Zaufanie klienta do sklepu internetowego – jak je skutecznie zbudować?

Czym jest zaufanie klientów

Zaufanie klientów do sklepu internetowego to przekonanie, że sklep dostarczy im poszukiwany produkt. To krótka, podstawowa wersja definicji.

W rzeczywistości jest to wiara odbiorcy, że sklep w ogóle dostarczy towar, dostarczy na czas i bez uszkodzeń. Że produkt będzie dobrej jakości i w razie potrzeby sprzedawca odpowie na pytania dotyczące towaru. I na koniec, że jeśli produkt nie spełni oczekiwań, będzie można go bez zbędnego tłumaczenia zwrócić.

Dlaczego zaufanie klientów ma znaczenie

Lista czynników budujących zaufanie to odpowiedź na to czego oczekuje i czego chce uniknąć odbiorca. Oczekuje dobrego produktu, dobrej ceny i dobrej obsługi. Poza tym nie chce stać się ofiarą oszustwa i chce uniknąć rozczarowania, wygody i dyskomfortu.

Jeżeli sklep internetowy przekona do siebie internautę w trakcie pierwszej próby zakupu – pozyska klienta. Jeżeli zdobędzie jego zaufanie uzyska stałego odbiorcę. A przecież lojalni, powracający klienci do sklepu www są stałym źródłem przychodu oraz pozytywnych komentarzy przyciągających kolejnych nabywców.

Elementy tworzące zaufanie odbiorców do sklepu internetowego

Lista rzeczy sprawiających, że ufamy sprzedawcy, jest dość uniwersalna. W dużej części odnosi się zarówno do e-commerce i handlu tradycyjnego. Przed lekturą dalszej części artykułu spróbuj utworzyć swoją listę, którą potem porównasz z czynnikami, na które chcę zwrócić uwagę.

pobierz pdf

Wygląd sklepu

Pierwszym elementem jest wygląd witryny. Żeby doszło do transakcji klient musi wejść na stronę sklepu. O znaczeniu pierwszego wrażenia w kontakcie ze sklepem i jego przełożeniu na konwersję pisaliśmy jakiś czas temu. Teraz podkreślę tylko, że ważna jest estetyka, układ treści i adekwatność do oferowanego produktu. Całkiem jak w sklepie stacjonarnym: wolisz kupować w czystym sklepie z wyraźnie oznaczonymi regałami i pasującym wystrojem, niż… no wręcz przeciwnie.

Wiarygodność sprzedawcy

Nikt nie lubi być oszukiwany. Ofiara oszustwa to ktoś kto stracił pieniądze i dał się wykorzystać. Obie te rzeczy są bardzo nieprzyjemne i jako klienci chcemy ich unikać. Dlatego kupując w sklepie internetowym reagujemy na to co widzimy i bardziej lub mniej świadomie podejmujemy decyzję czy chcemy złożyć zamówienie.

Niestaranny opis produktu wyglądający na tłumaczenie maszynowe. Oferta w bardzo korzystnej cenie wymagająca natychmiastowej decyzji. Logotyp producenta towaru odbiegający od oryginału. Te i podobne drobne sytuacje powodują niepokój użytkownika. Opuszcza on stronę szukając innego sprzedawcy lub kieruje się do sekcji O nas / Kontakt, ewentualnie do regulaminu sklepu. Jeśli nie znajdzie w regulaminie potwierdzenia, że ma do czynienia z poważnym podmiotem, najprawdopodobniej także porzuci witrynę. Bo wiarygodność sprzedawcy, to nie tylko kwestia unikania oszustw. To także przekonanie klienta, że dostawca obsłuży go we wzorowy sposób.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat tworzenia regulaminu e-sklepu, sprawdź artykuł Regulamin sklepu internetowego – co powinien zawierać.

Zasady dokonywania zakupów

Na zaufanie klienta ogromny wpływ ma sposób obsługi płatności i dostawy. Szeroka gama dostępnych form płatności pośrednio potwierdza profesjonalizm dostawcy. I oczywiście jest wygodna dla klienta.

Darmowa dostawa w krótkim terminie przekonuje nabywcę, że ma do czynienia z poważnym sprzedawcą. Poważnym, czyli między innymi mającym magazyn produktów lub sprawnie zorganizowaną logistykę we współpracy z producentem.

Bezpieczeństwo transakcji

Niezwykle ważnym czynnikiem budującym zaufanie do sklepu internetowego jest bezpieczeństwo transakcji. Płatność przy wsparciu powszechnie znanych operatorów płatności, zabezpieczenie strony przy pomocy certyfikatu SSL, zrozumiały regulamin. To elementy, które skutecznie budują prestiż sprzedawcy.

Bezpieczeństwo danych klienta

Kolejną istotną sprawą decydującą o zaufaniu do e-sklepu jest sposób ochrony danych osobowych. Będąc klientem sklepu coraz częściej sprawdzamy komu powierzamy nasze dane personalne. Staramy się ocenić, czy sprzedawca ma wystarczający potencjał, żeby ochronić swój serwer przed atakiem hakerów. Sprawdzamy również czy na stronie dostępna jest Polityka prywatności.

Oceniamy też, czy przekazanie danych do sklepu będzie wiązało się z zasypywaniem skrzynki mailowej dziesiątkami wiadomości o najnowszych promocjach, przecenach, okazjach itp.

Opinie klientów

Ostatnim elementem, na który chcę zwrócić uwagę są opinie na temat sklepu i oferowanych produktów. Pozytywne komentarze nabywców, którzy mieli już do czynienia ze sprzedawcą mają ogromny wpływ na budowanie zaufania. Wahający się Internauta, widząc, że ktoś inny poświęcił chwilę, aby poręczyć za sklep, łatwiej uwierzy w deklaracje właściciela sklepu.

Informacje o dobrej jakości towarów, terminowej dostawie, sprawnej obsłudze reklamacji upewniają potencjalnego klienta o tym, że trafił pod dobry adres.

Budowanie zaufania do sklepu internetowego w praktyce

Pierwsza część recepty brzmi: trzeba zbudować porządną witrynę. Inaczej mówiąc trzeba zadbać o każdy szczegół. Sklep, któremu zaufa większość odbiorców ma wygląd dopasowany do produktu i jest wygodny w użyciu. Treść witryny jest spójna i zaprezentowana w estetyczny, miły dla oka sposób (przeczytaj więcej w artykule „Ładny sklep internetowy – to się opłaca!”).

Aby osiągnąć taki efekt trzeba zainwestować czas, uwagę i pieniądze. Trzeba wybrać odpowiednią do charakteru sklepu i skali biznesu platformę sprzedażową. Trzeba stworzyć i wdrożyć dobry projekt. W fazie projektu warto pochylić się nad zagadnieniami dotyczącymi doświadczeń użytkownika (User Experience) i zadbać o szatę graficzną.

Druga część przepisu na budowanie zaufania do sklepu internetowego to rzetelność i konsekwencja działania. Jej składnikami są jakość produktów, terminowość dostaw, wygodne wsparcie posprzedażowe i sprawna obsługa zwrotów oraz reklamacji. Poparte rekomendacjami klientów procentują z nawiązką.

Wizerunek rzetelnego sprzedawcy zależy nie tylko od niego samego. Potknięcia partnerów biznesowych mogą wpłynąć negatywnie na reputację sklepu. Dlatego bardzo ważna jest współpraca z rzetelnymi producentami i hurtownikami, odpowiedzialnymi firmami kurierskimi oraz wiarygodnymi operatorami płatności.

Podsumowanie

Zaufanie klienta do sklepu internetowego ma kluczowy wpływ na osiągane wyniki sprzedaży. Często nie uświadamiamy sobie jednak jak wiele elementów może to zaufanie osłabić.

Budowanie zaufania rozpoczyna się od tworzenia projektu i trwa, póki istnieje sklep. Jest procesem ściśle połączonym z oferowanymi produktami oraz jakością obsługi.