Reklamacje i zwroty w sklepie internetowym – co warto wiedzieć?

Reklamacje i zwroty w sklepie internetowym to nie tylko obowiązkowe elementy współpracy z klientem. To również forma, poprzez którą sklep pokazuje swój stosunek do odbiorcy. A jednocześnie sposób na kreowanie dobrych doświadczeń konsumentów nawet jeśli ci nie są do końca zadowoleni z zakupu.

Czym różni się zwrot towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym od towaru zakupionego w Internecie?

Możliwość zwrotu towaru zakupionego w Internecie i poza nim różni się zasadniczo. Polskie prawo przyjmuje, że sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia zwrotu towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym. Możliwość oddania takiego towaru w tym wypadku to jedynie dobra wola sprzedawcy.

Zupełnie inaczej ma się rzecz jeśli chodzi o zakupy internetowe. Tutaj sprzedawca ma obowiązek przyjąć zwrot towaru, co regulują bardzo konkretnie przepisy prawa.

Jak stworzyć politykę zwrotów i reklamacji w sklepie internetowym?

Stworzenie polityki zwrotów i reklamacji powinno się opierać na dwóch rzeczach. Pierwszą z nich są przepisy, które z mniejszą (dotyczy reklamacji) lub większą (dotyczy zwrotów) dokładnością regulują jakie są prawa i obowiązki konsumenta i sprzedawcy w kwestii zwrotów i reklamacji.

Drugą rzeczą, na której owa polityka się opiera to regulamin Twojego sklepu internetowego, w którym należy uwzględnić kwestię zwrotów i reklamacji. Dobrze skonstruowany regulamin sklepu internetowego będzie dużym ułatwieniem dla obu stron i pozwoli uniknąć niespodziewanych sytuacji.

Pamiętaj, że Twoim obowiązkiem jest poinformować klienta w wybrany przez siebie sposób o prawie klienta do odstąpienia od umowy. Dobrą metodą jest zawarcie takiej informacji w regulaminie, który konsument powinien zaakceptować w trakcie dokonywania zakupu.

Prawa konsumenta a zwrot towaru zakupionego przez Internet

Zakupy przez Internet w znaczny sposób różnią się od robionych w sklepie stacjonarnym, to fakt. Prawa konsumenta w przypadku zakupów w sieci są większe, bo prawo do zwrotu przysługuje praktycznie zawsze.

Odstąpienie od umowy – najważniejsze zasady

Zwrot towaru zakupionego przez Internet i zasady dotyczące tego zwrotu są bardzo precyzyjnie określone przez przepisy prawa.

Po pierwsze najważniejszą zasadą jest to, że klienta obowiązuje 14-dniowy termin, w którym może odstąpić od umowy. Odstąpić, tzn. poinformować sprzedawcę o chęci zwrotu produktu. Pamiętaj, że 14-dniowy termin obowiązuje tylko wtedy, jeśli klient został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy.

14 dni masz również jako sprzedawca na zwrot pieniędzy za zamówienie (wraz z kosztami przesyłki).

Znając graniczne terminy, jakie obowiązują zarówno w kwestii odstąpienia od umowy jak i zwrotu pieniędzy, pojawia się jednak pytanie, jak w praktyce wygląda odstąpienie od umowy. Wiele sklepów wraz z zamówionym produktem wysyła formularz zwrotu. Ważne dla klienta jest to, że formularz jest opcjonalny, a ten może poinformować o zwrocie po prostu drogą mailową.

Do dokonania zwrotu nie jest potrzebny paragon, o czym często sklepy zapominają. Klient jednak musi wtedy w inny sposób udowodnić zakup – np. potwierdzenie przelewu lub mail potwierdzający dokonanie zakupu.

Trzeba również pamiętać, że nie wszystkie produkty można zwrócić. Zwrotom nie podlegają m.in. produkty spożywcze o krótkiej dacie ważności, towary wyprodukowane na indywidualne zamówienie klienta czy zapieczętowane towary, które zostały otwarte (np. produkty lecznicze).

Zwrot towaru zakupionego przez Internet – ustawa

Kwestia zwrotu produktu zakupionego przez Internet jest precyzyjnie określona przez przepisy. Reguluje to Ustawa o prawach konsumenta z 30.05.2014 r. (http://www.konsument.gov.pl/wp-content/uploads/bart-baza-wiedzy/zal-1.pdf), która uzupełnia Dyrektywę UE 2011/83 (http://www.konsument.gov.pl/wp-content/uploads/baza-styczen/zalacznik-28.pdf).

Warto zwrócić uwagę, że prawo do odstąpienia umowy dotyczy konsumentów, czyli osoby prywatne. Nie ma ono zastosowania w wypadku tak zwanych zakupów na firmę. Wyjątek stanowią produkty, które nie mają związku z działalnością gospodarczą, np. czajnik do biura.

Zwrot wadliwego towaru zakupionego przez Internet

Generalnie rzecz biorąc nie można zwrócić towaru używanego lub takiego, który nosi ślady użytkowania. Jeśli jednak okaże się, że towar dotarł do konsumenta z wadą, możliwy jest zwrot. Najczęściej odbywa się to w formie wymiany na towar wolny od wad.

Pozostałe kwestie związane z wadliwością towaru określają zasady reklamacji.

Reklamacja w sklepie internetowym – co warto wiedzieć

Reklamacja nie jest tak dobrze doprecyzowana w przepisach prawa jak prawo do odstąpienia od umowy kupna. Bardzo ważną rolę odgrywa w tym wypadku regulamin, który określa sposób postępowania w przypadku, jeśli klient dokonuje reklamacji produktu.

Sprzedawca ma jednak obowiązek, aby w ciągu 14 dni kalendarzowych odpowiedzieć na reklamację.

Należy też pamiętać, że zarówno w przypadku reklamacji, jak i zwrotu towar nie musi być zapakowany w oryginalne opakowanie. Prawo zdecydowanie opowiada się po stronie konsumenta.

Reklamacje i zwroty towaru zakupionego w sklepie internetowym – jak uniknąć problemów?

W przypadku reklamacji kluczowy jest dobry regulamin. To regulamin określający dokładnie zasady reklamacji pozwoli w przyszłości uniknąć problemów i będzie też dużą pomocą w trakcie komunikacji z klientem.

Pamiętaj też, aby na reklamację odpowiedzieć w ciągu 14 dni. Jeśli pozostawisz wiadomość klienta bez jakiejkolwiek odpowiedzi, przyjmuje się, że automatycznie racja będzie stała po stronie jego stronie.

Reklamacja i zwrot a doświadczenie klienta

Reklamacja i zwrot to standardowe procedury, które sklep internetowy musi zapewnić niezależnie od charakteru swojej działalności. Przepisy określają minimum, jakie sprzedający musi spełnić w relacji z konsumentem. Sklep może jednak zrobić znacznie więcej w związku ze zwrotem, aby doświadczenie klienta ze sklepem było jak najlepsze nawet wtedy, gdy decyduje się na zwrot. Łatwy zwrot to istotny czynnik sprawiający, że klient zechce wrócić do sklepu na kolejne zakupy.

Poniżej przedstawiam kilka praktyk, które mogą pozytywnie wpłynąć na komfort klienta podczas zakupów:

1. Koszt zwrotu po stronie sklepu – oczywiście nie każdy sklep może sobie pozwolić na pokrywanie kosztów przesyłki zwrotnej, jednak wielu przedsiębiorców decydując się na to maksymalnie upraszcza cały proces zwrotu, co jest dla klienta dużym ułatwieniem.
2. Zwrot poprzez prosty formularz online – nie każ wypełniać danych – prosty formularz, w którym klient nie musi wypełniać zbyt wielu danych również bardzo usprawnia proces oraz ułatwia klientowi jakiekolwiek działania. Wyobraźmy sobie, że klient musi poza numerem zamówienia wpisać datę zamówienia, kod zwracanego produktu oraz numer konta bankowego, na który należy zwrócić pieniądze. Dużo? Rzeczywiście. W prostym formularzu po wpisaniu jedynie numeru zamówienia wszystkie pozostałe dane powinny uzupełnić się automatycznie.
3. Automatyczne połączenie zwrotu z przesyłką zwrotną – to ułatwienie wynika z dwóch opisanych wyżej. Możliwość szybkiego poinformowania o zwrocie oraz automatyczne otrzymanie etykiety do wysłania paczki zwrotnej jest dużym plusem dla klientów robiących zakupy online.
4. Wydłużenie czas zwrotu – wszystkie 3 powyższe ułatwienia są z pewnością dużym plusem dla klientów przy wyborze sklepu, w którym zrobią zakupy, aczkolwiek należy pamiętać, że są to rozwiązania, na które nie mogą sobie pozwolić wszystkie sklepy. Większość jednak może pozwolić sobie na wydłużenie czasu na zwrot, np. do 30 dni.

Podsumowanie

Mogłoby się wydawać, że kwestia zwrotu i reklamacji w sklepie to tylko szczegół i formalność, ale to w jaki sposób zorganizowane są obie procedury bardzo dużo mówi o sklepie i może zaważyć na tym, czy klient wróci w przyszłości do zakupów w danym sklepie.

Temat jest jednak znacznie szerszy, bo stanowi element całej obsługi posprzedażowej, o której pisaliśmy już na naszym blogu w artykule Obsługa posprzedażowa klienta – co zrobić aby klient chciał wracać?. Zwroty i reklamacje jako element obsługi posprzedażowej to dobry sposób na zwrócenie uwagi klientów i zwiększenie konkurencyjności swojego sklepu.