Jak wybrać wskaźniki KPI w sprzedaży e-commerce?

Mówi się, że jeśli coś jest możliwe do zmierzenia, to można również tym zarządzać. Nie da się ukryć, że eksperci od zarządzania stawiając takie twierdzenie mają wiele racji. Mierzenie wyników dekady temu mogło wydawać się karkołomne, ale dzisiejsze narzędzia, dostęp do nich i łatwość ich obsługi pozwalają na mierzenie praktycznie wszystkiego. Co warto mierzyć i jak mierzyć, i jak ważne są KPI w e-commerce o tym dzisiejszym artykule.

Co to jest KPI (key performance indicator)?

KPI (Key performance indicator), czyli po polsku kluczowe wskaźniki efektywności to wskaźniki pozwalające na monitorowanie postępów i sukcesów w firmie. Owe wskaźniki pozwalają na sprawdzenie czy cele firmy zostały osiągnięte i w jakim czasie. Ta wiedza jest niezbędna do dobrego zarządzania firmą, pozwala na unikanie strategicznych błędów i reagowanie na zmiany na bieżąco.

Jak wyznaczyć KPI?

KPI będą się różnić w zależności od charakteru przedsiębiorstwa i wyznaczonych przez firmę celów, ale zawsze powinny odznaczać się kilkoma cechami, takimi jak:

• mierzalność – wskaźnik powinien być możliwy do zmierzenia,
• mierzalność w czasie – KPI zawsze musi mieć określony czas, np. jeśli celem firmy jest zmniejszenie liczby porzuconych koszyków z 65% do 60%, to założenie powinno być poczynione na konkretny czas, np. w ciągu 3 miesięcy,
• możliwość regularnych pomiarów – regularnie (nawet codzienne) mierzenie danego wskaźnika pozwala na wychwytywanie momentów, które mogą osiąganie naszego celu spowalniać,
• czytelność – są jasne i zrozumiałe dla zespołu firmy.

Dlaczego kluczowe wskaźniki efektywności są ważne w e-commerce?

Istnieje kilka powodów, dla których warto mierzyć efektywność w firmach.

Po pierwsze monitorujemy postęp i kondycję czy to firmy czy zespołu co pozwala na bieżąco kontrolować sytuację. Na podstawie danych możliwe jest podejmowanie decyzji, które będą zbliżały firmę do założonych celów.

Ważną kwestią, mniej mierzalną będzie praca samego zespołu. Jeśli wszyscy pracownicy znają cel, na który pracują i wiedzą co mają robić, ich motywacja do pracy będzie znacznie większa.

Jak wybrać wskaźniki KPI w sprzedaży e-commerce?

Istnieje wiele wskaźników, które pozwalają zmierzyć efektywność, jednak to jaki się zastosuje zależy od celu i kontekstu. Jeśli chcesz sprawdzić, który kanał reklamowy przyciąga więcej klientów do sklepów skorzystasz z ROI lub ROAS (co to dokładnie oznacza opiszę w kolejnych akapitach). Z kolei jeśli udoskonalasz działanie koszyka zakupowego będziesz mierzyć współczynnik porzuconych koszyków.

Kluczowe wskaźniki efektywności sprzedaży w e-commerce – przykłady

Przykładów KPI jest bardzo wiele. Jak pisałam, wiele zależy od kontekstu i charakteru celów, jakie jako biznes sobie wyznaczasz. Przyjrzyjmy się kilku z nich. Przedstawiona poniżej kolejność jest losowa.

AOV w e-commerce

AOV, czyli skrót od Average Order Value – oznacza nic innego jak średnią wartość zamówienia. Współczynnik oblicza się w prosty sposób dzieląc całkowity przychód przez liczbę transakcji.

To dobry wskaźnik, jeśli Twoim celem jest na przykład zwiększenie wartości koszyków zakupowych.

ROI w sprzedaży online

ROI (Return of Investment) to bardzo znany wskaźnik i jest to po prostu zwrot z inwestycji. Może być to zwrot z inwestycji w nową witrynę internetową, kampanię reklamową, czy lepsze opakowania do przesyłek. ROI oblicza się według wzoru: zysk dzielony przez koszt *100%.

ROAS sprzedaży internetowej

Będzie to podobny wskaźnik jak ROI, ale będzie dotyczył zwrotów z wydatków reklamowych. Wskaźnik ten pozwala na zoptymalizowanie kanału reklamowego, np. możesz dzięki niemu porównać, który kanał pozwala na osiągnięcie większej sprzedaży mniejszym kosztem .

Porzucone koszyki

Liczba czy procent porzuconych koszyków to bardzo ważna informacja dla właściciela sklepu internetowego. Po pierwsze monitorowanie tego wskaźnika pozwala na sprawdzenie, czy mieścimy się w normie, czy klienci w naszym sklepie znacznie częściej porzucają koszyki niż w sklepach konkurencyjnych. O porzuconych koszykach pisaliśmy już wyczerpująco w artykule na naszym blogu „Porzucone koszyki w e-commerce – jak sobie z tym poradzić?”.

Bounce rate

Bounce rate to wskaźnik, który mówi, ilu użytkowników porzuciło przeglądanie strony na stronie główniej lub tej, na którą użytkownik trafił. Współczynnik jest łatwy do obliczenia, ale narzędzia do analityki ruchu na stronie przedstawiają go jako jedną z ważniejszych danych.

Współczynnik konwersji

Konwersja informuje nas, ilu klientów, a dokładnie, jaki ich procent po wejściu na naszą stronę internetową rzeczywiście dokonuje zakupu. Ten współczynnik powinien być monitorowany regularnie i nieustannie.

Współczynnik konwersji to liczba transakcji dzielona przez liczbę wizyt *100%.

Liczba zwrotów

Zwroty w sklepie internetowym to żadna nowość. Może nastąpić jednak sytuacja, że liczba zwrotów zaczyna niepokoić właściciela sklepu i na pewno trzeba się tej sytuacji przyjrzeć i znaleźć powód/powody zbyt licznych zwrotów.

Liczbę zwrotów, a głównie procent zwrotów liczymy w następujący sposób: liczba zwrotów/liczba transakcji *100%.

CAC – koszt pozy zyskania klienta e-commerce

To bardzo ciekawy wskaźnik pozwalający optymalizować koszty pozyskania klientów. CAC mówi, ile firma włożyła środków w pozyskanie klienta i ile na danym kliencie zyskała. Znając CAC i porównując je w kontekście różnych form pozyskiwania klientów możesz ocenić, czy dany sposób się opłaca. Tymi sposobami może być kampania reklamowa, oferta promocyjna czy inwestycja w nową witrynę.

CAC liczymy dzieląc koszt np. kampanii marketingowej przez liczbę nowych pozyskanych klientów.

Podsumowanie

Powyżej przedstawiłam tylko niektóre wskaźniki KPI, które możesz zastosować w celu mierzenia efektywności działań w swoim sklepie internetowym.

Najważniejsze to określić sobie cele, dobrać do nich odpowiednie wskaźniki i udoskonalać swój biznes. Pasjonaci zarządzania i e-commerce często powtarzają, że należy mierzyć wszystko co się da, bo nigdy nie wiadomo, czy jakąś informacja nie poratuje nas w przyszłości.