Blog ARTNOVA
Dziękujemy za subskrypcję.
Na podany adres email zostało wysłane potwierdzenie zapisu.
OK
Blog ARTNOVA

Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym… w przyszłości.

E-commerce
Artur Kruk
Audyt UX Manager

Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym w przyszłości? Niestety nie każdy jest Stanisławem Lemem, który potrafił przewidywać nieprzewidywalne. Ale każdemu, szczególnie jeśli działa w e-commerce, przydałyby się choćby śladowe umiejętności wielkiego pisarza. Tym bardziej, że świat zmienia się bardzo szybko, a wraz z nim zmieniają się zasady ważne w prowadzeniu biznesu. Ale właśnie, czy zmieniają się zasady, czy sposób w jaki je realizujemy?

 

Mam dziś lekko literacki nastrój i kusi mnie, żeby napisać coś o subiekcie Rzeckim. Albo pochylić na chwilę głowę nad ciężkim losem pewnego komiwojażera. Tyle że przyglądanie się dawnym wzorcom nie wystarczy, żeby z sukcesem sprzedawać dziś i jutro.

 

Zacznijmy więc inaczej: sprzedaż jak była sprzedażą tak nadal nią jest i będzie. Sprzedawca daje towar, kupujący daje pieniądze. Sprzedawca bierze pieniądze, kupujący bierze towar. The end.

 

Inne są jednak niż sto kilkadziesiąt, kilkanaście, albo nawet kilka lat temu „okoliczności przyrody”. Zmiany dotyczą zarówno rynku, na którym dochodzi do wymiany, jaki i wzajemnych relacji oraz oczekiwań stron transakcji, a także całej oprawy sprzedaży oraz stosowanych narzędzi.

Filary udanej sprzedaży

Przyjrzyjmy się trzem obszarom sprzedaży i zmianom jakie w nich zaszły i zachodzą.

Zwrócenie uwagi kupującego

Zasada od zawsze pozostaje niezmienna: żeby klient coś od Ciebie kupił, musi przede wszystkim wiedzieć, że możesz mu to sprzedać. Dobra cena i super walory Twojego produktu nie znaczą nic, dopóki klient nie wie o Tobie, Twoim sklepie i Twojej ofercie.

 

Kiedyś w cenie były lokalizacje sklepu przy głównej ulicy w odpowiedniej dzielnicy. Gwarantowały one, że klienci poszukujący dóbr pojawią się sami. Jeśli na dodatek po ulicy kręcili się stróżowie prawa i klienci czuli się bezpiecznie przyjeżdżając z gotówką, wystarczyło tylko zainwestować w ciekawy szyld. Co najwyżej podświetlany wieczorem.

 

Dziś do pojawienia się w dobrym miejscu na rynku wystarczy przyzwoity serwer z certyfikatem SSL. Niczego więcej nie trzeba, żeby witryna sklepu była ulokowana przy głównej alei handlowej. Bo dziś wszystkie e-sklepy stoją właściwie przy jednej ulicy.

 

Trudniej za to się wyróżnić. O uwagę klientów nie konkurują 3 sklepy z jednej branży, ale setki tysięcy. Reklamy takie i inne, strategie promocji, koncepcje marketingowe, SEO / SEM są dzisiejszymi odpowiednikami starych, poczciwych szyldów.

Jakość obsługi

Klient zawsze chce czuć się dobrze. Tym bardziej, im mniej nabywany produkt potrzebny mu jest do przeżycia. Głodny człowiek zapłaci nawet za suchy chleb rzucony z pogardą na ladę, przyszły posiadacz dobrego samochodu za standard uzna miłą pogawędkę, w gustownie urządzonym wnętrzu salonu, przy aromatycznej kawie, z bardzo bardzo uprzejmym Konsultantem Klienta Klasy Premium (bo przecież nie zwykłym sprzedawcą ;)).

 

W dalszej przeszłości jakość obsługi dotyczyła głównie sposobu komunikacji na linii klient-sprzedawca. Dzięki temu obejmowała przede wszystkim zachowania tego drugiego. Pojawienie się sklepów samoobsługowych poszerzyło pojęcie jakości o sposób prezentacji towarów. Ale dopiero e-commerce zmieniło jakość obsługi w niemal odrębną dziedzinę. Internetowy klient chce, aby było mu łatwo towar znaleźć, chce mieć komplet informacji o produkcie (ale, żeby go informacje nie przytłaczały), żeby sklep był ładny (ale nie banalny), dostawa tania, szybka i na czas, reklamacja prosta i z kuponem rabatowym równoważącym poniesione straty (a)moralne.

 

Chcesz zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym – musisz podołać tym oczekiwaniom.

Rzetelność

To kolejny obszar, który co do definicji pozostaje niezmienny: jeśli to, co dostaję różni się od tego, co obiecywałeś, znaczy, że coś jest nie halo. Nie jesteś uczciwym sprzedawcą, nie będę od Ciebie kupował, chciałbym, żebyś poniósł konsekwencje. Możesz przestać marzyć o zwiększeniu sprzedaży.

 

Tym, co się na przestrzeni dziejów zmieniło to rodzaj konsekwencji. Zdecydowanie trudniej nierzetelnemu sprzedawcy doświadczyć kary dwustu rózeg, pręgierza, wygnania za mury miasta lub skrajnie poważniejszej. Nie oznacza to jednak wcale, że dzisiejsze konsekwencje są niewinną igraszką. Bojkot marki, lawina niekorzystnych komentarzy, zerwanie współpracy przez partnerów dbających o własny wizerunek mogą zaboleć znacznie bardziej, mogą doprowadzić nawet do upadku biznesu.

 

Jedyną ponadczasową receptą na uniknięcie oskarżeń o nierzetelność jest bycie rzetelnym. A i tak nie jest to recepta skuteczna, jeżeli trafimy na nieuczciwego przeciwnika pragnącego zniszczyć naszą reputację.

Przesunięcie równowagi

Podsumowując zmiany w opisanych obszarach sprzedaży, warto zauważyć, jak bardzo zmieniła się relacja między sprzedawcą a kupującym. Wzrost podaży, uproszczenie dostępu do sklepów, łatwość zmiany dostawcy spowodowały istotne wzmocnienie pozycji klienta. Klient nie musi, klient może, a coraz częściej oczekuje, jeśli nie wręcz żąda.

 

I w takich warunkach zmienionej równowagi między stronami transakcji przychodzi działać obecnie.

infografika: Jak zwiększać sprzedaż w sklepie internetowym... w przyszłości

 

Jak zwiększać sprzedaż w sklepie internetowym? W przyszłości, ale także dziś.

A przyszłość? Mi też brakuje talentów i darów Mistrza Stanisława. Nie będę pisał o sztucznej inteligencji i jej wpływie na zachowania zakupowe naturalnej inteligencji. Nie będę przewidywał co wymyśli Elon M., ani jak na sposoby sprzedaży wpłynie polityka Chin.

 

Recepta, którą mogę zaproponować to jak najlepiej robić swoje, obserwować rynek, zachować biznesową czujność i podejmować racjonalne decyzje.

 

      • Pamiętaj o filarach udanej sprzedaży:
        • widoczności dla klienta,
        • jakości obsługi,
        • rzetelności kupieckiej.

     

      • Bądź na czasie, zapewniaj klientom oczekiwane standardy.
        Nie musisz być liderem technologicznym, ale nie wolno pozostawać Ci w tyle.

     

      • Obserwuj zmieniające się otoczenie.
        Po prostu bądź w miarę na bieżąco z nowościami produktowymi, narzędziami wspomagającymi sprzedaż, informacjami na temat zjawisk społecznych. Pytaj i słuchaj swoich klientów. Patrz na młodych, wchodzących w dorosły świat odbiorców – dzisiejsi nastolatkowie młodsi za kilka, kilkanaście lat będą dyktowali ton całemu rynkowi.

     

      • Wyłapuj trendy.
        Śledź raporty branżowe. Zwracaj uwagę na rosnącą popularność narzędzi, którymi posługują się klienci. Rejestruj nabierające znaczenia preferencje klientów dotyczące prezentacji produktów, form płatności, wariantów dostawy, standardów obsługi reklamacji i zwrotów.

     

    • Podążaj za ważnymi trendami, zmieniaj się, dostosowuj.
      Nie musisz być pierwszym, który wprowadzi zmiany w swoim sklepie, nie musisz być misjonarzem trendu. Jeśli stać Cię na testowanie nowych narzędzi sprzedaży z rozsądnym ryzykiem finansowym, rób to. Jeżeli nie masz zbyt wielu wolnych środków, wystarczy, że zadbasz o to, by nie przegapić wejścia nowych standardów.

 

Jedynym stałym elementem jest zmiana. Nie spodziewaj się, że jednorazowe przejście powyższej listy przygotuje Ciebie i Twój sklep do efektywnego funkcjonowania w przyszłości. Lista opisuje ciągły, powtarzalny proces obserwacji, oceny i dostosowania.

Podsumowanie

Pantha rhei. Dlatego nie mam wątpliwości, że sprzedaż w przyszłości będzie inna niż sprzedaż dziś. Nie jestem tylko pewien, jak szybkie i dynamiczne będą zmiany w e-commerce.

 

Dla tych, którzy chcą z powodzeniem funkcjonować w coraz to nowszych czasach nie ma innego wyjścia, niż zaakceptować, że zmiany wystąpią. I trzeba się będzie do nich dostosować. Dlatego warto obserwować trendy, patrzeć jak zmieniają się oczekiwania klientów, jak reaguje na nie rynek i wybierać najlepsze dla swojego biznesu rozwiązania.

Artur Kruk
Audyt UX Manager
Blog ARTNOVA
Poszerzaj z nami swoją wiedzę na temat UX
Zasubskrybuj nasz newsletter
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments