Jak poprawić jakość obsługi klienta w sklepie internetowym

Czym jest obsługa klienta e-commerce?

Obsługa klienta e-commerce to sposób, w jaki firmy internetowe zapewniają klientom pomoc we wszystkim, od podejmowania decyzji o zakupie online po rozwiązywanie problemów — a wszystko to przy jednoczesnym zapewnieniu bezproblemowej obsługi klienta we wszystkich kanałach i platformach.

Przyjemne doświadczenia sprzyjają większym przychodom, pozytywnym recenzjom i stałym klientom. Natomiast złe doświadczenia klientów prowadzą do czegoś przeciwnego. Zasadniczo, jeśli klienci uwielbiają wchodzić w interakcje z Tobą, polecą Cię innym i zostaną z Tobą na dłużej. W wielu przypadkach lojalność klientów może przetrwać pokolenia lub całe życie samej marki.

Dlaczego obsługa klienta jest ważna?

Lojalni, usatysfakcjonowani klienci stają się rzecznikami Twojej marki i będą ją promować, choćby ze względu na szczęście, jakiego doznali podczas zakupów w Twoim sklepie. Kupujący mają milion opcji, aby wybrać produkt, który chcą.

Obsługa klienta przyniesie 3 główne zalety, z których każda firma może skorzystać:

• Utrzyma lojalnych klientów.
• Przyciągnie większą liczbę klientów.
• Poprawi współczynniki konwersji.

Ponadto:

• Zadowoleni klienci to większe przychody, to rozwój biznesu
• To sposób na zbudowanie pozytywnego wizerunku swojej firmy
• Zyskasz dane o tym, jak powinien wyglądać Twój produkt

10 praktycznych wskazówek, jak usprawnić obsługę klienta w sklepie internetowym

Będąc na czele biznesu, zespół obsługi klienta odgrywa kluczową rolę w budowaniu relacji i zaufania z klientami. Dlatego stworzenie znakomitej obsługi klienta może zmienić zasady gry w Twojej firmie.

Oto kilka sposobów na usprawnienie obsługi klienta e-commerce:

Proś o opinię.

Musisz wyrobić w sobie nawyk proszenia o informację zwrotną. Chociaż nie zawsze może to być pozytywne, zawsze jest pomocne. Jeśli naprawdę chcesz oferować najlepszą obsługę klienta, wiedza o tym, co klienci myślą o Twojej marce, firmie, produktach i usługach, ma ogromne znaczenie.

Dawaj wybór.

Fakt, że klient kupuje Twoje produkty online, sam w sobie świadczy o tym, że cieszy go różnorodność opcji. Jeśli chodzi o obsługę klienta, upewnij się, że dajesz im taką samą możliwość wyboru. Zamiast dawać im nudny formularz kontaktowy, zaoferuj dodatkowe opcje, takie jak wsparcie na czacie na żywo, obsługa klienta przez SMS-y i bezpłatne numery, pod które można zadzwonić.

Wyrażaj się jasno.

Aby uniknąć konfliktów, podaj jak najwięcej informacji o zamówieniach. Dostarczaj szczegółowych informacji na temat takich kwestii, jak zasady wysyłki i zwrotów, gwarancje i inne informacje, które mogą mieć wpływ na doświadczenia klienta.

pobierz pdf

Zainwestuj w wysokiej jakości wyszukiwanie w witrynie.

Znaczna część Twojej obsługi klienta dotyczy sposobu projektowania witryny e-commerce. Aby zapewnić zadowolenie klientów i konwersję kupujących, zainwestuj dużo w wysokiej jakości funkcję wyszukiwania i filtrowania wyników w sklepie. Pomoże to utrzymać zadowolenie klientów i unikniesz niepotrzebnych interakcji, które marnują Twój czas.

Zadbaj o wartościowy kontakt po zakupie.

Wszyscy otrzymujemy te irytujące e-maile od firm po tym, jak kupiliśmy jedną rzecz na ich stronie. Nie bądź tą firmą. Zamiast wysyłać leniwe promocje wiele miesięcy po zakupie, wysyłaj wartościowe okazje i oferty natychmiast po zakupie. Kupujący są bardziej skłonni do konwersji, gdy wciąż jesteś świeży w ich myślach. Ponadto dobre oferty i bezpłatne oferty pokazują, że zależy Ci na zatrzymaniu ich jako klienta.

Oferuj bezpłatną wysyłkę.

Jedną z najlepszych taktyk obsługi klienta e-commerce jest oferowanie bezpłatnej wysyłki. Kosztuje to kilka dodatkowych dolarów, ale robi duże wrażenie na klientach i przekonuje ich do pierwszego zakupu (i być może innych w przyszłości).

Upewniaj się, że problem został rozwiązany.

Istotne jest, aby klienci czuli się tak, jakbyś był po ich stronie, gdy pojawił się problem, więc upewnij się, że problem został w pełni rozwiązany i że klient jest zadowolony z usługi. Możesz to zrobić za pomocą wiadomości e-mail lub ankiety opinii klientów – celem jest poinformowanie klienta, że jesteś po jego stronie.

Aktywnie słuchaj klienta.

Kiedy rozmawiasz z klientami, ważne jest, aby wyjaśniać i przeformułować to, co mówią, aby upewnić się, że dobrze ich rozumiesz. Okazanie empatii i odzwierciedlenie ich uczuć również pomoże ci skierować rozmowę we właściwym kierunku.

Bądź dostępny.

Częścią osobistego kontaktu niezbędnego do zadowolenia klienta jest upewnienie się, że Twoi klienci mogą się z Tobą skontaktować. Na przykład, jeśli znajdujesz się w różnych strefach czasowych bądź dostępny w ich czasie. Pomoże to zbudować ich zaufanie i przypomnieć im, że Twoja firma nie jest zaprogramowana.

Mierz, optymalizuj, aktualizuj.

Żadne podejście do obsługi klienta nie jest uniwersalne i dobre na zawsze. Firmy muszą być proaktywne w rozwiązywaniu problemów klientów przy jednoczesnym ciągłym doskonaleniu procesów opartych na danych. Ocena wielkości zespołu w podziale na kanały, śledzenie najbardziej obciążonych godzin i śledzenie trendów wśród klientów to tylko niektóre z rzeczy, które możesz udoskonalić, mierząc i optymalizując wyniki.

Podsumowanie

W handlu internetowym nigdy nie spotykasz się z klientami twarzą w twarz. To oczywiste, ale często o tym zapominamy. Fakty mówią jednak, że obsługa klienta e-commerce jest dyscypliną samą w sobie.

Aby osiągnąć doskonałą obsługę klienta e-commerce, musisz spotykać się z klientami tam, gdzie się znajdują. Spraw, aby każdy klient czuł, że jest dla Ciebie ważniejszy niż ktokolwiek inny. Mamy nadzieję, że powyższe wskazówki i narzędzia zainspirowały Cię do rozpoczęcia pracy.