Jak opracować strategię UX?

Strategia UX? – dziwią się niektórzy – no to już chyba przesada! Nic bardziej mylnego.

Budując dom potrzebujesz wizji i planu. W wyobraźni sprawdzasz na planie, czy dobrze będzie Ci się mieszkało w rzeczywistym, wymarzonym gniazdku. Podobnie jest z produktami cyfrowymi: stronami WWW, sklepami internetowymi, aplikacjami mobilnymi. Dlatego warto zaplanować je szczegółowo wcześniej, jeszcze przed rozpoczęciem prac.

User Experience w pigułce

Czym jest UX? User experience to suma doświadczeń użytkownika w kontakcie z produktem cyfrowym. To wypadkowa ocena wrażeń związanych z wyglądem, atrakcyjnością, czytelnością, łatwością korzystania i przydatnością interfejsu. Jeżeli odbiorcy podoba się to co widzi i od razu wie jak poruszać się po stronie, UX jest dobry. Jeśli interfejs nie wyświetla się poprawnie, design drażni, a użytkownik momentami traci pewność czy strona nadal działa, user experience zdecydowanie wymaga poprawy.

Strategia UX – co to jest?

Strategia User Experience to sposób myślenia o produkcie cyfrowym nakierowany na osiągnięcie jego wysokiej użyteczności. Sposób uwzględniający, że na wypadkową użyteczność strony WWW bądź sklepu internetowego składa się wiele składowych ocen, których odbiorca dokonuje w kontakcie z interfejsem. Przy czym trzeba pamiętać, że większość z tych ocen dzieje się bardzo szybko i nieświadomie.

Celem tworzenia strategii UX jest wzięcie pod uwagę istotnych warunków wpływających na całkowite doświadczenie użytkownika. Jednocześnie ważne jest by użyteczność osiągana w trakcie wdrożenia przekładała się na rzeczywistą efektywność biznesową.

Dlaczego strategia UX jest istotna?

Dobry UX serwisu internetowego wspiera osiąganie celów biznesowych. Sklep internetowy sprzedaje więcej, aplikacja ułatwia obsługę klientów, którzy chętniej wracają do sklepu, formularz na stronie firmowej „zbiera” więcej zamówień.

Bez strategii trudniej jest osiągnąć dobre wyniki na standardowym rynku. Co prawda, nadal możliwy jest spektakularny sukces monopolisty oraz ciągle wiele da się uzyskać obniżając ceny i stosując agresywny marketing. Jednak dobry UX, stworzony na bazie konkretnej wiedzy sprawia, że współczynniki konwersji są wyraźnie wyższe.

Strategia UX – jakie elementy ją kształtują?

Lista czynników, które warto i należy brać pod uwagę tworząc strategię UX jest długa i obejmuje kilkadziesiąt pozycji. W dzisiejszym artykule skoncentruję się na kilku wybranych, które są – jak wynika z naszych obserwacji i doświadczeń – częstym powodem niskiej użyteczności stron WWW i sklepów internetowych.

Nawigacja

Czytelność i intuicyjność systemu nawigacji ma podstawowe znaczenie dla odbioru strony przez użytkownika. Przedłużające się próby dotarcia do poszukiwanego przez odbiorcę elementu szybko powodują niezadowolenie i frustrację. Te z kolei bezpośrednio poprzedzają porzucenie strony lub sklepu. Na co zwrócić uwagę przy projektowaniu nawigacji napisaliśmy w jednym z wpisów w grudniu 2021 roku.

Responsywność

Odsetek użytkowników korzystających z Internetu przy pomocy urządzeń mobilnych jest wysoki i stale rośnie. Planując, a następnie projektując i wdrażając rozwiązanie webowe należy bezwzględnie o tym pamiętać. Znacznie ograniczona funkcjonalność w stosunku do wersji desktopowej, błędy w wyświetlaniu informacji (np. obcięte treści, niewidoczne przyciski), czy UI niedostosowane do wyświetlaczy smartfonów to recepta na klęskę. Dlatego tworząc strategię UX warto rozważyć podejście Mobile First Design.

Dopasowanie do grupy docelowej

Osiągnięcie wysokiej użyteczności strony WWW nie jest możliwe bez uwzględnienia przyzwyczajeń i oczekiwań grupy docelowej. Jeżeli interfejs ma zostać oceniony dobrze, musi być przede wszystkim zgodny w warstwie graficznej z poczuciem estetyki odbiorców. Co równie ważne strona, sklep, aplikacja powinny komunikować się zrozumiałym i akceptowalnym dla odbiorców językiem. Bardziej szczegółowo odnieśliśmy się do tematu we wpisie dotyczącym personalizacji UX serwisów internetowych.

Kwestie techniczne

Ostatnią grupą czynników, które należy uwzględnić tworząc strategię UX są elementy mniej widoczne, ale w znacznym stopniu wpływające na odczucia odbiorców. Są to niestety często zaniedbywane kwestie związane z szybkością wczytywania witryny (opisane szerzej w artykule na temat Core Web Vitals), komunikatami dotyczącymi błędów oraz dokumentacją użytkownika (poczynając od tooltipów, kończąc na podręcznikach użytkownika). Do grupy tej warto zaliczyć także sposób informowania użytkownika o miejscu procesu w jakim aktualnie się znajduje (np. w trakcie finalizacji zakupu w koszyku).

Jak stworzyć strategię UX?

Tworzenie strategii UX nie odbiega zasadniczo od tworzenia innych planów. Składa się z kilku kroków, które trzeba przeprowadzić konsekwentnie i metodycznie.

Spisz założenia

Wbrew pozorom to kluczowy punkt tworzenia strategii. Nawet jeśli sądzisz, że wszystko masz w głowie poświęć czas na opisanie wizji gotowej witryny. Jeśli prowadzisz sklep, wyobraź sobie jak będzie wyglądała sprzedaż, kto będzie klientem, w jaki sposób będzie Cię znajdował, jak wyszukiwał produkty i finalizował transakcję. W przygotowaniu modelu odbiorcy może pomóc Ci nasz wpis Czym jest persona i jak ją stworzyć? – darmowy przykład.

Zrób dokładny research

Rozpoznanie powinno obejmować zarówno grupę docelową, jak i aspekty rynkowe obejmując produkt i konkurentów. Ten etap pozwoli na określenie podstawowych założeń projektowanego interfejsu. Pokaże „jak to się dziś robi” i jednocześnie da cenne wskazówki na temat tego, czego klienci oczekują, a czego nie akceptują.

Ustal punkt startowy

Tworzenie strategii UX dla nowego sklepu internetowego i dla witryny, która jest modernizowana to całkiem inne przedsięwzięcia. W każdym z wymienionych przypadków masz inne doświadczenia, a Twoim klienci czegoś się po Twojej stronie spodziewają (lub nie, jeśli to będzie debiut sklepu).

Ustal cel, jaki chcesz osiągnąć

Chodzi tutaj zarówno o cel biznesowy, związany z przeliczanym na pieniądz wynikiem jak i o wysokość na jakiej zawieszasz poprzeczkę pod kątem UX. Jeżeli chcesz stworzyć interfejs bliski ideału, siłą rzeczy musisz dopilnować większej liczby szczegółów, poświęcić projektowi więcej czasu i zaangażować więcej środków.

Określ co zrobić, aby osiągnąć cel

Ostatni etap opracowywania strategii UX to planowanie realizacji. Obejmuje on przede wszystkim zagadnienia projektowe dotyczące sposobu budowy strony lub sklepu. Jest to faza, w której dochodzi do ostatecznej decyzji co do zakresu wdrożenia. Zapadają także decyzje dotyczące wyboru technologii dla aplikacji webowej, czasu realizacji oraz wyboru podmiotu odpowiedzialnego za uruchomienie i późniejsze utrzymanie produktu cyfrowego.

Ważnym elementem planowania jest także zabezpieczenie niezbędnych zasobów organizacyjnych i finansowych. Warto przy tej okazji policzyć współczynnik zwrotu z inwestycji (ROI) działań UX. Z jednej strony wyznaczenie Return of Investment utwierdzi Cię w słuszności podejmowanych działań, z drugiej pozwoli ocenić poprawność planowania po zakończeniu projektu.

Podsumowanie

Strategia UX odpowiada za użyteczność tworzonej strony WWW, sklepu internetowego lub aplikacji. Powstaje na podstawie badania rynku i grupy docelowej. Daje wytyczne do wytworzenia produktu cyfrowego, który dzięki spełnieniu potrzeb użytkowników realizuje cele biznesowe.