Obsługa posprzedażowa – definicja
W świecie, w którym nie istniały jeszcze sklepy internetowe klient wchodził do lokalu, dokonywał zakupu, żegnał się i wychodził. Można powiedzieć, że tego typu zakupy były prawie anonimowe. No, może z wykluczeniem osiedlowych i wiejskich sklepików, w których każdy znał każdego i wszyscy wiedzieli o sobie wszystko. Czasy się jednak zmieniły. Dziś nawet pojedynczy zakup zostawia wiele śladów.
Robiąc zakupy przez internet musimy najczęściej podać porcję informacji osobowych i kontaktowych. Sklepy mają zatem do dyspozycji nasze dane, dzięki którym mogą się z nami ponownie skontaktować. Ten ponowny kontakt ze strony sklepu oraz innego rodzaju działania posprzedażowe rozumiemy jako obsługa posprzedażowa.
Dlaczego wsparcie posprzedażowe klienta jest ważne?
Dobra obsługa posprzedażowa jest ważna dla obydwu stron zakupu – klienta oraz biznesu.
Pomagając klientowi i oferując usługi posprzedażowe, mamy pewność, że maksymalnie wykorzysta zakupiony produkt lub usługę. Dzięki temu klient będzie czuł się zaopiekowany, bardziej zadowolony i w przyszłości ponownie wybierze tego samego sprzedawcę.
Dla biznesu korzyść z obsługi posprzedażowej wydaje się być w tym momencie dość jasna – sprzedawca zyskuje lojalność klientów, którzy stają się ambasadorami marki oraz rozpowszechniają o niej dobre opinie.
Obsługa posprzedażowa w sklepie stacjonarnym
To, że w sklepie stacjonarnym nie zostawiamy zazwyczaj swoich danych, nie oznacza, że nie możemy zapewnić sprawnej obsługi posprzedażowej również stacjonarnie.
Choć zakupy przez Internet zapewniają większe możliwości w dotarciu do klienta, to w sklepie stacjonarnym możemy zatroszczyć się o niego choćby przez sprawne obsługiwanie zwrotów i reklamacji lub pomoc techniczną.
Klient może dzięki temu przyjść do lokalu, gdzie kupił produkt i otrzymać na miejscu poradę od wykwalifikowanych pracowników. Podniesie to niezaprzeczalnie wiarygodność sklepu a także sprawi, że klienci będą chętniej do niego wracali.
Posprzedażowa obsługa klienta – korzyści
Stosując obsługę posprzedażową możemy bardzo wiele zyskać. Coraz częściej w strategię marketingową i sprzedażową firm włączana jest opieka posprzedażowa klienta. Wiele firm widzi w tym szansę na podniesienie satysfakcji klientów i powiększanie grupy stałych odbiorców produktów i usług.
Zgodnie z raportem „Jakie trendy pojawiły się w obsłudze klienta w 2019 roku? (https://www.salesupply.pl/news-and-media/raport-obsluga-klienta)” prawie 70% badanych uważa, że jakość obsługi klienta w sklepach internetowych uległa poprawie. Dzięki działaniom posprzedażowym możemy dowiedzieć się też, gdzie klienci miewają problemy i naprawić błędy, dzięki czemu zapewnimy lepsze doświadczenia nowym użytkownikom.
Zgodnie z raportem również około połowa klientów, którzy zostali źle obsłużeni będą unikać zakupów w danym sklepie przez około 2 lata. Pamiętajmy, że obsługa posprzedażowa to także wyjaśnianie negatywnych opinii o sklepie. Zatem dzięki takim działaniom możemy szybko rozwiązać kłopotliwą sytuację z klientem i odmienić jego zdanie na temat sprzedawcy.
Obsługa posprzedażowa – jak to działa?
To jak poprowadzimy obsługę posprzedażową wpłynie na końcową opinię i satysfakcję klienta z usług firmy. W zależności od charakteru działalności oraz od celów, jakie chcemy osiągnąć metody wsparcia posprzedażowego będą się różniły. W firmie, która sprzedaje kosmetyki nie będziemy potrzebowali na przykład serwisu technicznego.
Poprzez obsługę posprzedażową rozumiemy nie tylko możliwość rozwiązywania problemów z zakupami, które już dobiegły końca, ale także opiekę nad wizerunkiem marki w długim okresie. Obsługa posprzedażowa w takim razie opiera się głównie na badaniu satysfakcji klienta.
Posprzedażowa obsługa klienta – kiedy rozpocząć?
W celu osiągnięcia najlepszych rezultatów należy wykorzystać obsługę posprzedażową w odpowiednim momencie. Jeśli zapytamy klienta o opinię za wcześnie, to może się okazać, że nie wyrobił on sobie jeszcze zdania na temat naszych usług. Natomiast dotarcie do niego za późno spowoduje, że nie będzie już pamiętał, co dokładnie mu się podobało a co nie i najprawdopodobniej nie będzie chciał odpowiadać na pytania lub jego odpowiedzi nie będą wiarygodne.
Obsługa posprzedażowa – przykłady
Istnieje wiele metod na prowadzenie skutecznej obsługi posprzedażowej. W zależności od charakteru firmy i jej celów marketingowo sprzedażowych będą się one różniły. Dodatkowo każda firma może sama stworzyć swoją własną strategię, która jej zdaniem najefektywniej doprowadzi do podniesienia satysfakcji klienta.
Ankieta
Ankieta to jedna z najprostszych i najpowszechniejszych metod badania satysfakcji klienta. Dzięki ankietom przedłużamy kontakt z klientem, który może wyrazić swoje zadowolenie lub niezadowolenie z naszych usług. W przypadku jakichkolwiek problemów daje nam to możliwość na sprawne złagodzenie sytuacji bez konieczności rozwiązywania sporów poprzez publiczne opinie.
Dzięki wynikom ankiety będziemy w stanie określić, co idzie nam dobrze a co moglibyśmy poprawić w przyszłości. Więcej o tym, jak wykorzystać ankiety w badaniu opinii klientów możesz przeczytać w naszym artykule Opinie klientów – dlaczego warto pytać?.
Pomoc techniczna
Jeśli w asortymencie naszego sklepu znajdują się takie produkty, które mogą wymagać serwisu lub specjalistyczne obsługi technicznej, warto pomyśleć o włączeniu takiej usługi w działalność sklepu.
Klient, który po zakupie pralki będzie miał możliwość zamówić ekipę, która także zamontuje sprzęt w mieszkaniu, będzie miał poczucie, że sklep zapewnił mu kompleksową usługę. Mając zapewnioną pomoc techniczną po zakupie klient prawdopodobnie nie będzie szukał specjalistów poza danym sklepem. Dzięki temu przedłużymy z nim kontakt i zapewnimy sobie jego lojalność.
Zamów przeprowadzenie audytu UX
Obsługa zwrotów i reklamacji
Nawet jeżeli klient nie jest zadowolony z produktu, który otrzymał, to nie oznacza, że całe doświadczenie ze sklepem musi być jedną wielką klapą.
W przypadku reklamacji lub zwrotu sklep powinien zachować się tak, aby klient poczuł, że jest zaopiekowany i jego argumenty są brane pod uwagę. Warto również dać na przykład więcej niż przewidziane ustawowo 14 dni na dokonanie zwrotu. Dzięki temu klienci poczują się spokojniejsi i odbiorą firmę bardziej pozytywnie.
Podsumowanie
Pamiętajmy, że nawet po zakończonym zakupie warto w dalszym ciągu interesować się klientem. Wiele firm o tym zapomina, ale byli klienci to potencjalnie nasi stali klienci. Ponadto stanowią oni kopalnię wiedzy, dzięki której możemy dowiedzieć się, jak poprawić jakość naszych usług. Możemy to właśnie osiągnąć posługując się sprawną obsługą posprzedażową.
