Service design (projektowanie usług)

Service design, czyli projektowanie usług, to holistyczne podejście do tworzenia, optymalizacji i skalowania usług, które łączy perspektywę użytkownika z procesami organizacyjnymi, technologią i zasobami operacyjnymi. Celem jest zaprojektowanie spójnej, efektywnej i przewidywalnej usługi — tak, aby doświadczenie klienta (frontstage) oraz działania „za kulisami” (backstage) działały sprawnie i wzmacniały wartość biznesową.

Elementy projektowania usług

• Mapy podróży klienta (customer journey). Wizualizacja wszystkich etapów kontaktu klienta z usługą – od świadomości, przez zakup, korzystanie, aż po obsługę posprzedażową; identyfikacja momentów kluczowych i punktów bólu.
• Punkty styku (touchpointy). Konkretnie zdefiniowane miejsca interakcji – cyfrowe i fizyczne (strona, aplikacja, kontakt telefoniczny, punkt sprzedaży) – gdzie projektuje się doświadczenie i komunikację.
• Backstage i procesy wewnętrzne. Opis systemów, procedur i ról pracowników, które muszą zadziałać, aby obietnica usługi była realizowana.
• Service blueprint. Szczegółowy schemat łączący customer journey z procesami wewnętrznymi, systemami i aktorami, umożliwiający identyfikację zależności i punktów do optymalizacji.
• Persony i insighty. Reprezentatywne profile użytkowników (persony) oparte na badaniach, które pomagają ukierunkować rozwiązania na realne potrzeby.
• Zasoby i kanały. Definicja wymaganych zasobów ludzkich, technologicznych, a także kanałów komunikacji.

Proces projektowy

• Odkrywanie (discover). Zbieranie danych o użytkownikach, konkurencji i procesach wewnętrznych.
• Definiowanie (define). Identyfikacja kluczowych problemów, punktów bólu i priorytetów biznesowych.
• Generowanie rozwiązań (ideate). Warsztaty, prototypowanie usług i następnie wypracowanie koncepcji.
• Testowanie i pilotaż (validate). Próby w kontrolowanym środowisku, zbieranie feedbacku i modyfikacje.
• Wdrożenie i skalowanie (deliver). Implementacja zmian, szkolenia personelu, integracja systemów.
• Monitorowanie i ulepszanie (operate). Ciągłe mierzenie wskaźników KPI i iteracyjne usprawnienia.

NASZA REALIZACJA

Aplikacja webowa do inwestowania na giełdzie

dla Domu Maklerskiego BOŚ

PORTFOLIO

Korzyści biznesowe

• Lepsze doświadczenia klientów i wzrost lojalności.
• Zmniejszenie kosztów operacyjnych przez optymalizację procesów i eliminację nieefektywności.
• Szybsze wdrażanie innowacji dzięki prototypom i pilotażom.
• Lepsza współpraca między działami firmy (np. marketingiem, sprzedażą, IT).
• Jasna mapa zależności ułatwiająca zarządzanie zmianą i skalowanie rozwiązań.

Wyzwania i ryzyka podejścia service design

• Skomplikowana koordynacja wielu interesariuszy i systemów.
• Opór organizacyjny przed zmianą procesów i ról.
• Ryzyko niedostatecznego testowania procesów przed pełnym wdrożeniem.
• Konieczność utrzymania spójności przy skalowaniu usługi.

Mierniki sukcesu (KPI)

• Satysfakcja klienta.
• Czas realizacji usługi i SLA (Service Level Agreement).
• Wskaźniki konwersji i retencji.
• Koszt obsługi klienta (Cost to Serve).
• Liczba zgłoszonych problemów / czas ich rozwiązania.

Przykłady zastosowań service design

• Bankowość: projektowanie procesu otwarcia konta online z minimalną liczbą kroków i automatyczną weryfikacją.
• E-commerce: usprawnienie zwrotów i obsługi posprzedażowej, aby zredukować koszty i zwiększyć zaufanie klientów.
• Służba zdrowia: koordynacja terminów, informacji dla pacjenta i procesów klinicznych w celu usprawnienia przebiegu wizyt.
• Usługi miejskie: projektowanie ścieżek obsługi mieszkańca (np. zgłoszenia, płatności, informacje).

Podsumowanie

Projektowanie usług to strategiczna dyscyplina łącząca UX, procesy operacyjne i technologię, której celem jest stworzenie wartościowej, skalowalnej i – przede wszystkim – wykonalnej usługi. Dzięki narzędziom takim jak customer journey i service blueprint organizacje potrafią lepiej zrozumieć doświadczenia klientów, usprawnić wewnętrzne procesy i w efekcie wprowadzać zmiany o mierzalnym wpływie na biznes.