Jak zmniejszyć współczynnik odrzuceń w sklepie internetowym?

Jeżeli zajmujesz się prowadzeniem sklepu internetowego, to pewnie zdarzyło Ci się niejednokrotnie usłyszeć o współczynniku odrzuceń lub z angielskiego bounce rate.

Niejednemu właścicielowi sklepu wysoki współczynnik odrzuceń spędza sen z powiek. Co to jest bounce rate? Czy zawsze jest zły? Jak go zniwelować i na co zwracać uwagę? O tym piszę w dzisiejszym artykule.

Co to jest współczynnik odrzuceń – Bounce Rate?

Współczynnik odrzuceń jest jedną z najważniejszych miar stosowanych w analizie ruchu na stronie.
Zgodnie z definicją Google:

“Odrzucenie to sesja w witrynie ograniczona do jednej strony. W Analytics do odrzuceń zalicza się konkretnie te sesje, podczas których zostało uruchomione tylko jedno żądanie do serwera Analytics, np. gdy użytkownik wyświetla pojedynczą stronę w witrynie, a następnie opuszcza ją bez wywoływania w ramach tej sesji żadnych innych żądań wysyłanych do serwera Analytics.

Współczynnik odrzuceń to liczba sesji ograniczonych do jednej strony podzielona przez liczbę wszystkich sesji, czyli odsetek wszystkich sesji w witrynie, podczas których użytkownicy wyświetlali tylko jedną stronę, uruchamiając zaledwie pojedyncze żądanie do serwera Analytics.”

Jaki powinien być współczynnik odrzuceń? – dobry i zły Bounce Rate

Współczynnik odrzuceń na stronie interpretujemy różnie w zależności od charakteru i celu danej strony internetowej.

Jeśli chcemy, aby użytkownicy zobaczyli jak najwięcej podstron lub przeszli przez jakiś proces na stronie (np. zakupy), to należy unikać wysokiego współczynnika odrzuceń.

Jeżeli z kolei witryna składa się tylko z jednej strony i nie prowadzi nigdzie więcej (np. blog lub wizytówka), to wysoki współczynnik odrzuceń jest jak najbardziej normalnym zjawiskiem.

Współczynnik odrzuceń – gdzie szukać?

Jeśli zajmujemy się prowadzeniem sklepu internetowego, ważne jest, aby monitorować współczynnik odrzuceń na takich podstronach jak koszyk, strony z opisem produktów lub na stronie głównej. Jeśli zauważymy tam niepokojące statystyki, może to świadczyć o jakimś problemie. Musimy w takim przypadku poddać stronę z wysokim współczynnikiem odrzuceń analizie i ją poprawić. Być może na stronie głównej Call To Action jest za mało widoczne? Opis produktu nie jest przekonujący lub należy go uzupełnić o istotne informacje? Czy może użytkownicy nie mogą znaleźć pasującego sposobu dostawy i porzucają koszyk?

Jeśli chcesz się dowiedzieć więcej o tym, jak tworzyć efektywne i oryginalne opisy produktów dla swojego sklepu internetowego, to zapraszam do zapoznania się z artykułem Oryginalne opisy produktów w sklepie internetowym – jak tworzyć efektywne opisy produktów.

Dlaczego warto zadbać o niski współczynnik odrzuceń?

Niski współczynnik odrzuceń może być korzystny z wielu powodów. Szczególnie widać to w branży e-commerce, gdzie wysoki współczynnik odrzuceń przekłada się bezpośrednio na sprzedaż. Dlatego tak ważne jest zwrócenie uwagi i przyjrzenie się źródłom problemów na stronie.

Niższa sprzedaż w sklepie – niekorzystny wpływ na rentowność

W przypadku witryn e-commerce niski bounce rate wskazuje przede wszystkim na wyższą sprzedaż. Im więcej użytkowników pozostaje na stronie, tym większa szansa na dokonanie przez nich zakupu.

Wzrost kosztów pozyskania klienta

Powszechnie wiadomo, że o wiele taniej jest zatrzymać klienta na stronie niż walczyć o nowego. Dlatego tak wiele sklepów oferuje karty lub programy lojalnościowe.

O wiele trudniej i drożej jest zdobyć nowych klientów, którzy jeszcze nigdy nie byli na Twojej stronie. Dlatego ważne jest, aby ograniczać współczynnik odrzuceń i starać się, aby klienci zostali w sklepie jak najdłużej.

Wysoki współczynnik odrzuceń obniża pozycje w wyszukiwarce

Dużo porzuceń strony wpływa również negatywnie na pozycjonowanie Twojego sklepu. Jeśli użytkownicy porzucają często stronę, to algorytmy Google powodują, że wyświetla się ona niżej w wynikach. Niższy bounce rate to lepsza jakość strony i korzystniejsze pozycjonowanie.

Dlaczego potencjalni klienci opuszczają stronę? – geneza współczynnika odrzuceń

Eksperci wskazują na szereg czynników, które mogą wpłynąć na wysokość współczynnika odrzuceń. Na większość z nich tak naprawdę mamy wpływ. Przy pomocy analizy eksperckiej i wykonaniu audytu UX sklepu internetowego możemy zidentyfikować większość problemów na stronie i sprawić, by klienci na niej pozostawali i dokonywali zakupów.

Jak zmniejszyć współczynnik odrzuceń?

Aby dowiedzieć się, jak zniwelować współczynnik odrzuceń, musimy najpierw odnaleźć przyczynę, dla której użytkownicy opuszczają stronę i nie chcą robić zakupów.

Wypiszę teraz najważniejsze obszary, na których należy się skupić, gdy szukamy przyczyn wysokiego współczynnika odrzuceń.

Pierwsze wrażenie istotne dla zmniejszenia współczynnika odrzuceń

Pierwsze wrażenie jest bardzo ważne, jeśli chcemy zatrzymać klienta na naszej stronie. Większość (prawie wszyscy) użytkowników tylko pobieżnie skanuje pierwszą stronę i jeżeli w przeciągu kilku sekund nie znajdzie czegoś interesującego, zamyka witrynę.

Ważne, aby pierwsza strona, na jaką wchodzą miała przykuwające uwagę elementy takie jak np. CTA, zdjęcia lub promocje. Warto też zadbać o dobór kolorystyki na stronie, który wywoła pozytywne emocje użytkownika.

Remarketing – zadbaj o powracających klientów

Nawet jeśli użytkownik wyjdzie z Twojego sklepu, to nie do końca znaczy, że jest stracony. Postaraj się walczyć o powracających klientów za pomocą remarketingu, czyli rodzaju kampanii reklamowej prowadzonej m.in. za pomocą programu Google Ads. Polega ona na wykorzystywaniu plików cookie do reklamowania ostatnio przeglądanych produktów nawet po wyjściu z danego sklepu. Celem takiej kampanii jest przypomnienie klientowi o niedokończonych zakupach i w najlepszym wypadku doprowadzenie ich do sukcesu.

Skomplikowana droga zakupowa

Powodem, który odpowiada za największą liczbę porzuceń strony jest zbyt długi i skomplikowany proces zakupowy. Jeśli wiemy, że proces koszykowy będzie nieco długi, warto podzielić go na mniejsze etapy i dać znać użytkownikowi, na jakim etapie się właśnie znajduje i co musi jeszcze zrobić, zanim sfinalizuje transakcję.

Warto pamiętać o dobrze zaprojektowanym interfejsie, aby jeszcze bardziej nie komplikować sprawy. Czy ważne elementy są wyróżnione? Widać wszystkie informacje o zakupie? Czy użytkownik ma pełną kontrolę nad koszykiem? Ważne, aby mógł bez wychodzenia z koszyka na przykład zmienić liczbę zamawianych produktów lub zupełnie jakieś usunąć.

Wszystkie te elementy składają się na proces, który gładko prowadzi użytkownika do płatności.

Badania wykazały, że 26% osób porzucających koszyk nabyło później ten sam produkt, tylko że w innym sklepie (https://www.salecycle.com/blog/featured/10-fascinating-stats-cart-abandonment/). Jeśli użytkownik trafi na witrynę, w której obsługa koszyka będzie dla niego niewygodna, to prawdopodobnie znajdzie inne miejsce, gdzie zakup będzie o wiele łatwiejszy.

Problemy ze stroną wpływają na współczynnik odrzuceń

Kiedy prześladuje Cię wysoki współczynnik odrzuceń warto pomyśleć o UX. User experience ma znaczący wpływ na to, jak użytkownicy odbierają Twoją stronę i jak sprawnie się po niej poruszają. Na całokształt doświadczeń użytkownika składa się wiele czynników.

Czas ładowania strony

Szybkość ładowania strony wpływa bardzo znacząco na jej odbiór. Według badań, jeśli strona ładuje się 5 sekund, to prawdopodobieństwo jej porzucenia wzrasta o 90% (https://uxplanet.org/how-page-speed-affects-web-user-experience-83b6d6b1d7d7).

Opóźnienia w działaniu strony mogą spowodować, że użytkownik będzie miał poczucie braku kontroli. Skupi się na powolnym ładowaniu a nie na osiągnięciu zamierzonego celu takiego jak zrobienie zakupów. Znaczenie wpływu czasu wczytywania strony na odczucia użytkowników zostało uwzględnione wprost we wskaźnikach Core Web Vitals.

Nieczytelna szata graficzna

Warto pamiętać o spójnym i przejrzystym designie. Nie ma jednej recepty na estetyczny sklep internetowy. Warto pamiętać jednak o głównych zasadach takich jak: spójna kolorystyka, dobrze dostosowane wysokiej jakości zdjęcia i banery, czytelna czcionka, itp.

Również wyróżnienie najważniejszych informacji pomoże przyciągnąć uwagę klienta i poprowadzić go we właściwym kierunku. Więcej o tym, jak grafika pomaga zaskarbić klienta przeczytasz w artykule Ładny sklep internetowy – to się opłaca!.

Intuicyjne poruszanie się po stronie – korzystnie wpływa na Bounce Rate

“Don’t make me think”. Taki tytuł ma najpopularniejsza książka autorstwa Steve’a Kruga dla osób rozpoczynających przygodę z projektowaniem stron internetowych. Główna myśl zawarta w tej książce mówi o tym, aby interakcja człowieka ze stroną internetową była jak najbardziej wygodna i intuicyjna. Chodzi o to, żeby użytkownik nie musiał uczyć się najpierw, jak strona działa, tylko od razu mógł jej używać. Im bardziej intuicyjna strona i wygoda użytkowania, tym więcej kliknięć i zakupów.

Brak wiarygodności

Na wiarygodność sklepu internetowego składa się szereg czynników takich jak: certyfikaty SSL odpowiadające za bezpieczeństwo danych, obecność informacji kontaktowych, wyraźne zdjęcia, pełne opisy produktów oraz wiele innych. Użytkownicy zazwyczaj będą w stanie na pierwszy rzut oka określić, jeśli ze sklepem jest coś nie tak, nawet jeśli nie będą wiedzieli, o co dokładnie chodzi. Dlatego warto zadbać o spójny wygląd witryny, zamieścić regulamin zakupów lub opinie klientów. Sprawdź nasz artykuł Klienci Ci nie ufają? Jak budować zaufanie., aby dowiedzieć się więcej o tym, jak zyskać zaufanie swojej grupy docelowej.

Pop-upy i banery reklamowe – co za dużo to niezdrowo

Czy kiedyś zdarzyło Ci się lekko poirytować, gdy na stronie wyskoczyło niechciane okienko? Ja z pewnością tego doświadczyłam. Podczas gdy jeden popup z propozycją zapisu do newslettera jeszcze nie wydaje się taki szkodliwy, to należy pamiętać, że co za dużo, to niezdrowo. Klient, który próbuje dokonać zakupu nie powinien być rozkojarzony. Pop-upy i banery reklamowe powinny się pojawiać tylko w niektórych momentach. Miejscem, gdzie kategorycznie nie powinno ich być, to na przykład checkout. Kiedy klient jest już o krok od zakupu w naszym sklepie ważne jest, aby nie odciągać jego uwagi reklamami i okienkami – na to jest czas podczas przeglądania oferty.

Nie zapomnij o Mobile First Design

W dzisiejszych czasach coraz bardziej popularne jest robienie zakupów przez smartfona. Ułatwiają to między innymi zakupy przez platformy społecznościowe i aplikacje mobilne. Już właściwie każdy sklep, który chce dotrzeć do jak największego grona klientów ma wersję na telefon.

Jednak responsywny design stron www to nie tylko zmniejszenie obrazków. Należy również pamiętać o zaprojektowaniu intuicyjnej ścieżki zakupowej i odpowiedniej nawigacji, która będzie pasowała do różnego typu urządzeń.

Podsumowanie

Współczynnik odrzuceń nie musi być czymś z założenia złym. Jest to cenny wskaźnik, który może nam bardzo dużo powiedzieć o ruchu na stronie. Trzeba go interpretować w odniesieniu do danego sklepu internetowego. Jeśli zaobserwujesz wysoki bounce rate w swoim sklepie internetowym, w szczególności w koszyku, to warto zwrócić się do ekspertów i sięgnąć po ich radę. Jednym ze sposobów na zidentyfikowanie problemów na witrynie jest audyt UX, który wskaże obszary do poprawy.