czynność powtarzał.

Oczywiście dodanie do koszyka to tylko jeden z przykładów. System powinien informować użytkownika o praktycznie każdej ewentualności, która się zdarza lub która może się zdarzyć. Warto usera uprzedzać o konsekwencjach jego działań (np. usunięcie danych) lub zbliżających się sytuacjach (np. przepełnienie miejsca na dysku).

2. Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością

Produkt czy usługa powinny posługiwać się takim językiem, jaki jest zrozumiały dla użytkownika, a zarazem zgody z rzeczywistością. Oznacza to, że powinniśmy unikać na przykład komunikatów stosując język czysto techniczny. Przykładowo sucha informacja „błąd 404” niewiele powie przeciętnemu użytkownikowi. W przeciwieństwie do komunikatu „nie znaleziono strony, której poszukujesz”. Organizacje często przenoszą swój wewnętrzny branżowy język do systemów przeznaczonych dla użytkowników. Na przykład strony urzędów często stosują język niezrozumiały dla klienta. Powoduje to frustrację, a często wręcz uniemożliwia załatwienie sprawy.

3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę

Użytkownik musi mieć możliwość „wyjścia ewakuacyjnego” z systemu oraz cofnięcia popełnionego przed chwilą błędu. Przykładowo Gmail daje użytkownikom możliwość cofnięcia wysłanego przed chwilą maila – oczywiście w odpowiednio krótkim czasie. Poza tym ta heurystyka znajduje odzwierciedlenie nie tylko w kontekście błędów, ale również innych kwestii, jak po prostu możliwość dokonania wyboru. Oczywiście nie możemy tutaj popadać w przesadę, bo zbyt dużo opcji również jest frustrujące, np. zbyt rozbudowane menu.

4. Trzymaj się standardów i zachowaj spójność

Trzymanie się stosowanych konwencji i spójny projekt pozwolą użytkownikowi na sprawniejsze osiągnięcie celu. Spójność można rozumieć na dwóch płaszczyznach.  Pierwsza, wewnętrzna, w której dbamy, aby składowe projektu były między sobą spójne (np. to samo nazewnictwo dla tej samej funkcji czy położenie przycisków akcji). Druga, zewnętrzna, nawiązująca do stosowanych praktyk i konwencji w projektowaniu graficznym, np. zastosowaniu ikon. Nie trzeba wymyślać koła na nowo.

5. Zapobiegaj błędom

Znane przysłowie mówi, że lepiej zapobiegać niż leczyć i ma to swoje zastosowanie również w projektowaniu. Oznacza to nic innego jak to, że projekt powinien być przygotowany w taki sposób, aby użytkownik wiedział co ma robić i nie popełniał błędów. Najprostszym przykładem będą podpowiedzi w formularzu z danymi. Jeśli potrzebujesz, aby użytkownik wpisał swój numer telefonu w formacie 9 cyfrowym bez spacji, napisz to w podpowiedzi pola formularza lub podaj przykład. Dobrym przykładem zapobiegania błędom, jest powiadomienie przez program pocztowy o braku załącznika, jeśli w tekście maila pojawi się słowo załączam lub wysyłam.

6. Pokaż, zamiast zmuszać do pamiętania

Codziennie bombardują nas nowe informacje, dlatego też system, z którego korzysta użytkownik nie powinien wymagać od niego zapamiętywania i uczenia się różnych rzeczy. Dlatego projekt powinien być przygotowany tak, aby użytkownik wiedział co ma zrobić. System pomocy powinien być zawsze dostępny, tak, aby użytkownik mógł z niego skorzystać, a nie musiał zapamiętywać trudnych i skomplikowanych informacji. Warto też zwrócić uwagę na możliwość łatwego powrotu do wcześniej przeglądanych treści. Poprawi to doświadczenia użytkownika, który korzysta z systemów.

7. Elastyczność i efektywność

Elastyczności i efektywność odnoszą się do tego, że użytkownicy naszego systemu są bardzo różni. Będą to zarówno osoby zaawansowane, jak i mniej doświadczone, ale również osoby z niepełnosprawnościami stałymi lub czasowymi. System powinien być zaprojektowany tak, aby każdy z tych użytkowników mógł zrealizować swój cel.

8. Dbaj o estetykę i umiar

To często popełniany błąd. Systemy powinny zawierać tylko te informacje, które są potrzebne i konieczne, tak, aby nie odwracać uwagi użytkownika od celu, który realizuje. Projektując system warto zadać sobie pytanie o zbędność każdego elementu interfejsu i zrezygnować z tych, które są niepotrzebne lub mogą się przydać w nieokreślonej przyszłości. Zasada estetyki i umiary dotyczy zarówno warstwy wizualnej, ale przede wszystkim tego, jakie treści pojawia się w systemie i jakie procesy można w nim zrealizować.

O wpływie estetyki na efekty biznesowe pisaliśmy w jednym z naszych artykułów Ładny sklep internetowy – to się opłaca.

9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów

Popełnianie błędów przez użytkowników jest powszechne, częste też są błędy po stronie systemu. Powinniśmy informować jasno i czytelnie użytkowników jaki błąd został popełniony i co użytkownik powinien zrobić (np. w jakim formacie wpisać adres w formularzu). Unikajmy technicznych komunikatów, pokazujmy miejsce wystąpienia błędów i proponujmy konstruktywne rozwiązanie.

10. Zadbaj o pomoc i dokumentację

W idealnym świecie projekt powinien spełniać zasadę „Zapobiegaj błędom” i być zaprojektowany w taki sposób, aby użytkownik zawsze wiedział co ma zrobić. Świat idealny jednak nie istnieje, a użytkownicy systemów to osoby bardzo różne, dlatego pomoc (w tym kontekstowa) i dokumentacja zawsze powinny być dostępne.

Zalety analizy heurystycznej Nielsena

Analiza heurystyczna jest bardzo dobrym narzędziem dla analizy w codziennej pracy dla projektantów i osób pracujących z produktem. Warto jednak zaznaczyć, że ich znajomość i spojrzenie na swój sklep czy aplikację przez pryzmat heurystyk może być bardzo przydatne dla osób pracujących w innych obszarach, np. właścicieli sklepów internetowych. Analiza za pomocą m.in. heurystyk często pomoże w wyeliminowaniu krytycznych błędów uniemożliwiających użytkownikom zrealizowanie celu, w którym odwiedził stronę internetową lub w którym posługuje się aplikacją.

Heurystyki Jacoba Nielsena a optymalizacja współczynnika konwersji

Eliminacja błędów sklepu wynikająca z analizy heurystycznej podnosi użyteczność serwisu. Potencjalny klient korzysta z dostępnych funkcji z łatwością. Otrzymuje czytelne komunikaty w zrozumiałym dla siebie języku i nie jest przeciążony informacją. Może w prosty sposób zmienić podjętą decyzję i popełnić błąd, który system mu wyjaśni. I tak dalej. Krótko mówiąc posługiwanie się stroną jest przewidywalne oraz nie wymagała nadzwyczajnego zaangażowania poznawczego.

W takiej sytuacji strona nie dostarcza potencjalnemu klientowi powodów do zagubienia i frustracji. Nie sprawia, że użytkownik staje czuje się zagubiony i decyduje się poszukać produktu w innym sklepie. Z ogromnym prawdopodobieństwem można stwierdzić, że jeśli cena i jakość produktu są odpowiednie odwiedzający sklep dokona zakupu. Mówiąc inaczej: użytkownik dokona najbardziej pożądanej konwersji.

Podsumowanie

Heurystyki Jakoba Nielsena są niezwykle istotnym narzędziem, stosowanym m.in. jako jedno z narzędzi audytu UX. Istnieje jednak wiele innych narzędzi czy zbiorów zasad pozwalających na sprawdzenie użyteczności rozwiązania.