Kim jest lojalny klient?
Lojalny klient to najprościej mówiąc klient, który będzie dokonywał u nas kolejnych zakupów. Kolejnych i większych. Istnieje również duże prawdopodobieństwo, że będzie również polecał sklep kolejnym osobom. Lojalność klienta opiera się na poczuciu zobowiązania, zaufaniu i przyzwyczajeniu, a także pewnego rodzaju sympatii wobec sklepu.
Jakie są rodzaje lojalnych klientów
Nie wszyscy klienci, o których możemy powiedzieć, że są lojalni, są tacy sami. Różnica polega głównie na motywacji i powodzie, dla którego kupują właśnie w konkretnym miejscu.
Pierwszy typ klienta to klient, który kupuje w danym sklepie przede wszystkim ze względu na brak alternatywy, np. ze względu na najkorzystniejszą oferowaną cenę. Taki klient jednak nie będzie miał skrupułów, aby kupić w innym miejscu, jeśli znajdzie korzystniejszą ofertę.
Drugi typ lojalnego klienta to klient, który kupuje w danym sklepie mimo innych możliwości. Powodów takiego przywiązania może być wiele, np. emocjonalne związanie i poczucie wyjątkowości czy po prostu przyzwyczajenie i wygoda z niego wynikająca.
Warto przyjrzeć się klientowi, który czuje się i rzeczywiście jest związany ze sklepem czy marką. Można o takim kliencie niejako powiedzieć, że jest ambasadorem sklepu. Taki klient nie zwraca uwagi na cenę, ponieważ z różnych powodów właśnie chce kupować w tym konkretnym miejscu lub ten konkretny produkt. Aby zdobywać takich klientów sklep czy marka muszą podjąć niemały wysiłek, ale w długiej perspektywie czasu jest on zdecydowanie opłacalny.
Co firma może zrobić, żeby klient był lojalny
Firma może podjąć bardzo wiele działań, aby zapracować na lojalność klientów. Temat jest bardzo szeroki i może dotykać zarówno kwestii wizerunkowych, marketingowych, polityki cenowej czy chociażby tego, jakie doświadczenie ze sklepem mają klienci (mam tu oczywiście na myśli user experience).
Jak pozyskać klienta
Zanim jednak przejdę do omawiania tego, jak user experience może wpływać na lojalność klientów chciałabym wymienić 3 bardzo uniwersalne kwestie, które działają korzystnie w kontekście zdobywania klientów.
- Uczciwe traktowanie – nie jest odkryciem Ameryki, że poprzez uczciwość sklep może tylko zyskać. Uczciwość i dobre traktowanie to coś co wraca, dlatego warto obrać tę drogę.
- Program lojalnościowy – jeśli klient będzie miał realne korzyści z zakupów w danym sklepie, chętnie do niego wróci. Klient może osiągać korzyści w różny sposób. Jednym z nich jest program lojalnościowy, o którym pisaliśmy w artykule „Program lojalnościowy w sklepie www”.
- Personalizacja oferty lub komunikacji sklepu – warto przyjrzeć się tematowi, pamiętając o zachowaniu umiaru, ponieważ zbyt duża personalizacja może działać na niejednego klienta jak płachta na byka. Więcej o temacie pisaliśmy już w tekście „Czy klient lubi być rozpoznawany?”
Czy UX może wpłynąć na lojalność klientów
User experience jest również obszarem, który może znacznie wpłynąć na to, czy klienci danego sklepu będą lojalni. Przyjrzyjmy się kliku kwestiom, które mogą korzystanie wpływać na to, czy klienci wrócą i będą ciepło myśleć o danym sklepie.
Intuicyjność i użyteczność
Intuicyjność i użyteczność sklepu to konieczność, jeśli zależy nam na tym, aby klienci wracali do zakupów w danym sklepie. Jeśli klient będzie mógł łatwo poruszać się po sklepie i bez problemu zrealizuje swój zakup, chętniej wróci na kolejne zakupy.
Oczywiście zdarza się, że sklep ma wielu lojalnych klientów, a jego warstwa ux i warstwa wizualna pozostawiają wiele do życzenia. Wtedy z pewnością jakoś produktu/usługi czy ich wyjątkowość stanowią o popularności sklepu. Jednak takie sytuacje są rzadkością.
Opcje dostawy i płatności
Niby oczywistość, ale nie dla każdego. Sklep i zarządzający nim muszą pamiętać, aby dać klientowi możliwie dużo opcji płatności i metod dostawy. O tym też już mieliśmy okazję napisać kilka słów w artykule „Dlaczego klienci rezygnują z zakupów”.
Mobilna wersja sklepu
Korzystanie z urządzeń mobilnych stale rośnie, co potwierdzają analizy ruchu w internecie i jest to trend zarówno globalny, jak i widoczny na rodzimym rynku. Są nawet grupy użytkowników, które korzystają z internetu głównie przez smartfony. Dlatego też dobrze zaprojektowana mobilna wersja sklepu jest czymś co przyciąga klientów.
Customer service po zakupie
Posprzedażowa obsługa klienta, a raczej jej poziom, to coś co może bardzo zaważyć na lojalności klienta. W obecnych czasach bardzo wiele sklepów działa wystarczająco poprawnie i zrobienie w nich zakupów nie nastręcza klientom większych problemów.
Jednak wielokrotnie schody zaczynają się, kiedy dochodzi do zwrotu i reklamacji. To jak zachowa się sklep w przypadku zwrotu czy reklamacji zaważy na tym, czy klient być może wróci do sklepu czy na pewno nie. Jeśli masz wątpliwość, jak powinien wyglądać proces reklamacji i zwrotów zajrzyj do artykułu „Reklamacje i zwroty w sklepie internetowym – co warto wiedzieć?”.
Jakie korzyści przynosi lojalny klient?
Lojalny klient to korzyść sama w sobie. Na pierwszym miejscu to oczywiście korzyści finansowe, ale wzajemne zaufanie daje obu stronom poczucie, że mogą na siebie liczyć. Może te słowa brzmią dość patetycznie w stosunkach sklep-klient. Jednak klient wiedząc, że sklep potraktuje go dobrze, wróci, nawet jeśli zwracał produkt lub dokonywał reklamacji. Z kolei sklep wiedząc, że ma lojalnych klientów z dużym optymizmem patrzy w przyszłość i tabelki z wynikami finansowymi. Jakie jeszcze korzyści przynosi lokalny klient?
Opinie klientów
Opinie klientów, którzy są lojalni wobec sklepu są dla sklepu bardzo ważne. Dobre opinie wystawione przez dotychczasowych klientów to kolejni nabywcy, którzy przyjdą zachęceni dobrymi doświadczeniami innych. Dla sklepu konkretny zysk.
Jak zdobyć dobre opinie od lojalnych klientów? Sposobów jest wiele, o czym piszemy w artykule „Opinie klientów – dlaczego warto pytać?”
Zamów projekt i wdrożenie
Częstsze / większe zakupy
Lojalni klienci wracają do sklepu, więc korzyść jest oczywista – będą robili kolejne, a często nawet większe zakupy. Wystarczy odpowiednio dbać o relację, o czym pisałam już wyżej.
Sprzedaż bez kosztów pozyskania
Lojalny klient to oszczędność. Dzięki lojalnym klientom możesz ograniczyć wydatki na działania reklamowe.
Użytkownika, który skorzystał już z Twojej oferty i był z niej zadowolony nie musisz do siebie intensywnie przekonywać. Wystarczy, że o sobie przypomnisz. Nie musisz prowadzić w tym celu kosztownej kampanii. Wystarczy sprawny e-mail marketing, którego koszty będą zdecydowanie niższe
Podsumowanie
Lojalność klientów to nic innego jak korzyści dla internetowego sklepu. Należy jednak pamiętać, że aby uzyskać zaufanie wśród kupujących i wytworzyć więź z klientami należy włożyć odpowiednio dużo wysiłku i cały proces zrealizować z pomysłem. Wysiłek ten jednak opłaci się, czego wszystkim życzymy.
