Trudny klient jako źródło informacji.
Badania wykazują, że zadowolony klient podzieli się swoją opinią maksymalnie z trzema kolejnymi osobami, a niezadowolony klient przekaże swoją opinię kolejnym dziesięciu osobom. Dlatego, to właśnie niezadowolony klient, będzie miał największy wpływ na rozwój Twojego sklepu. Dowiesz się od niego co i gdzie warto poprawić, odbudujesz zaufanie do marki i podtrzymasz relację. Ankieta satysfakcji klienta to najtańszy, najszybszy i najbardziej wiarygodny sposób, aby zrozumieć dlaczego sklep nie sprzedaje. Skuteczny formularz kontaktowy zawierający kilka prostych pytań, pozwali nam zdobyć informację nie tylko dlaczego klienci wybrali nasz produkt, ale też dowiedzieć się kim są, jak oceniają naszą ofertę lub funkcjonalność strony internetowej i dlaczego rezygnują z zakupów?
Ankieta – od czego zacząć?
Zaczynamy od ustalenia celu. Takim celem może być np. informacja o tym w jaki sposób klienci trafiają na stronę, poznanie klienta i jego oczekiwań, zbadanie jakości produktu lub usługi, poprawa użyteczności naszego serwisu internetowego (web usability) i wiele innych.
Warto zaznaczyć, że w ankiecie możemy zapytać dosłownie o każdy aspekt naszej oferty, ale pamiętając, aby ankieta trzymała się jednego wyznaczonego celu. Stawiając sobie cel zwróćmy więc uwagę, aby jego zakres nie był zbyt szeroki. Uzyskanie satysfakcjonujących odpowiedzi powinno być możliwe przy zadaniu jak najmniejszej liczby pytań.
Jedna ankieta – jeden cel!
Zbyt rozbudowana ankieta, pokrywająca kilka tematów i wymagająca dużego zaangażowania, może zniechęcić użytkownika do jej wypełnia. Wypełnianie ankiety w pośpiechu może spowodować, że odpowiedzi będą mało spontaniczne i nie odzwierciedlające prawdziwych odczuć.
Cechy dobrej ankiety zadowolenia klienta
Mamy już cel, skupmy się na formie. Użytkownicy chętniej odpowiedzą na 3 -5 pytań zamkniętych niż taką samą liczbę pytań otwartych. Zdecydowanie łatwiej będzie nam też wykonać analizę odpowiedzi uzyskanych z pytań zamkniętych niż z pytań otwartych.
Biorąc to pod uwagę, formując pytania starajmy się, aby ich forma była zamknięta, a zakres odpowiedzi był neutralny i pozwalał na wybranie odpowiedniej opcji każdemu z użytkowników. Istnieje kilka form odpowiedzi, o których warto pamiętać.
Przykłady pytań zamkniętych:
- Wielokrotny wybór – odpowiedzi w formie checkbox’ów
- Skala – użytkownik zaznacza na skali, która teza jest mu bardziej bliższa
- Odpowiedzi typu Tak / Nie
Nie oznacza to, że w razie potrzeby nie możemy zadać pytania otwartego, starajmy się jednak, aby było ich jak najmniej. Najczęściej pytania otwarte w ankietach pojawiają, aby dać użytkownikowi możliwość swobodnego wyrażenia myśli dotyczących danego tematu. Takie pytania to np. „Co sądzisz o nowej stronie?” „Dlaczego zrezygnowałeś z zakupu?”
Odpowiedzi uzyskane za pomocą pytań otwartych mogą być dla nas inspirujące i pokazać nam zupełnie nowe aspekty danego tematu. Pomogą nam poprawić jakość produktów i serwisu, wpływając na rozwój firmy.
Bardzo ważne jest też udostępnienie możliwości pominięcia pytania. Unikniemy w ten sposób niewiarygodnych odpowiedzi wymuszonych koniecznością wybrania jakiekolwiek odpowiedzi mimo tego, że żadna opcja nie odpowiadała odczuciom użytkownika.
Gdzie i kiedy udostępnić ankietę?
Mamy już cel i gotowe pytania, pozostaje nam zaprosić użytkowników do wypełnienia ankiety. W zależności od naszego celu mamy do wyboru kilka możliwości udostępnienia ankiety:
- Najlepszy wybór – Strona www
- Drugie miejsce – Social media
- Trzecie miejsce – Mailing
Strona www
Użytkownicy najchętniej wypełniają ankietę podczas przeglądania strony. Wyskakujący pop-up z odpowiednio sformułowanym zaproszeniem do wypełnienia ankiety zdecydowanie chętniej spotyka się z odpowiedzią użytkowników. Dzieje się tak ze względu na fakt, że pojawiające się okno wymaga od użytkownika natychmiastowej reakcji, a podając konkretną przyczynę trudniej będzie mu odmówić.
Pamiętaj, aby nie przerywać użytkownikowi, który jest w trakcie procesu zakupowego, może to go jednocześnie zniechęcić do wykonaniu obu tych czynności. Porzuci on proces zakupowy i zrezygnuje z wypełnienia ankiety. W zależności od celu, ankieta powinna pojawić się po wejściu na stronę, w trakcie przeglądania oferty lub dopiero po zakończeniu działań np. po zakończonym zakupie lub wysłanej wiadomości.
Social media
Facebook czy Instagram, też jest dobrym miejscem, aby zapytać użytkowników o opinie, ale nie na każdy temat. W tym miejscu warto zadawać pytania odnośnie poszerzenia oferty, jakie zmiany byłyby dla nich pomocne lub jak ogólnie oceniają firmę.
Zadając pytania odnośnie konkretnej podstrony bądź funkcjonalności naszego sklepu, możemy otrzymać odpowiedzi, które nie będą odzwierciedlały faktycznego stanu. Nie jesteśmy w stanie zweryfikować, czy użytkownik był na danej podstronie lub skorzystał z danej funkcji, nie wiemy więc czy jest w stanie obiektywnie się wypowiedzieć.
Mailing
Z badań wynika, że zdecydowanie rzadziej nasi klienci odpowiadają na ankiety wysłane mailowo. Powodami są przede wszystkim obawy związane z otwieraniem linków zawartych w wiadomości oraz sam fakt, że otrzymują możliwość odłożenia w czasie wykonania zadania po czym nigdy nie wracają do danej wiadomości.
Niemniej jednak warto skorzystać z mailingu, aby otrzymać opinię dotyczącą zakończonego procesu zakupowego, otrzymanego towaru lub kontaktu z biurem obsługi.
Tworząc ankietę skupiamy się na poprawieniu jakości naszych usług i produktów, a więc nieoceniony wkład będą miały właśnie opinie po zakończonym procesie czy informacji o jakości otrzymanego produktu.
Analiza odpowiedzi – jak zrobić to z głową.
Ostatni krok to analiza otrzymanych odpowiedzi. Dzięki niej dowiemy się, gdzie popełniamy błędy albo nasze działania są niewystarczające.
W zależności od rodzaju zadanych pytań analiza będzie przebiegała inaczej. Pytania zamknięte są policzalne, otwarte trzeba będzie pojedynczo przeanalizować i posortować na kategorie. Pomocne mogą być podstawy statystyki czy tabele porównawcze i krzyżowe. Dobrą formą do odczytywania wyników jest też tworzenie wykresów, dzięki którym łatwiej będzie nam odczytać i przeanalizować proces.
Podsumowanie
Ankieta to kopalnia informacji. Prosta budowa i łatwość dotarcia do dużej liczby użytkowników w krótkim czasie polecana jest dla każdego rodzaju biznesu. Nieważne czy dopiero wchodzisz na rynek, czy może od lat prowadzisz serwis lub sklep, ankiety zawsze się sprawdzają. Rynek zmienia się szybko, zmieniają się potrzeby i oczekiwania, zapytajmy więc o nie naszych klientów.
