Mapa empatii to narzędzie wykorzystywane w projektowaniu UX, marketingu i tworzeniu oraz wdrażaniu strategii biznesowej do lepszego zrozumienia użytkowników. Pozwala na identyfikację ich myśli, emocji, potrzeb oraz wyzwań, co w efekcie ułatwia tworzenie produktów i usług dostosowanych do rzeczywistych oczekiwań. Dzięki mapie empatii zespoły projektowe mogą skuteczniej, a poza tym taniej, opracowywać interfejsy, komunikację marketingową i ścieżki użytkowników.
Struktura mapy empatii
- Co użytkownik myśli i czuje?
- Jakie są jego główne obawy, potrzeby i nadzieje?
- Jakie aspekty są dla niego kluczowe w kontekście korzystania z produktu lub usługi?
- Co użytkownik widzi?
- Jakie treści, reklamy, konkurencyjne rozwiązania go otaczają?
- Jak wygląda jego środowisko i jakie czynniki mogą na niego wpływać?
- Co użytkownik słyszy?
- Jakie komunikaty odbiera od znajomych, ekspertów, czy też za pośrednictwem mediów?
- Jakie opinie i recenzje mają wpływ na jego decyzje?
- Co użytkownik mówi i robi?
- Jak wyraża swoje potrzeby i opinie?
- Czy jego działania są spójne z deklarowanymi oczekiwaniami?
- Jakie problemy napotyka?
- Jakie przeszkody utrudniają mu osiągnięcie celu?
- Co sprawia mu frustrację w obecnych rozwiązaniach?
- Co chce osiągnąć?
- Jakie ma cele i motywacje?
- Co sprawiłoby, że jego doświadczenie byłoby lepsze?
Jak stworzyć i wykorzystać mapę empatii
- Określenie użytkownika. Na podstawie badań i analizy definiuje się personę użytkownika.
- Zbieranie danych. Wykorzystuje się testy UX, wywiady pogłębione, analizy zachowań, a także badania rynku.
- Tworzenie mapy. Wypełnienie poszczególnych sekcji mapy empatii zgodnie z danymi z badań.
- Analiza uzyskanych informacji. Identyfikacja kluczowych problemów użytkownika, a w efekcie wytypowanie obszarów wymagających poprawy.
- Wdrożenie wniosków. Dostosowanie produktu, interfejsu lub strategii komunikacji w celu maksymalizacji pozytywnych doświadczeń.
Korzyści ze stosowania mapy empatii
- Lepsze zrozumienie użytkowników. Mapowanie myśli i emocji pomaga projektować produkty, których funkcje dobrze trafiają w potrzeby grupy docelowej.
- Poprawa UX/UI. Identyfikacja problemów pozwala tworzyć interfejsy odbierane przez użytkowników jako intuicyjne, a ponadto wygodne.
- Skuteczniejsza komunikacja marketingowa. Znajomość emocji użytkowników pozwala na dostosowanie języka i przekazu do odbiorców.
- Optymalizacja procesu projektowego. Skupienie na rzeczywistych potrzebach użytkowników zamiast na domysłach zmniejsza ryzyko kosztownych modyfikacji gotowego produktu.
Przykład zastosowania
Firma projektująca aplikację do nauki języków tworzy mapę empatii dla użytkownika, który chce efektywnie uczyć się angielskiego. Identyfikuje, że frustrację powodują przede wszystkim nudne metody nauki oraz brak czasu na codzienne zajęcia. Na tej podstawie firma wdraża elementy grywalizacji i krótkie, angażujące lekcje, nastawione ponadto na korzystanie z różnych umiejętności językowych w sytuacjach zbliżonych do rzeczywistości.