Mierniki UX – jak mierzyć poziom satysfakcji użytkowników?

Pewnie każdy, kto pracuje w większej firmie słyszał o czymś takim jak KPI. Są to mierniki efektywności naszej pracy. Dzięki nim możemy określić, czy idziemy w dobrym kierunku.

Ale jak wyniki swojej pracy mają mierzyć projektanci UX?

Jakich wskaźników mogą do tego użyć i dlaczego powinni to robić?

Tego dowiesz się z niniejszego artykułu.

Czym są mierniki UX?

Nie zawsze trzeba przeprowadzić szereg badań z użytkownikami, aby dowiedzieć się, czy nasz produkt dobrze sobie radzi. Wiele można się dowiedzieć na podstawie twardych danych, które dają nam obraz postępu naszej pracy. Mierniki User Experience są to zatem wartości liczbowe wykorzystywane do zobrazowania doświadczeń użytkowników.

Dlaczego mierzenie doświadczeń użytkownika jest ważne?

Mierniki UX stanowią świetne uzupełnienie badań z użytkownikami. Warto dobrać odpowiednie dla siebie mierniki i monitorować ich zachowanie. Dzięki temu będziemy na bieżąco, z tym, jak użytkownicy radzą sobie z naszym produktem.

Jeśli pracujemy dla większej organizacji, to wprowadzenie wskaźników UX jest dobrym sposobem na zaprezentowanie namacalnych korzyści jakie płyną z projektowania zorientowanego na użytkownika. Dzięki metrykom projektanci mogą mieć również większą siłę przebicia w firmie, ponieważ wartości liczbowe są często bardziej zrozumiałe i przekonujące dla większości osób niż miękkie dane takie jak np. opinie.

Mierniki UX służyć też mogą jako narzędzie wspomagające audyt UX. Dostarczają bowiem konkretnych informacji o postępach realizacji i efektach zmian wynikających z zaleceń poaudytowych.

UX ROI – zwrot z inwestycji w działania UX

Jednym z mierników UX jest ROI, czyli Return on Investment, co oznacza zwrot z inwestycji. ROI z UX to najprościej część inwestycji, która się zwraca dzięki pracy projektantów UX. Ten wskaźnik odpowiada na pytanie, co dostaniemy w zamian za inwestycję w projektowanie doświadczeń użytkownika. ROI zazwyczaj liczy się w wartościach pieniężnych, ale czasem również przy pomocy wielkości konwersji, kosztach supportu, liczbie klientów czy też produktywności zespołu.

ROI z UX ukazuje, że projektowanie doświadczeń ma realny wpływ na biznes. I ten wpływ można właśnie zmierzyć.

Mierniki UX, a KPI biznesowe

Na potrzeby zobrazowania działań i postępów firmy potrzebujemy szeregu wskaźników. Różne działy będą zwracały uwagę na różne zjawiska i będą inaczej mierzyły swoją efektywność. Tak samo mierniki UX oraz KPI biznesowe będą się od siebie różniły i pełniły odmienne funkcje w organizacji .

Czym się różnią wskaźniki UX od KPI?

Wskaźniki UX są charakterystyczne dla pomiaru działań związanych z User Experience. Będą mierzyły doświadczenia użytkowników na stronie lub w aplikacji na przestrzeni czasu. Może to być na przykład czas, w jakim użytkownik wykonał jakieś zadanie lub popełniona przez niego liczba błędów.

Za to KPI biznesowe odzwierciedlają raczej ogólne cele firmy takie jak wzrost przychodów, średnią wartość transakcji czy skuteczność działań sprzedażowych.

Jak wybrać kluczowe wskaźniki UX dla Twojego biznesu?

Aby dobrze wybrać wskaźniki UX należy zastanowić się, jakie są cele firmy, na które wpływ ma zespół projektantów UX. Organizacji może zależeć na przykład na liczbie zapisanych na newsletter użytkowników, wysokiej częstotliwości kliknięć w daną ofertę lub w przypadku branży e-commerce liczbie sesji zakupowych zakończonych sukcesem.

Dopiero wiedząc, na jakich danych najbardziej nam zależy, możemy dobrać odpowiednie wskaźniki.

Jak określić poziom sukcesu satysfakcji użytkownika?

Załóżmy, że chcesz poprawić liczbę użytków, którzy błędnie wypełniają formularz kontaktowy. Jak poprawisz tę metrykę?

Po analizie formularza odkrywasz, że większość błędów prawdopodobnie wynika ze złego opisania pól tekstowych. Poprawiasz więc formularz i wprowadzasz nowe rozwiązanie na stronie. W jaki sposób można stwierdzić, że twoje działania przyniosły jakiekolwiek skutki? Wystarczy, że zmierzysz, czy liczba błędnie wypełnionych formularzy zmniejszyła się po wprowadzeniu zmian. Porównując wskaźniki z przed i po wprowadzeniu zmiany możesz określić, w jakim stopniu Twoje rozwiązanie odniosło sukces.

Rodzaje mierników UX

Do naszej dyspozycji mamy mnóstwo wskaźników, dzięki którym możemy zmierzyć satysfakcję użytkownika i postępy w naszej pracy. Zazwyczaj dzieli się je na dwa rodzaje: behawioralne oraz oparte na opinii.

Rodzaj 1 – Behawioralne (co robią)

Ta grupa wskaźników opisuje w liczbach, jak użytkownik wchodzi w interakcję z witryną lub produktem i co robi najbardziej efektywnie. W dzisiejszych czasach dane te mogą być zwykle zbierane w pełni automatycznie, bez interwencji ankietera lub obserwatora. Jest to zatem dość prosty i niedrogi sposób na rozpoczęcie zbierania wskaźników UX.

Do behawioralnych mierników zaliczamy:

• • Współczynnik porzuceń
  • Liczba wyświetleń strony
  • Czas potrzebny na wykonanie zadania
  • Liczba zadań zakończonych sukcesem
  • Współczynnik błędów

Obserwacja wymienionych wyżej mierników niejednokrotnie sygnalizuje faktyczny spadek sprzedaży w sklepie internetowym z wyprzedzeniem. Spadająca liczba wyświetleń, rosnąca liczba porzuconych koszyków są wyraźną zapowiedzią słabszych wyników biznesowych.

Rodzaj 2 – Wskaźniki oparte na opinii (co mówią)

Ten rodzaj wskaźników mierzy, jak użytkownicy czują się lub co mówią przed, w trakcie oraz po interakcji z produktem i jak wpływa to na opinię o marce lub firmie. Możemy wyróżnić parę najbardziej popularnych mierników:

• • System Usability Scale (SUS) – 10 zdań z odpowiedziami w skali “Zdecydowanie się nie zgadzam” do “Zdecydowanie się zgadzam”
  • Net Promoter Score (NPS) – ilustruje satysfakcję użytkowników za pomocą jednego prostego pytania “ Z jakim prawdopodobieństwem polecisz usługę znajomemu?”. Odpowiedzi udzielane są w skali od 1 do 10.

Monitorowanie wskaźników UX

Niestety nie wystarczy tylko raz na jakiś czas zmierzyć parę danych, aby uzyskać wiarygodne wyniki świadczące o wydajności działań UX. Aby efektywnie określić poziom satysfakcji użytkowników należy mierzyć wybrane metryki w jednakowych odstępach czasu, na przykład co miesiąc. Dopiero wtedy możemy określić, czy nasze postępowania przynoszą założone skutki.

Mierniki UX – najczęstsze błędy przy monitorowaniu wskaźników UX

Zanim weźmiemy się za interpretowanie mierników UX, należy pamiętać, że trzeba to robić z rozwagą. Można czasem łatwo wyciągnąć zbyt pochopne i błędne wnioski. Wszystko bowiem zależy od kontekstu.

Zła interpretacja wskaźników

Jeden wskaźnik może oznaczać dwie zupełnie inne rzeczy w dwóch różnych sytuacjach. Na przykład wysoki współczynnik porzuceń występujący na stronie koszyka w sklepie internetowym może oznaczać, że w koszyku występuje jakiś problem, z którym użytkownicy nie mogą sobie poradzić. Należy wtedy bliżej przyjrzeć się tej stronie. Natomiast ten sam wskaźnik na stronie z potwierdzeniem płatności jest zupełnie naturalnym zjawiskiem i nie powinien wzbudzać obaw.

Pomijanie zewnętrznych czynników

Innym elementem, który należy wziąć pod uwagę przy interpretowaniu mierników UX są zewnętrzne wydarzenia niezależne od badanej strony internetowej lub aplikacji. Ten wysoki wskaźnik konwersji, który nagle zaobserwowałeś/aś może nie mieć nic wspólnego z działaniami zespołu UX. Może w tym czasie akurat firma wypuściła kampanię reklamową i nastąpił chwilowy przyrost liczby odsłon. Należy zatem wziąć pod uwagę okoliczności, aby rzetelnie zinterpretować wskaźniki.

Metody mierzenia satysfakcji użytkowników

W zależności od tego, jakimi wskaźnikami chcemy się posługiwać, metody zbierania informacji będą się różniły. Można korzystać z ilościowych lub jakościowych danych do mierzenia tych wskaźników.

Metoda 1 – Narzędzia do mierzenia ruchu na stronie

Google Analytics, Fullstory, Hotjar są to przykłady programów, dzięki którym możemy zebrać wartościowe dane ilościowe opisujące ruch na stronie. Najczęściej będą wykorzystywane przy obliczaniu behawioralnych wskaźników UX, takich jak: współczynnik porzuceń czy konwersja.

Metoda 2 – Ankiety

Dobrą metodą na zebranie feedbacku od użytkowników jest przeprowadzenie krótkiej ankiety. O tym jak i kiedy przedstawić ją klientowi można przeczytać w naszym artykule Opinie klientów – dlaczego warto pytać.

Metoda 3 – Badania z użytkownikami

Jeśli zespół dysponuje czasem i budżetem, to warto cyklicznie przeprowadzać badania UX z użytkownikami. Najczęściej do określenia satysfakcji wykorzystuje się zadaniowe testy UX. Nie zawsze jednak muszą być one moderowane. Do dyspozycji mamy dużo internetowych narzędzi takich jak np. Lookback czy Loop11, dzięki którym możemy przeprowadzić o wiele więcej i częściej niemoderowanych badań.

Podsumowanie

Wskaźniki UX są świetnym sposobem na przedstawienie wyników pracy UX designerów w firmie. Dzięki nim możemy zaprezentować, że warto inwestować w projektowanie nastawione na użytkownika.

Pamiętajmy, że należy odpowiednio dobierać mierniki według unikalnych celów biznesowych organizacji oraz że najlepszym sposobem na określenie efektywności UX jest połączenie monitorowania wskaźników z badaniami z użytkownikami.