UX w bankowości. Projektowanie user experience dla branży finansowej

Bankowość elektroniczna to dla większości z nas codzienność. To co 20 lat temu wydawało się zupełnie niemożliwe, dzisiaj spowszedniało i nawet nie poddajemy refleksji tego, że płacimy kartą czy BLIKiem. Dzieje się to między innymi za sprawą wygodnych w użytkowaniu systemów bankowości elektronicznej, za którymi stoją m.in. projektanci user experience. W tym artykule przyjrzymy się temu, z czym wiąże się projektowanie UX w bankowości, czyli projektowanie systemu finansowego.

Dlaczego FinTech UX design jest istotny?

Według raportu netbank przygotowanego przez Związek Banków Polskich w 2022 roku liczba osób mających dostęp do bankowości elektronicznej wyniosła ponad 21 mln (https://www.zbp.pl/raporty-i-publikacje/raporty-cykliczne/raport-netbank). Co więcej, te same badania pokazują, że z roku na rok rośnie liczba osób korzystających z serwisów bankowych tylko na urządzeniach mobilnych.

Klienci powierzają bankowi swoje pieniądze i jednocześnie oczekują, że korzystanie z usług banku będzie łatwe i przyjemne. Bezpieczeństwo transakcji i łatwość korzystania z serwisu są kluczem do satysfakcji klientów. Jednak, aby tak się stało produkt powinien powstawać przy wsparciu projektantów user experience.

UX w bankowości – kluczem do zadowolenia klientów

Badania dotyczące bankowości pokazują, że funkcjonalność i wygoda są dla klientów równie ważne co zakres oferty danego banku.

Badanie Deloitte’a „Global Banking Maturity” (https://www2.deloitte.com/pl/pl/pages/financial-services/articles/Digital-Banking-Maturity-2022.html) z 2022 roku pokazuje, że user experience jest jednym z 6 filarów, które wpływają na rozwiązania i są częścią wiodących praktyk w bankowości elektronicznej na świecie. To chyba wystarczający dowód dla decydentów, aby włączyć projektowanie ux do procesu tworzenia systemów finansowych.

User Experience a kwestie bezpieczeństwa

Bezpieczeństwo w banku to podstawa. W końcu klient powierza instytucji finansowej nawet wszystkie środki jakie posiada. W dzisiejszych czasach, zważając na liczbę ataków na konta klientów indywidualnych koniecznością i obowiązkiem banku jest zadbanie o bezpieczeństwo.

Bezpieczeństwem zajmują się oczywiście eksperci i zespoły IT. Jednak to po stronie UX designera leży zaprojektowanie procesu tak, aby był on z jednej strony zgodny z wymaganiami dot. bezpieczeństwa i dyrektywami, a z drugiej możliwie nietrudny dla użytkownika. Celowo użyłam tu słowa „nietrudny”, a nie „łatwy”. Weryfikacja logowania czy przelewu powinna być dla użytkownika na tyle łatwa, aby nie miał problemu z jej wykonaniem i na tyle trudna, aby nie mogła zostać przeprowadzona przez osoby niepożądane.

Rola badań UX w pracy nad systemami finansowymi

Zaprojektowanie systemu finansowego, czy to dla banku czy innej instytucji, jest dla zleceniobiorcy dużym wyzwaniem. Wyzwanie to wiąże się po pierwsze ze skalą projektu. Systemy finansowe to złożone przedsięwzięcia, które niejednokrotnie wymagają zaprojektowania setek czy nawet tysięcy widoków.

Z drugiej strony trzeba też odpowiedzieć sobie na pytanie, kto będzie korzystał z danego systemu. Projektując system do bankowości elektronicznej, należy wziąć pod uwagę wiele segmentów użytkowników:

• klientów indywidualnych (dorosłych, ale też dzieci, które posiadają swoje konta),
• firmy, reprezentowane przez swych pracowników,
• pracowników danej instytucji finansowej, którzy będą w codziennej pracy stykać się produktem, ale od innej strony.

Stąd też istotna jest rola badań UX w procesie projektowania systemów finansowych. Szczególnie, jeśli mamy za zadanie zaprojektować system, z którego będą mogli na przykład korzystać bez problemu seniorzy.

Badania pozwalają na uwzględnienie w projekcie interesów i potrzeb wielu segmentów użytkowników. Powszechna wiedza o sposobie korzystania z cyfrowych narzędzi finansowych może okazać się niewystarczająca. Zaprojektowanie systemu wygodnego, użytecznego, łatwego i przyjemnego w użytkowaniu wymaga jej poszerzenia.

Proces projektowania UX dla finansów – jak wygląda?

Proces projektowania UX dla projektu finansowego będzie wyglądał na pewno inaczej niż projekt prostej strony czy aplikacji ze względu na swoje rozmiary. Będzie też zależał od tego, jaki rodzaj współpracy nawiążesz z klientem, developerami pracującymi nad produktem i jaką metodyką będziecie pracować.

Poza działaniami typowo z zakresu UX design, należy zaplanować, w jakiej formie projekt będzie przekazywany klientowi. Czy decydujecie się na projektowanie makiet i przygotowanie projektu graficznego każdego widoku? A może wygodnej będzie dostarczyć klientowi szczegółowy style guide i same makiety?

Planując prace warto też zarezerwować odpowiednio dużo czasu na projekt responsywny. W zależności od charakteru produktu zdecydować, czy lepiej opracować najpierw wersję mobilną czy desktopową. Albo pracować na obiema równolegle?

Doświadczenie mówi nam również, aby nie bać się zmian. Należy je wprowadzać, jeśli poprawią końcowy efekt prac.

Znacznie UX writingu w projektowaniu bankowości elektronicznej

Instytucje finansowe coraz częściej w swoich szeregach zatrudniają UX writerów, którzy odpowiedzialni są za tworzenie prostych i zrozumiałych treści dla klientów banków. Treści te to zarówno dłuższe komunikaty (np. instrukcje, faq itp.), jak i tzw. microcopy czyli treści na przyciskach, w formularzach czy menu.

Dobór słownictwa i komunikatów w systemach finansowych jest o tyle istotny, że klientami banku są praktycznie wszyscy. Kluczowa jest więc uniwersalność i zrozumiałość przekazów dla możliwe szerokiej grupy klientów.

Jak zaprojektować UX systemu finansowego – o czym pamiętać i czego unikać?

W kwestii projektowania systemu finansowego kierujmy się tymi samymi zasadami, co przy projektowaniu jakichkolwiek innych systemów. Jednak ze względu na to, że klientami banków są praktycznie wszyscy warto zwrócić uwagę na kilka rzeczy.

Z pewnością należy docenić znaczenie UX writingu w projektowaniu treści do systemu finansowego, tak, aby był on jasny i zrozumiały dla możliwe szerokiego grona. Poza tym jako projektanci powinniśmy być wyczuleni na zmiany społeczne. Klienci banku to bardzo niejednorodna grupa, bo praktycznie cała populacja. Wsłuchiwanie się w nastroje społeczne i dostosowywanie języka do zmieniających się warunków to jedno z codziennych zawodowych wyzwań.

Tworząc rozwiązania dla klientów indywidualnym można wpaść w pułapkę myślenia o sobie jako kliencie. Nadal jednak trzeba pamiętać, że większość ludzi nie jest hard-userami. Dlatego wnioski wyciągnięte z badań user experience mogą ustrzec projektantów przed nieoptymalnymi decyzjami. Zrealizowanie badań przyda się szczególnie projektując rozwiązanie dla nieco węższej grupy, np. konto dla seniorów.

Podsumowanie

Projektowanie user experience jest w dzisiejszych czasach koniecznością jeśli chodzi o systemy finansowe. Tego oczekuje nie tylko branża sama w sobie, ale również pojedynczy klienci, dla których wygoda w korzystaniu z rozwiązań elektronicznych jest jednym z kluczowych czynników w wyborze banku.