Archiwa: komunikacja z klientem

Jak tworzyć komunikaty o błędach na stronach internetowych?

Posted on 2023-09-122024-10-18 by Artur Kruk

Czym jest i czemu służy komunikat o błędzie na stronie www

Komunikat o błędzie na stronie internetowej to informacja zwracana użytkownikowi, kiedy coś nie idzie zgodnie z planem. Sytuacja może być wynikiem błędu technicznego, problemu z treściami wprowadzanymi przez użytkownika lub niezgodności z określonymi zasadami na stronie.

Celem komunikatu o błędzie jest informowanie użytkownika o problemie i często zasugerowanie jak go rozwiązać. Komunikat pomaga też zrozumieć, co poszło nie tak i jak kontynuować działania. Dobrze zaprojektowane komunikaty o błędach są kluczem do poprawy doświadczeń użytkownika (user experience).

Jakie wyróżniamy rodzaje komunikatów o błędach

Kiedy mówimy o komunikatach na stronach internetowych, ważne jest, aby rozróżniać ich typy. Każdy z rodzajów swoją bowiem inne przeznaczenie i działanie, a ich prawidłowe użycie jest kluczem do skutecznej interakcji z użytkownikiem. Poniżej przyjrzyjmy się najważniejszym typom komunikatów.

Błąd – Error

Błąd, znany także jako „Error”, jest komunikatem, który pojawia się, gdy na stronie wystąpił poważny problem, uniemożliwiający dalsze działanie. Jest to sytuacja, gdy coś poszło naprawdę nie tak. Przykładem może być słynna „strona błędu 404”, która informuje, że żądana strona nie została znaleziona. Komunikaty o błędach powinny być jak najbardziej konkretne i zrozumiałe, aby użytkownik wiedział, co poszło nie tak. Powinny też, jeżeli to możliwe, wskazywać kierunek rozwiązania problemu, np. link do strony głównej w przypadku błędu 404.

Zachęcam do lektury wpisu „Jak zaprojektować podstronę błędu 404”.

Ostrzeżenie – Warning

Ostrzeżenie, czyli „Warning”, to komunikat informujący użytkownika, że może wystąpić problem, jeśli będzie kontynuował aktualne działanie. Przykładowo, ostrzeżenie może pojawić się, gdy użytkownik próbuje usunąć swoje konto lub trwale skasować plik. Ostrzeżenia są szczególnie ważne w miejscach, gdzie decyzje operatora mogą mieć długotrwałe konsekwencje. Dobre ostrzeżenia są wyraźne i bezpośrednie, zapewniając przez to użytkownikowi pełne zrozumienie konsekwencji jego działań.

infografika: Komunikaty o błędach na stronie internetowej. Jak je tworzyć? — Infografika: Komunikaty o błędach na stronie www.

pobierz pdf

Inne typy komunikatów

Funkcjonują również inne rodzaje komunikatów, które wykorzystywane są do obsługi błędów i powiadomień użytkowników o istotnych, innych niż błędy zdarzeniach.

Potwierdzenie – Confirmation

Potwierdzenie, znane jako „Confirmation”, to komunikat, który informuje użytkownika, że jego działanie zostało pomyślnie zakończone. Takie komunikaty są zwykle związane z pozytywnym doświadczeniem użytkownika, potwierdzając, że wszystko przebiegło zgodnie z planem. Na przykład, po złożeniu zamówienia w sklepie internetowym, użytkownik może otrzymać komunikat potwierdzający, że zamówienie zostało poprawnie złożone i jest w trakcie przetwarzania.

Powiadomienie – Notification

Powiadomienie, czyli „Notification”, to komunikat, który dostarcza użytkownikowi ważnych informacji, ale niekoniecznie związanych z błędem czy potwierdzeniem akcji. Może to być na przykład przypomnienie o nadchodzącym wydarzeniu, informacja o nowym poście na blogu lub wiadomość o aktualizacji systemu.

Powiadomienia są kluczowe dla utrzymania użytkowników na bieżąco z ważnymi informacjami i zapewnienia im aktualności. Ich głównym celem jest przekazanie informacji, nie wpływanie na działania użytkownika, jak to ma miejsce w przypadku błędów czy ostrzeżeń.

Jak zaplanować komunikaty o błędach – krok po kroku

Planowanie komunikatów o błędach to istotny element tworzenia strony internetowej. Poniżej przedstawiamy kroki, które mogą pomóc w tym procesie:

Zidentyfikuj potencjalne błędy: Rozważ wszystkie możliwe błędy, które mogą wystąpić podczas interakcji użytkownika ze stroną.
Określ typ komunikatu: Zdecyduj, czy dany problem wymaga zastosowania błędu, ostrzeżenia, potwierdzenia, powiadomienia czy ich kombinacji przeplatanej akcjami użytkownika.
Napisz jasny komunikat: Używaj prostych, konkretnych sformułowań. Komunikat powinien być zrozumiały, precyzyjny i pomocny.
Projektuj dla użytkownika: Zawsze myśl o tym, jak komunikat wpłynie na doświadczenie użytkownika. Czy dostarcza odpowiednich informacji, czy pomaga w rozwiązaniu problemu?
Testuj: Sprawdź, jak użytkownicy reagują na komunikaty i dostosuj je w razie potrzeby. Pamiętaj, że proces ten jest ciągły i wymaga regularnego powtarzania.

Jak wyświetlać komunikaty o błędach na stronie?

Wyświetlanie komunikatów o błędach na stronie internetowej powinno być przemyślane, aby maksymalizować ich efektywność i minimalizować frustrację użytkownika.

Wyraźna lokalizacja: Komunikat powinien być wyświetlany w miejscu, które jest łatwo zauważalne, ale nie przeszkadza w korzystaniu ze strony.
Czytelność: Komunikaty powinny być napisane jasnym, zrozumiałym językiem i wyróżniać się na tle strony.
Czas wyświetlania: Komunikat o błędzie powinien pozostać na ekranie wystarczająco długo, aby użytkownik mógł go przeczytać. W przypadku błędów krytycznych, komunikat powinien być widoczny, dopóki problem nie zostanie rozwiązany.
Interaktywność: Jeśli to możliwe, daj użytkownikowi możliwość interakcji z komunikatem, na przykład zamknięcia go po przeczytaniu.
Spójność: Utrzymuj spójność komunikatów na całej stronie, aby użytkownik łatwo je rozpoznawał.

Szukasz wykonawcy strony www?

Prześlij brief lub zadzwoń

Jak pisać dobre komunikaty o błędach?

Właściwie sformułowany komunikat to klucz do zrozumienia problemu przez użytkownika i dalszego działania. W tym rozdziale przyjrzymy się, jak pisać dobre komunikaty o błędach. Zajmiemy się sposobem prezentowania informacji, opisem problemu, wyjaśnieniem skutków i możliwościami naprawy.

Jasny i krótki przekaz komunikatu

Komunikaty o błędach powinny być jak najbardziej zrozumiałe. Właściwe ujęcie problemu jest kluczem do zapewnienia, że użytkownik zrozumie, co poszło nie tak.

Przede wszystkim, przekaz powinien być jasny i krótki. Unikaj skomplikowanych zwrotów i języka technicznego – użytkownik musi zrozumieć istotę problemu, a nie mechanizm jego powstania. Pamiętaj, że przekaz powinien być zwięzły, ale jednocześnie zawierać wszystkie niezbędne informacje. Krótki, ale jasny komunikat to pierwszy krok do skutecznego radzenia sobie z błędami.

Opisz co poszło źle

Podstawowym elementem każdego komunikatu o błędzie powinno być wyjaśnienie, co poszło nie tak. Użytkownik musi zrozumieć, jaki problem wystąpił. Opis powinien być jasny i bezpośredni, na przykład „Nie udało się załadować strony” lub „Twoje hasło jest nieprawidłowe”. Unikaj ogólnikowych komunikatów typu „Wystąpił błąd”, które nie dostarczają żadnej wartości. Pamiętaj, że użytkownik musi wiedzieć, co poszło nie tak, aby móc podjąć odpowiednie kroki i skutecznie rozwiązać problem.

Wyjaśnij co teraz się stanie

Po wyjaśnieniu, co poszło nie tak, następnym krokiem jest wyjaśnienie, co teraz się stanie. Czy błąd wpłynie na dalsze działanie na stronie? Jakie wywoła konsekwencje? Czy użytkownik musi czekać, aż problem zostanie naprawiony? Czy może kontynuować używanie strony pomimo błędu? Informacja ta jest kluczowa dla użytkownika, aby wiedział, co powinien zrobić dalej. Wyjaśnienie konsekwencji pomaga zrozumieć skutki błędu i pozwala użytkownikowi podjąć świadomą decyzję o dalszych krokach.

Objaśnij jak można to naprawić

Ostatnim, ale nie mniej ważnym elementem jest podanie użytkownikowi wskazówek, jak można naprawić problem. Jeżeli jest to możliwe, powinieneś podać konkretne kroki do rozwiązania problemu, np. „Spróbuj odświeżyć stronę” lub „Wprowadź hasło ponownie”. Jeśli problem wymaga interwencji z Twojej strony, poinformuj o tym użytkownika i daj mu znać, że pracujesz nad rozwiązaniem. Dzięki temu użytkownik nie tylko zrozumie problem, ale będzie miał też narzędzia do jego rozwiązania i świadomość, że jest pod Twoją stałą opieką.

Podsumowanie

Zrozumienie i umiejętne stosowanie komunikatów o błędach to klucz do tworzenia stron internetowych, które są przyjazne dla użytkowników. Pamiętaj, że dobrze sformułowany komunikat o błędzie może nie tylko pomóc użytkownikowi zrozumieć problem, ale również poprawić jego doświadczenie na Twojej stronie. Znajomość różnych typów komunikatów, umiejętność ich planowania i skuteczne wyświetlanie to elementy, które powinny stanowić podstawę każdego projektu stron internetowych.

Program lojalnościowy w sklepie www – czy warto wprowadzić takie rozwiązanie?

Posted on 2022-05-102024-11-13 by Ola Kowalewska

Czym są programy lojalnościowe?

Chociaż szczegóły każdego programu mogą być różne, podstawa zawsze jest taka sama. Program lojalnościowy to różnego rodzaju benefity dla stałych klientów, udostępnione przez sklepy e-commerce w celu nagradzania zachowań zakupowych klientów. W konsekwencji program zwiększa chęć klienta do pozostania lojalnym wobec marki.

Przykłady programów lojalnościowych w sklepach online

Istnieje wiele różnych rodzajów programów lojalnościowych dla klientów. Poniższa lista definiuje i wyjaśnia różne programy lojalnościowe oraz korzyści, jakie przynoszą sprzedawcom.

Program punktowy

Program punktowy to program lojalnościowy, który wykorzystuje punkty do nagradzania. Klienci mogą zbierać punkty za zakupy, recenzje, a nawet udostępnianie postów w mediach społecznościowych. Gdy zdobędą wystarczającą liczbę punktów, mogą je wykorzystać do wymiany na nagrody, cashback, rabaty, gratisy itp. Przykładem takiego programu jest Klub TchiboCard i Ziarna (https://www.tchibo.pl/klub-tchibo-card-s400049908.html).

Program oparty na poziomach

Program oparty na poziomach działa jak program członkostwa, w którym klienci uzyskują więcej korzyści w miarę przechodzenia na kolejne poziomy. Marki dzielą kupujących na różne poziomy w zależności od zebranych punktów lub ilości pieniędzy, które wydają na zakupy. Wspaniałą rzeczą w systemach opartych na poziomach jest to, że klienci starają się osiągnąć wyższe poziomy, aby uzyskać więcej korzyści.

Płatny program lojalnościowy

Płatny program lojalnościowy różni się od dwóch powyższych programów tym, że zapewnia klientom natychmiastowe korzyści. Wnoszą oni opłatę z góry i uzyskują dostęp do korzyści premium, takich jak jednodniowa wysyłka, treści tylko dla członków, ekskluzywne rabaty i nie tylko. Płatne systemy lojalnościowe zapewniają natychmiastową satysfakcję klientom, a fakt, że płacą oni za program, sprawia, że czują się częścią Twojej marki.

Program oparty na wartościach

Program lojalnościowy oparty na wartościach, łączy się z odbiorcami na głębszym poziomie.

Załóżmy na przykład, że prowadzisz markę odzieżową i za każdy zakup, którego dokonają Twoi klienci, przekazujesz część na organizacje charytatywne lub na ochronę środowiska.

Chociaż Twoi klienci nie otrzymują nagród bezpośrednio, program ma dla nich osobiście dużą wartość. Świadomość, że ich zakupy mogą pomóc społeczeństwu, jest nagrodą samą w sobie, a oni doceniają wartości, które reprezentuje Twoja marka.

Możliwe jest też pozostawienie klientowi decyzji o przeznaczeniu uzyskanych nagród na kolejne zakupy lub cel charytatywny. Tego typu program prowadzi np. The Body Shop (https://www.thebodyshop.com/en-gb/love-your-body-club).

Grywalizacja

Grywalizacja to program lojalnościowy, który koncentruje się na zaangażowaniu użytkowników. Tutaj klienci wykonują zadania lub wyzwania, aby zdobyć nagrody. W miarę przechodzenia przez określone etapy odblokowują więcej korzyści. Więcej informacji i przykładów wykorzystania grywalizacji w e-commerce znajdziesz na blogu sales layer (https://blog.saleslayer.com/ecommerce-gamification).

Cechy dobrego programu lojalnościowego sklepu internetowego

Spójność z identyfikacją wizualną marki

Programy lojalnościowe, które nie są oznaczone marką, nie przyciągają uwagi klientów. Upewnij się, że korzystasz z kolorów i szczegółów swojej marki oraz nadaj swojemu programowi lojalnościowemu lekką nazwę, która pasuje również do sprzedawanych przez Ciebie przedmiotów. Zapewni to doskonałe i ekscytujące wrażenia dla Twoich lojalnych klientów.

Koncentracja na klientach

Posiadanie programu lojalnościowego to Twoja szansa na pokazanie klientom, że Ci na nich zależy. Twój program lojalnościowy nie powinien skupiać się wyłącznie na Twoich przedmiotach, ale też na sposobach, w jakie klienci mogą się z tobą związać. Zapewnij odbiorcom szereg sposobów na zdobywanie i uzyskiwanie punktów, aby mieli powody do powrotu. Pamiętaj o dostosowaniu do specyficznych wymagań swojej grupy docelowej, czyli personalizacji UX.

Prosta budowa

Program lojalnościowy nie powinien być skomplikowany. Lepiej gdy jego zasady i sposób korzystania z nagród jest prosty. Im bardziej skomplikowany staje się twój program, tym bardziej ludzie będą się od niego trzymać z daleka. Spraw, aby zdobywanie punktów było proste i łatwe, aby każdy mógł to zrobić bez nadmiernych utrudnień.

Godne zaufania narzędzie programu lojalnościowego

Dodając aplikacje do swojego sklepu internetowego, musisz korzystać z niezawodnych narzędzi. Każde narzędzie programu lojalnościowego oferuje coś innego niż jego konkurent. Od wdrożenia, oferty, aż po projekt, będziesz musiał wywnioskować, jaki program lojalnościowy sprawdzi się najlepiej dla Twojego biznesu.

Aktualizacje

Poszukaj opinii klientów i sposobów na ulepszenie obecnego lub stworzenie całkowicie nowego programu lojalnościowego.

Satysfakcjonujące doświadczenia

Program lojalnościowy musi być satysfakcjonujący i gwarantować, że klienci dążą do czegoś, czego potrzebują. Może istnieć szeroki zakres nagród – takich jak kupony rabatowe, oferty limitowane i wykorzystanie punktów do zakupów – wybierz coś, co pasuje do Twojego planu działania.

Promocja programu

Nikt nie dołączy do Twojego programu lojalnościowego, jeśli nie będzie wiedział, że istnieje. Prowadzenie akcji promocyjnych zwiększy świadomość programu lojalnościowego i prawdopodobnie zachęci nowych kupujących do spróbowania zakupów również w Twoim sklepie.

infografika: Program lojalnościowy w sklepie WWW. Czy warto wprowadzić takie rozwiązanie? — Program lojalnościowy w sklepie WWW. Czy warto wprowadzić takie rozwiązanie?

pobierz pdf

Dlaczego warto uruchomić program lojalnościowy?

Programy lojalnościowe e-commerce mogą przynieść sprzedawcom wiele korzyści. Najważniejsze z nich to:

Łatwiejsze pozyskiwanie klientów.
Silniejsza lojalność wobec marki.
Wyższe zyski.

Łatwiejsze pozyskiwanie klientów

Kiedy klient ma trudności z zaangażowaniem się w zakup, oferta rabatu i punków członkowskich może często pomóc mu podjąć decyzję.

Silniejsza lojalność wobec marki

Program nagród zapewnia wzajemność w relacjach z klientami. Nagradzasz swoich odbiorców za kupowanie od Ciebie, a oni nagradzają Cię swoją lojalnością.

Wyższe zyski

Lojalni klienci kupują częściej i wydają znacznie więcej na zakup niż przypadkowi, jednorazowi odbiorcy.

Jak stworzyć dobry program lojalnościowy sklepu online?

Prosty mechanizm lojalnościowy oparty na punktach pozwala na zaangażowanie docelowych odbiorców w opłacalny sposób, który jest wystarczająco elastyczny, aby zaspokoić wszystkie cele biznesowe.

Aby pomóc Ci to osiągnąć, poniżej przedstawiam kilka wskazówek dotyczących tworzenia skutecznego programu lojalnościowego:

Upewnij się, że gromadzisz wystarczająco dużo danych dobrej jakości, aby budować długotrwałe relacje z członkami.
Dostosuj swoje oferty i nagrody do konkretnych klientów i głównych celów.
Zachwycaj swoich klientów na każdym etapie zakupu.
Bądź elastyczny w swoich ofertach, kampaniach i wiadomościach. Stale sprawdzaj skuteczność swojego programu i wprowadzaj wszelkie niezbędne zmiany, aby zaspokoić nastroje klientów.

Podsumowanie

Nie ma jednego uniwersalnego podejścia do zbudowania programu lojalnościowego e-commerce, który zwiększy sprzedaż. Ważne jest, aby dostosować swój program do potrzeb klientów dzięki spersonalizowanym funkcjom, które powodują, że dokonują kolejnych zakupów.

Zacznij od małych rzeczy, uważnie obserwuj zebrane dane i umieść swojego klienta w centrum programu.

Jak stworzyć skuteczny formularz kontaktowy

Posted on 2021-09-212024-11-20 by Ola Kowalewska

Strona Kontakt to ważny element w budowaniu relacji z Twoim klientem. Jej budowa i zawartość mogą różnić się w zależności od branży i tego co dana firma ma do zaoferowania. We wszystkich przypadkach powinieneś pamiętać, aby Twój klient miał wybór, a udostępnione mu możliwości kontaktu były dopasowane do jego potrzeb.

Dowiedz się jak stworzyć skuteczną podstronę „Kontakt”.

Wielu przedsiębiorców rezygnuje z udostępnienia formularza kontaktowego na swojej stronie. Twierdzą oni, że klient na przykład skopiuje adres e-mail, albo przejdzie do innych form kontaktu takich jak popularny teraz chatbot lub po prostu zadzwoni.

W dzisiejszym artykule opowiem, dlaczego warto odrzucić nasze prywatne przyzwyczajenia, nie wrzucać użytkowników do jednego worka i pochylić się nad formularzem kontaktowym. Podzielę się również kilkoma wskazówkami odnośnie jego budowy i zawartości.

Formularz kontaktowy – dlaczego warto zamieścić na stronie WWW?

Jeżeli masz wątpliwości, co do korzyści płynących z wdrożenia formularza kontaktowego, poniżej wymieniłam kilka najważniejszych punktów, które powinny przekonać Cię o jego sile.

Wzrost konwersji

Klienci, którzy wykażą zainteresowanie produktami i rozpoczną rozmowę z Tobą za pomocą formularza kontaktowego, bardzo często dokonają zakupu. Dlatego przemyślany, dobrze zaprojektowany i zaprogramowany formularz dostarczy odpowiedzi na pytanie jak zwiększyć konwersję w Twoim sklepie www.

Uporządkowanie komunikacji z klientem

Automatycznie posortujesz wiadomości od klientów, udostępniając w formularzu pole z wyborem tematu zapytania np. Dostępność produktu, Reklamacja / Zwrot, Płatności.

Automatyzacja odpowiedzi

Masz już uporządkowane tematycznie wiadomości, dlaczego więc nie skorzystać z automatycznie wygenerowanej odpowiedzi? Dzięki niej zapewnisz użytkownika, że wiadomość do Ciebie dotarła. Dodatkowo nadasz jej numer referencyjny lub/i prześlesz pomocne linki.

Wygoda

Oczywiście wygoda klienta. Nie decyduj za użytkownika! Niech sam zdecyduje w jaki sposób chce się z Tobą skontaktować.

Zatrzymanie Klienta na stronie

Brak formularza kontaktowego wymusi na użytkowniku wyjście z Twojego sklepu i zalogowanie się do jego własnej poczty, co może skutkować automatycznym porzuceniem strony.

infografika: Dlaczego warto zamieścić formularz kontaktowy na stronie www — Infografika: Dlaczego warto zamieścić formularz kontaktowy na stronie ww.

pobierz pdf

Formularz kontaktowy – krok po kroku

Jak wspomniałam wcześniej, przemyślany, dobrze zaprojektowany i zaprogramowany formularz będzie miał bardzo duży wpływ na konwersję w Twoim sklepie. Ale co to właściwie oznacza?

Mogłoby się wydawać, że budowa formularzy jest bardzo standardowa, prosta i powielana od lat. Jednak – nie tylko naszym zdaniem – niekoniecznie powielane są dobre wzorce. Badania i statystyki od lat potwierdzają, że tak jak w przypadku innych kluczowych elementów sklepu – budowa, wygląd i działanie formularza kontaktowego powinny być precyzyjnie dopasowane do potrzeb użytkownika.

Formularz kontaktowy na stronie powinien być czytelny i zrozumiały

Po pierwsze zadbaj o intuicyjny i klarowny projekt. Powinieneś umieścić formularz w łatwo dostępnym miejscu. Dobrze, jeśli zadbasz też o to, by łatwo się nim posługiwać. Budowa formularza będzie wymagała od Ciebie zwrócenia uwagi na wiele aspektów UX design oraz UI związanych z zachowaniami użytkowników w Twoim sklepie.

Niezależnie od tego kim jest Twój klient zwróć szczególną uwagę na czytelność. Pola powinny być opisane w klarowny sposób i rozmieszczone według logicznego oraz intuicyjnego wzorca. Użytkownik nie powinien zastanawiać się, czego od niego oczekujesz. Np. pytanie o nazwisko powinno znajdować się zaraz po pytaniu o imię.

Prostota kluczem do skutecznego formularza kontaktowego

Formularz kontaktowy przede wszystkim powinien być prosty i przejrzysty. Użytkownicy klikający w zakładkę kontakt najczęściej chcą w szybki sposób otrzymać interesujące ich informacje, rozwiać wątpliwości lub mają pytania odnośnie zamówienia / produktu. Ważne jest, żeby nie zniechęcać ich do skorzystania z formularza zbędnymi ozdobnikami, nieczytelną czcionką i niewyraźnie zaznaczonymi polami.

Duże odstępy między polami i opisy umieszczone nad nimi wprowadzą porządek i ułatwią czytanie. Należy również pamiętać o przycisku akcji, który pozwala na przesłanie formularza. Wyraźne oznaczenie i opisanie przycisku sprawi, że nie będzie wątpliwości do czego służy.

Układ formularza kontaktowego – poziomo czy pionowo?

Jeśli chodzi o układ formularza, bardziej intuicyjny i przyjazny dla użytkownika jest układ pionowy. Jeżeli martwisz się, że nie zmieścisz wszystkich niezbędnych pól, rozłóż proces na kroki, a formularz na mniejsze formularze. Nie zapomnij poinformować użytkownika o liczbie kroków do przejścia! W tej sytuacji dobrą formą komunikacji jest pasek informujący o miejscu formularza, w którym znajduje się użytkownik i liczbie etapów pozostałych do przejścia. Pasek pozwala nie tylko odnaleźć się w dużym formularzu, ale też ocenić czas, który będzie potrzebny do ukończenia.

Formularz kontaktowy – jaka liczba pól do wypełnienia?

Im krócej tym lepiej – długie formularze, które wymagają podania wielu danych osobowych, zniechęcają użytkowników. Hubspot przeprowadził badania na stronach swoich klientów (https://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/6746/Which-Types-of-Form-Fields-Lower-Landing-Page-Conversions.aspx). W podsumowaniu dokładnie opisano jak duży wpływ na konwersję w sklepie ma liczba pól formularza i typ stosowanych pól. Użytkownicy najchętniej korzystają z formularza zawierającego od 3 do maksymalnie 5 pól. Autor badań zauważa również, że klienci znacznie bardziej entuzjastycznie reagują na możliwości wyboru odpowiedzi w polu rozwijanym, niż skorzystanie z pola tekstowego do samodzielnego wypełnienia.

Chcesz zlecić wykonanie profesjonalnej strony www?

Prześlij brief, aby otrzymać wycenę

Wypełnij formularz, skontaktujemy się z Tobą

Gdzie umieścić formularz kontaktowy na stronie WWW?

Oczywiste dla nas wszystkich jest, że formularza kontaktowego będziemy szukać na stronie kontakt.

Nie jest to jednak jedyne miejsce, w którym użytkownik może szukać sposobu dotarcia do nas lub mieć potrzebę kontaktu z nami. Kolejną lokalizacją, w której równie często umieszcza się informacje kontaktowe jest stopka na stronie www. Link do formularza kontaktowego umieszczony pod danymi firmy będzie równie skuteczny jak kliknięcie w stronę kontaktu.

Dobrze sprawdzają się również formularze umieszczone na innych stronach, np. głównej lub karcie produktu, wzywające do konkretnego działania, przykładowo: „Potrzebujesz szczegółowej oferty?” „Zapytaj o produkt” itp. (przeczytaj nasz artykuł dotyczący Call To Action)

Komunikaty, ostrzeżenia i błędy w formularzu kontaktowym

Myślisz, że w Twoim formularzu nie da się popełnić błędu? Błąd!

Informuj użytkownika nie tylko o tym, że popełnił błąd. Pokazuj również gdzie, w którym miejscu formularza kontaktowego. Informując użytkownika, dlaczego nie może wysłać wiadomości, podkreśl pole, w którym wystąpił błąd i dodaj informację co dokładnie chciałbyś, żeby poprawił.

Komunikaty powinny być krótkie i zrozumiałe. Ponadto powinny pojawiać się na żywo w trakcie wypełniania formularza. Nie każ też użytkownikowi wracać na górę strony po wypełnieniu wszystkich pól.

Kolejnym komunikatem, którego użytkownicy wręcz oczekują, jest potwierdzenie pozytywnego zakończenia procesu. Po wysłaniu formularza, nie przenoś automatycznie użytkownika na stronę główną czy stronę kontaktu. Klient chce otrzymać potwierdzenie, że jego wiadomość została wysłana pomyślnie. A mówiąc przy okazji: warto w takiej sytuacji wyświetlić okno z podziękowaniem za kontakt. Warto dodać też informację, że wiadomość do nas dotarła. I, chociaż to nie dotyczy bezpośrednio formularza kontaktowego, warto przesłać maila z potwierdzeniem na skrzynkę klienta.

infografika: Formularz kontaktowy - krok po kroku — Infografika: Formularz kontaktowy – krok po kroku.

pobierz pdf

Formularz kontaktowy a RODO – na co uważać?

Bardzo ważnym elementem formularza kontaktowego jest zgoda na przetwarzanie danych osobowych, w której informujemy, kto, w jakim celu i w jakim zakresie będzie wykorzystywał przesłane dane. Zgodnie z obowiązującym prawem jesteśmy zobligowani do udostępnienia takich informacji użytkownikowi. Najbardziej popularnym rozwiązaniem jest umieszczenie na końcu formularza checkboxu z treścią zgody.

ilustracja: formularz kontaktowy, użycie checkbox, RODO

Pamiętaj, że checkboxy powinny zawierać wszystkie informacje dotyczące przetwarzania danych oraz na każdy z Twoich celów niezbędna jest osobna zgoda. Przykładowo: jeżeli poza odpowiedzią na wiadomość chciałbyś wysyłać do klienta newsletter, taki cel powinien być opisany osobno w zgodzie na przetwarzanie danych w celach marketingowych.

Formularz wymagający podania przez użytkownika danych osobowych, powinien również kierować do polityki prywatności. Umieszczenie obligatoryjnego checkboxu potwierdzającego zapoznanie się z polityką prywatności zapewni nam potwierdzenie świadomego wyrażenia zgody na przetwarzanie danych osobowych zgodnie z Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z 27.04.2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) (Dz.Urz. UE L 119, s. 1).

Optymalizacja i testowanie formularza kontaktowego

Testuj, testuj i jeszcze raz testuj swój formularz kontaktowy. To co świetnie działa w jednej firmie, nie musi być dobre dla innej, nie musi być skuteczne w Twojej. Za pomocą testów dowiesz się, co działa, a co sprawia problemy Twoim klientom. Testuj to, dopóki liczba kontaktów z formularzy nie będzie stale wzrastać! Ważnym narzędziem, którego warto używać w testach są wskaźniki UX.

Jednym z polecanych narzędzi do testowania są testy A/B, gdzie możesz wypróbować różne układy swojego formularza na wybranych grupach odbiorców. Testować możesz praktycznie każdy element. Począwszy od wysokości i szerokości pól, ich ilości, układu tekstu, wyglądu i treści przycisku, kończąc na oznaczeniach pól wymaganych.

ilustracja: formularz kontaktowy, testowanie wariantów

W zależności od tego, jakie były konwersje na Twojej stronie zanim zacząłeś testować różne projekty, dobrym wskaźnikiem będzie wzrost liczby zgłoszeń o 5 do 10 procent. Nie oznacza to wcale, że projekt jest już skończony, Twoim celem jest przecież ciągły wzrost.

Podsumowanie

Podsumowując, nie istnieje idealny formularz pasujący do każdego rodzaju biznesu. Nic nie zrobimy, jeżeli użytkownik się waha. Ale nawet drobne zmiany mogą mieć duży wpływ na przekonanie klientów do wypełnienia formularza. Twoim celem jest maksymalne ułatwienie tego procesu poprzez zapewnienie płynnego i niezawodnego doświadczenia pomiędzy użytkownikiem, a formularzem kontaktowym.

Eksperymentuj, aby wypracować skuteczne praktyki i w końcu znaleźć receptę, która najlepiej sprawdzi się w przypadku Twojej marki.

Wpływ pierwszego wrażenia w e-commerce na zwiększenie konwersji

Posted on 2021-08-172024-11-20 by Ola Kowalewska

Czym jest efekt pierwszego wrażenia?

Od wielu lat naukowcy potwierdzają siłę pierwszego wrażenia. Efekt pierwszego wrażenia towarzyszy nam codziennie. Gdy wybieramy obok kogo usiąść czy stanąć w autobusie, gdy wybieramy z tłumu osobę, którą zapytamy o drogę. Te kilkanaście sekund obserwacji pozwala nam nie tylko na fizyczną ocenę drugiej osoby, ale także jej charakteru, a co najciekawsze często ta ocena jest trafna.

Ocena powstaje błyskawicznie i nieświadomie, możemy prawić morały, że książki nie ocenia się po okładce, ale nasz umysł i tak kalkuluje. Kalkuluje m.in. walory fizyczne drugiej osoby, styl ubioru, sposób poruszania się, mimikę twarzy, zapach, a następnie porównuje je z dotychczasowymi doświadczeniami i dopasowuje do znanych nam schematów oraz określa czy obserwowana osoba może być zagrożeniem. Niesamowitym jest fakt, że całe to zdarzenie trwa do 15 sekund, często nawet krócej. Jeszcze ciekawsze jest, że zmiana pierwszej oceny jest bardzo trudna. Nawet jeżeli zrozumiemy, że błędnie, negatywnie kogoś oceniliśmy, bardzo ciężko będzie nam to zaakceptować. Podświadomie wciąż będziemy ostrożni wobec tej osoby i tylko długotrwała relacja będzie w stanie powoli tą opinię zmieniać. Dlatego tak ważne jest dbanie o dobre pierwsze wrażenie.

infografika: Wpływ pierwszego wrażenia na zwiększenie konwersji — Infografika: Wpływ pierwszego wrażenia na zwiększenie konwersji.

pobierz pdf

Efekt pierwszego wrażenia w Internecie.

Zastanawiasz się pewnie jaki ma to związek z Twoim sklepem? Badania zdecydowanie potwierdzają, że rzeczywistość i świat wirtualny bardzo się od siebie różnią. Ocena strony internetowej, pierwsze wrażenie jakie na nas wywiera, powstaje w niecałe 50 milisekund, znacznie szybciej niż w świecie rzeczywistym. Warto więc pochylić się nad projektem i postawić na efekt WOW. Estetyczny i intuicyjny projekt wzbudzi zaufanie, a to już 50% sukcesu wpływającego na zwiększenie konwersji! Nasze decyzje zakupowe kierowane są emocjami, a więc siła dobrego pierwszego wrażenia może być decydująca w procesie zakupowym, nawet napotykając niedogodności w kolejnych krokach, zdobyty wcześniej kredyt zaufania wesprze użytkownika w dokończeniu zakupu.

Dopasuj projekt do grupy docelowej.

Warto zadbać o potrzeby odbiorcy, wykorzystując informacje o jego stylu życia, wartościach, wieku, hobby, a nawet wysokości zarobków. Dzięki odpowiedniej analizie zachowań stworzonej na podstawie zebranych danych persony, dowiesz się, jakie ma potrzeby i które z nich może zaspokoić dzięki Twojemu produktowi. Następnie spraw, aby strona internetowa stała się pracownikiem ‘pierwszego kontaktu’. Zdobyta wiedza o kliencie powinna automatycznie wpłynąć na identyfikację wizualną firmy, sposób komunikacji oraz wybór kanałów komunikacji.

Odpowiednio dobrana kolorystyka, krój pisma i styl graficzny do grupy docelowej będą pierwszym krokiem w procesie projektowania. Ważna jest świadomość cech użytkownika – w zależności od wieku i wykonywanego zawodu, będzie on mniej lub bardziej zaawansowany w użytkowaniu Internetu czy odbiorze bardziej abstrakcyjnej i awangardowej grafiki na produkcie. Inaczej będzie wyglądała komunikacja ze studentem, niż z profesjonalistą czy starszym pokoleniem np. 60+.

Pozytywne zaskoczenie może sprawić też udostępnienie odpowiedzi, zanim jeszcze padną pytania. Klient nie chce czekać na sprzedawcę, nie wróci także do sklepu, na którym się zawiedzie. Pomocne w zapobieganiu będzie sprawdzenie korespondencji od klientów, opinie zarówno Twoich produktów jak i konkurencji. Śledź uwagi i obawy swoich klientów, a następnie wykorzystaj je w pierwszym kontakcie. Umieść odpowiedź na banerze obok produktu, na opakowaniu i ulotce.

Czy Twój sklep robi dobre wrażenie na klientach?

Chcąc osiągnąć zwiększenie konwersji w sklepie internetowym, musisz przede wszystkim zrozumieć co jest powodem słabych wyników.

Zacznij od analizy współczynnika odrzuceń (bounce rate). Jeżeli jest on wysoki i wynosi powyżej 60% jest to pierwsza oznaka, że projekt wymaga poprawy. Kolejnym narzędziem, które pozwoli ocenić stronę będzie badanie skupienia wzroku na danych elementach strony (eye tracking, stosunkowo często stosowany test użyteczności UX). Dzięki wynikom dotyczącym strony głównej dowiesz się, co przyciąga użytkowników i w którym kierunku podąża ich wzrok. Łatwiej będzie Ci też zrozumieć, które elementy są omijane, albo wywołują konsternację lub zakłopotanie użytkownika.

Chcesz poprawić działanie swojej witryny internetowej?

Zamów przeprowadzenie audytu UX

Wypełnij formularz, skontaktujemy się z Tobą

Dodatkowo warto zaangażować odbiorców strony do podzielenia się opinią. Możesz wykorzystać w tym celu ankiety i po pierwszych 5 sekundach przeglądania witryny losowo wybranym użytkownikom udostępnić pop’up z krótką ankietą dotyczącą ich wrażeń.

Poprawny projekt, to już za mało, żeby być pewnym sukcesu. Podobnie jak w świecie filmu. Nie wystarczy, że nakręcisz super-obraz, musisz jeszcze zadbać o pierwsze wrażenie, którym zaprosisz i zachęcisz widza. Musisz zmontować atrakcyjny trailer. I główna strona Twojego sklepu powinna być właśnie takim trailerem.

Podsumowanie

Użytkownicy są coraz bardziej świadomi ogromu wyboru, ale także możliwości jakie daje im Internet. Zamiast przeglądać wiele stron korzystają z porównywarek, dzięki którym w kilka sekund otrzymują wyniki zgodne z ich oczekiwaniami.

Warto mieć świadomość, jak krótko trwa „zrobienie pierwszego wrażenia”. Warto pamiętać, że jego zmiana może być niemożliwa. Dlatego warto poświęcić czas na zadbanie, by strona główna zachęcała użytkowników do pozostania w sklepie na dłużej. A najlepiej do sfinalizowania transakcji.

Jak poprawić użyteczność (UX) strony głównej?

Posted on 2021-08-032024-11-20 by Hanna Trzeciak

Strona główna jako ważny element zakupów

Strona główna sklepu internetowego jest wizytówką, na której powinny pojawić się najważniejsze informacje, które zachęcą użytkownika do dalszych akcji. Pamiętaj, co jest Twoim celem i staraj się, żeby użytkownik się na nim skupił i nic go nie rozpraszało.

Przedstaw swoją ofertę bez owijania w bawełnę! Nie pozwól, aby klient domyślał się, co jest najważniejszym elementem strony głównej i gdzie ma kliknąć. Za dużo informacji na raz, długie nagłówki i teksty mogą sprawić, że klient poczuje się przytłoczony i nie dojdzie do zakupu. Z badań wynika, że bardzo mała część odwiedzających przewinie stronę główną do samego dołu. Z tego powodu informacje, które chcesz przekazać najbardziej powinny być na samej górze. Kawa na ławę!

CTA (Call to action)

Wyraźny przycisk, który wzywa użytkownika do akcji powinien być nieodłącznym elementem strony głównej. To właśnie CTA łączy klienta z docelowym produktem lub usługą. Co chcesz, żeby użytkownik najpierw zrobił? Przeszedł do promocji? Zobaczył najnowszą kolekcję a może od razu dodał coś do koszyka? Pamiętaj, że bez względu na to, jaki jest twój cel i dokąd prowadzi przycisk, powinien on być łatwy do zauważenia i wyróżniony na przykład kolorem lub wielkością.

Tekst na CTA nie powinien być zbyt ogólny jak na przykład „Wyślij”. Dobrymi przykładami Call To Action są m.in. „Zacznij kompletować swoją szafę”, „Zobacz nasze produkty”, „Przejdź do promocji”. Można również pobawić się formą i zamiast w formie rozkazującej napisać coś w stylu „Wchodzę w to!” lub „Pokaż mi więcej XYZ”.

Infografika: Jak poprawić użyteczność strony głównej.

pobierz pdf

Adekwatność

Pierwsze wrażenie jest bardzo ważne. Wystarczy dosłownie chwila, aby użytkownicy wyrobili sobie zdanie na temat Twojej marki, nawet jeśli nie zdają sobie z tego sprawy. Dlatego ważne jest, aby dostosować stronę do Twojej grupy docelowej. Kolory, treści, które zamieszczasz muszą być adekwatne do odbiorców i pasować do oferowanych produktów lub usług. Jeśli oferujesz usługi dla biznesu, postaraj się o bardziej stonowane kolory i profesjonalny język. Jeżeli natomiast sprzedajesz zabawki dla dzieci, możesz pozwolić sobie na wesołe i wyraźne kolory oraz nieszablonowy font.

Czytelność strony głównej

Postaraj się, aby na stronie głównej wszystkie napisy były łatwo widoczne. Zadbaj o kontrast oraz o odpowiedni rozmiar czcionki. Pamiętaj, że nie wszyscy są w stanie przeczytać bardzo małe napisy, szczególnie, jeśli nie za bardzo odróżniają się w porównaniu z tłem. Zadbaj również o dobrą jakość zdjęć. Często można także zauważyć, że na głównym banerze wykorzystano zdjęcie niedostosowane do rozmiarów strony. To wszystko wpływa na odbiór e-sklepu przez użytkowników i jego wiarygodność.

Podkreśl korzyści

Rozważ poświęcenie jednej sekcji na stronie głównej na wypunktowanie korzyści dla klienta płynących z oferty. Powinny być przedstawione w krótki i zwięzły sposób, najlepiej w formie graficznej, np. przy użyciu ikon. Pamiętaj, że jeden z możliwych sposobów na wyróżnienie się spośród wielu innych firm oferujących te same usługi/produkty to uwzględnienie statystyk dotyczących tego, jak Twój produkt lub usługa może poprawić pracę lub styl życia klientów. Będzie to dla nich przekonująca zachęta.

Rozwiej niepewność

Użytkownik przeczytał już o korzyściach wynikających z zakupu oferowanych w sklepie produktów. Ale na jakiej podstawie ma Ci zaufać? Upewnij się, że na głównej stronie zawarte będą argumenty nie do podważenia takie jak testimoniale lub opinie klientów, którzy korzystali już wcześniej z Twoich usług. Wzbudzi to zaufanie do Twojej marki i sprawi, że nikt nie będzie zastanawiał się dwa razy nad zakupem.

Potrzebujesz nowej strony internetowej?

Zamów projekt i wdrożenie

Wypełnij formularz, skontaktujemy się z Tobą

Strona główna – responsywność

Badania wykazują, że ludzie używają częściej smartfona do robienia zakupów przez internet. Nawet zamówienia związane z biznesem wykonywane są coraz częściej przez urządzenia mobilne. Znaczenie wersji responsywnej strony lub sklepu staje się z dnia na dzień większe.

Ważne, aby twoja strona była przygotowana nie tylko do rozdzielczości laptopa. Upewnij się, że w wersji mobilnej Twoja oferta nadal prezentuje się odpowiednio dobrze i że strona nie jest za długa. Podczas gdy na laptopie może to nie być problem, przeglądanie strony-tasiemca na telefonie stanie się bardzo uciążliwe i sprawi, że użytkownik nadwyręży palec do tego stopnia, że nie będzie miał już siły na zakupy ;).

Podsumowanie – strona główna wizytówką Twojego sklepu

Strona główna jest pierwszą i ostatnią szansą na to, aby zaciekawić potencjalnego klienta Twoją ofertą i sprawić, aby na niej został i przeszedł dalej do zakupu. Pamiętaj, aby poświęcić jej szczególną uwagę.

Oczywiście nie wszystkie wymienione wskazówki są odpowiednie dla każdego projektu. Podejścia mogą się różnić, a także odbiorcy i cele tworzonych stron internetowych. Powyższe porady mogą jednak służyć jako lista kontrolna osobom, które chcą zaprojektować użyteczną stronę główną.

Klienci Ci nie ufają? Jak budować zaufanie w e-commerce

Posted on 2021-07-272024-11-20 by Ola Kowalewska

Pokaż opinie klientów

Jeśli otrzymasz naprawdę dobre opinie od szczęśliwych klientów, nie ukrywaj ich. Opinie innych to nic innego jak dowód na to, że zakupy w Twoim sklepie udały się, a otrzymane produkty są zgodne z opisem na stronie. Jeżeli dopiero walczysz o zdobycie referencji, rozmawiaj z klientami, wysyłaj zaproszenia do pozostawienia opinii, pokaż, że jesteś na to otwarty i zachęcaj do przekazywania informacji zwrotnych.

Nie ukrywaj opłat

Nawet jeśli klient zainwestował dużo czasu w wybór produktu z Twojej witryny i jest gotów zapłacić, nieoczekiwana opłata na stronie płatności sprawi, że odejdzie w mgnieniu oka. Jeśli więc konieczna jest dodatkowa opłata, koszty pakowania lub koszty wysyłki, zaznacz to wyraźnie na początku procesu zamawiania. Nikt z nas nie lubi być zaskakiwany dodatkowymi kosztami.

Rób to, czego oczekuje klient

Wyjaśnij odwiedzającym, co się stanie, gdy klikną karty, linki i przyciski. Odpowiednie nazewnictwo, widoczne przyciski podkreślą ścieżkę zakupową i same poprowadzą klientów do koszyka.

Pokaż siebie

Myśląc o tym jak budować zaufanie, pamiętaj, że nie masz pełnego kontaktu z klientem. Dlatego ważne jest, aby klienci wiedzieli, że chociaż prowadzisz działalność online, istniejesz naprawdę. Upewnij się więc, że strony „O nas” lub „Skontaktuj się z nami” zawierają niezbędne dane uwierzytelniające. Minimum numer kontaktowy, adres e-mail i adres firmy. Umieść krótką informacje o sobie, jak powstała firma i jakie wartości kierują Twoim biznesem.

Jeśli chcesz odkryć, jak skutecznie stworzyć atrakcyjną i przekonującą podstronę „O nas”, zapraszamy do zapoznania się z naszym artykułem Jak stworzyć podstronę „O nas”. Znajdziesz tam praktyczne wskazówki i wiedzę, jak najlepiej przedstawić swoją firmę, misję i wartości, które będą skutecznie przyciągać nowych klientów.

Unikaj stockowego wyglądu

Najlepszym rozwiązaniem są zdjęcia wykonane przez profesjonalistę. Dedykowana sesja daje większą kontrolę i pozwala na rozwijanie i wzmacnianie własnej identyfikacji wizualnej. Jeżeli jednak zdecydujesz się na szukanie zdjęć w sieci, staraj się zwrócić uwagę na naturalność i autentyczność.

infografika: klienci Ci nie ufają? jak budować zaufanie — Infografika: Klienci Ci nie ufają? Jak budować zaufanie.

pobierz pdf

Zbuduj bezpieczne miejsce dla kupujących

Kwestie bezpieczeństwa i prywatności są niezwykle ważne dla kupujących online, nawet w przypadku znanych sprzedawców, takich jak Allegro czy Zalando. Dlatego bardzo ważne jest zapewnienie klientów, że ich dane nie zostaną wykorzystane do innych celów. Opublikuj swoją politykę prywatności, dokładnie opisany regulamin sklepu i wyświetl symbol certyfikatu SSL.

Stwórz społeczność

Konta społecznościowe to idealne miejsce na poznanie klientów, zaproś ich do rozmowy, udostępniaj nowości i odpowiadaj na komentarze. Wyświetlanie kont w mediach społecznościowych może zwiększyć wiarygodność Twojej witryny e-commerce i zdobyć zaufanie klientów. I odwrotnie, brak wszelkiej aktywności w mediach społecznościowych prawdopodobnie wywoła sygnały alarmowe w głowach potencjalnych klientów.

Oferuj gwarancje posprzedażowe

Obejmuje to śledzenie zamówień online, powiadomienia e-mail, alerty SMS, a także potwierdzenia dostaw. Powinieneś także ułatwić klientom uzyskanie odpowiedzi na wszelkie pytania po zakupie (skuteczna obsługa posprzedażowa), które mogą mieć na temat działania produktu. A jeśli mają powód do zwrotu produktu, kupujący muszą wiedzieć, że proces ten będzie szybki i bezbolesny. Doskonała obsługa klienta przyciągnie konsumentów z powrotem do witryny, pomagając zbudować regularnie powracającego klienta.

Rozmawiaj językiem klienta

Jeśli sprzedajesz sprzęt medyczny, prawdopodobnie nie chcesz wyglądać jak uliczny handlarz. Podobnie suchy i formalny ton byłby nieodpowiedni dla strony internetowej oferującej wynajem dmuchanych zamków na imprezy okolicznościowe dla dzieci. Trafienie we właściwy „ton głosu” jest kluczowym elementem budowania Twojej marki.

Chcesz poprawić działanie swojego e-sklepu?

Zamów przeprowadzenie audytu UX

Wypełnij formularz, skontaktujemy się z Tobą

Nie przesadzaj z mową o „zaufaniu”

Tak jak linie lotnicze nigdy nie reklamują się w oparciu o to, jak bezpieczne są ich samoloty, tak i Ty nie powinieneś przeceniać wiarygodności swojej firmy. Wyraźne odniesienia do zaufania i uczciwości Twojej marki będą jedynie zasiewać ziarno wątpliwości. Buduj zaufanie konsumentów w bardziej subtelny i skuteczny sposób online.

Podsumowując

Bez wątpienia budowanie zaufania klientów do Twojego biznesu online będzie trudne. Jednak przemyślane i autentyczne działania znacznie przyczyniają się do tworzenia trwałej więzi z klientami. I właśnie to powinna starać się osiągnąć Twoja firma.

Spraw, aby zaufanie klientów było priorytetem w Twojej strategii biznesowej. Im szybciej zaczniesz stawiać pierwsze kroki w kierunku bycia bardziej przejrzystym i obecnym wśród swoich klientów, tym szybciej zbudujesz z nimi trwałe relacje.

Personalizacja w e-commerce – czy klient lubi być rozpoznawany?

Posted on 2021-07-062024-11-20 by Artur Kruk

Pamiętacie te zakupy?

Wzięło nas któregoś dnia z kolegami na wspominki pt. „jak to kiedyś było”. Po niecałych pięciu minutach temat rozmowy zmienił się na: „czego kiedyś nie lubiłem”. Możecie nie wierzyć, ale okazało się, że jako dzieci i młodsi nastolatkowie wszyscy nie lubiliśmy zakupów. Takich poważniejszych niż lizaki, oranżada i guma do żucia. Największą zmorą było kupowanie ubrań i butów.

Niekoniecznie chodziło o to, że mama musiała odwiedzić dziesięć sklepów, chociaż odpowiednie buty były w drugim, albo trzecim. Moją największą traumą w trakcie odwiedzin sklepu odzieżowego było zachowanie obsługi.

Wiecie o czym piszę? Od momentu przekroczenia progu sklepu wiedziałem, że jesteśmy obserwowani i jeżeli zatrzymamy się gdzieś na dłużej niż 8 sekund, podejdzie do nas ktoś i zapyta, w czym może pomóc. Brrrr. Nadal mam dreszcze. I nadal, kupując samodzielnie, wolę najpierw się rozejrzeć, a w razie potrzeby poprosić o pomoc.

Zresztą nie tylko ja 😉

Kliencie, widzę Cię!

Zostawiając wspomnienia na boku – sklep internetowy ma inną specyfikę niż stacjonarny, więc trudno skopiować opisaną sytuację jeden do jednego. Ale trudno, nie oznacza, że jest to niemożliwe. Najprościej sprawić, bym poczuł się osaczony, nadużywając popupów obiecujących kontakt telefoniczny w ciągu 5 minut, byle bym tylko kliknął przycisk.

A jeżeli na popupie pojawi się jeszcze moje imię, pobrane z ciasteczka upieczonego w trakcie poprzednich zakupów… Nie tylko ja mogę poczuć się niekomfortowo. Mimo, że klienci wchodząc na stronę e-sklepu nie widzą czujnej ekspedientki przemieszczającej się w ich kierunku, to najczęściej zdają sobie sprawę, że dane o ich zachowaniach są gromadzone i analizowane. Ale czy warto im o tym dodatkowo przypominać, skoro, jak wykazują badania, istnieje duża grupa kupujących, która każdą formę personalizacji oferty uważa za przerażającą?

Odcienie znajomości – od „nie znam Cię” do „siema ziom”

Zbieranie i analiza danych to dzisiaj standard. Jeżeli chcesz zwiększać sprzedaż, musisz trzymać rękę na pulsie. Musisz, bo nie ma alternatywy, rozumieć potrzeby i zachowania klienta. Możesz pytać i czerpać z odpowiedzi garściami. Ale powinieneś też obserwować i wyciągać wnioski.

Wiedzieć, nie oznacza, że musisz wiedzę manifestować. Rozpoznając klienta wchodzącego do sklepu możesz się dyskretnie ukłonić, możesz umożliwić dotarcie do ulubionego stoiska, możesz na głos zawołać „dzień dobry Panie Robercie Markowski z Ciapkowic, który ostatnio kupił u nas wodę Brutal za 7,80 plus koszty dostawy”. Albo możesz nie robić niczego szczególnego.

Zapewne każdy z wariantów personalizacji oferty znajdzie swoich zwolenników wśród Twoich klientów. Warto jednak brać pod uwagę, że zbyt agresywne podkreślanie znajomości nie musi być odebrane pozytywnie. Całkiem jak „w realu”. Z tym, że z e-sklepu bardzo łatwo wyjść i być może nigdy nie wrócić. Równie łatwo wystawić nieprzychylną ocenę uzasadnioną przesadną poufałością i agresywnym wykorzystywaniu zebranych przez sklep danych. Ocenę, która może zaważyć na decyzjach zakupowych innych klientów i postawić nas przed trudnym problemem: „jak poprawić opinie o sklepie internetowym”.

Świat rzeczywisty, świat wirtualny

Idealną sytuacją byłoby znać potrzeby konkretnego klienta. Doświadczony sprzedawca w świecie rzeczywistym potrafi odczytać z komunikatów niewerbalnych nastawienie i potrzebę klienta, i zdecydować czy i w którym momencie zaproponować pomoc. Ma też dość duże możliwości korekty ewentualnego faux pas: może się dyskretnie wycofać, może przeprosić za zwłokę w podjęciu komunikacji itp.

W e-sklepie mowa ciała nie istnieje, a możliwości naturalnej rozmowy sprowadzone do formularza, popupu, czatu. I do tych realiów trzeba się dostosować.

infografika: czy klient lubi być rozpoznawany — Infografika: Czy klient lubi być rozpoznawany.

pobierz pdf

Jak personalizować komunikację z kupującymi?

Jednym zdaniem? Poznaj swojego klienta i dawaj mu wybór. Twoja gotowość do personalizacji oferty musi spotkać się z gotowością odbiorcy.

Warunkiem skutecznej komunikacji jest zrozumienie potrzeb oraz przyzwyczajeń użytkownika. Efektywnym sposobem na przekształcenie użytkownika w klienta jest pozostawienie maksimum swobody w kształtowaniu przebiegu transakcji.

Używaj persony

stwórz personę albo ją odśwież, dla której projektowany był Twój serwis,
odbądź wędrówkę poznawczą (customer journey map) po e-sklepie patrząc na niego oczami persony,
sprawdź, czy w każdym momencie możesz skorzystać z pomocy,
oceń, czy jako persona nie czujesz się osaczony dedykowanymi komunikatami lub podpowiedziami.

Wykorzystuj każdą sytuację, by poznać preferencje klienta

publikuj albo przesyłaj użytkownikom ankiety satysfakcji,
pytaj zadowolonych klientów i tych, którzy decydują się opuścić sklep nie dokonują zakupu,
staraj się poznać odczucia, potrzeby i preferencje,
dowiaduj się co użytkownikom się podoba, a co wywołuje ich dyskomfort.

Jeśli możesz, daj możliwość wyboru

pozwól zdecydować, czy klient chce być rozpoznany,
pozostaw kupującemu decyzję, czy chce podpowiedzi bazujących na poprzednich zakupach,
stwórz alternatywne ścieżki zakupów dla nowych i stałych klientów (szybka ścieżka).

Dawaj jasne komunikaty, niczego nie narzucaj

umożliwiaj łatwy dostęp do pomocy na każdym etapie procesu zakupowego,
daj znać, że rozpoznajesz klienta, ale…
niczego nie ułatwiaj na siłę.

Klienci różnią się pod wieloma względami. Między innymi tym, jakiego zainteresowania i gotowości do pomocy oczekują od personelu sklepu.

Żeby doszło do transakcji, kupujący musi wiedzieć czego chce lub potrzebuje, czy ufa sprzedawcy i czy cena jest dobra. Przychodząc do sklepu, wirtualnego lub rzeczywistego, klient może wiedzieć wszystko, co niezbędne do zawarcia transakcji, wiedzieć trochę, albo nic. Kupujący może chcieć zapytać sprzedawcę lub zbadać towar na podstawie metki albo wyglądu. Klient może chcieć załatwić sprawę jak najszybciej, albo celebrować chwile, w których odrywa się od codziennej rutyny.

I na koniec, chociaż niekiedy nie jest to ostatni co do ważności czynnik: gotowość na kontakt wykraczający poza minimum. Jeden klient chce być rozpoznawany, witany jako znajomy, inny chce po prostu przyjść, włożyć produkt do koszyka, zapłacić i wyjść. Samo życie.

Podsumowanie

Jak wyraźna powinna być personalizacja oferty? W jakim stopniu personalizować obsługę klienta? Jak w efekcie poprawić opinie o sklepie internetowym?

Jednej odpowiedzi brak. Wiele zależy od stopnia w jakim znamy naszych klientów. Jeśli dobrze, mamy spore szanse na poprawne odczytanie preferencji. Jeśli nie mamy wiedzy o kupujących pozostaje ostrożność i szukanie „złotego środka”.

Tak czy inaczej warto, bo klient, który poczuje się osaczony, może już do naszego sklepu nie wrócić.

Opinie Klientów – dlaczego warto pytać?

Posted on 2021-06-082024-11-20 by Ola Kowalewska

Trudny klient jako źródło informacji.

Badania wykazują, że zadowolony klient podzieli się swoją opinią maksymalnie z trzema kolejnymi osobami, a niezadowolony klient przekaże swoją opinię kolejnym dziesięciu osobom. Dlatego, to właśnie niezadowolony klient, będzie miał największy wpływ na rozwój Twojego sklepu. Dowiesz się od niego co i gdzie warto poprawić, odbudujesz zaufanie do marki i podtrzymasz relację. Ankieta satysfakcji klienta to najtańszy, najszybszy i najbardziej wiarygodny sposób, aby zrozumieć dlaczego sklep nie sprzedaje. Skuteczny formularz kontaktowy zawierający kilka prostych pytań, pozwali nam zdobyć informację nie tylko dlaczego klienci wybrali nasz produkt, ale też dowiedzieć się kim są, jak oceniają naszą ofertę lub funkcjonalność strony internetowej i dlaczego rezygnują z zakupów?

Ankieta – od czego zacząć?

Zaczynamy od ustalenia celu. Takim celem może być np. informacja o tym w jaki sposób klienci trafiają na stronę, poznanie klienta i jego oczekiwań, zbadanie jakości produktu lub usługi, poprawa użyteczności naszego serwisu internetowego (web usability) i wiele innych.

Warto zaznaczyć, że w ankiecie możemy zapytać dosłownie o każdy aspekt naszej oferty, ale pamiętając, aby ankieta trzymała się jednego wyznaczonego celu. Stawiając sobie cel zwróćmy więc uwagę, aby jego zakres nie był zbyt szeroki. Uzyskanie satysfakcjonujących odpowiedzi powinno być możliwe przy zadaniu jak najmniejszej liczby pytań.

Jedna ankieta – jeden cel!

Zbyt rozbudowana ankieta, pokrywająca kilka tematów i wymagająca dużego zaangażowania, może zniechęcić użytkownika do jej wypełnia. Wypełnianie ankiety w pośpiechu może spowodować, że odpowiedzi będą mało spontaniczne i nie odzwierciedlające prawdziwych odczuć.

Cechy dobrej ankiety zadowolenia klienta

Mamy już cel, skupmy się na formie. Użytkownicy chętniej odpowiedzą na 3 -5 pytań zamkniętych niż taką samą liczbę pytań otwartych. Zdecydowanie łatwiej będzie nam też wykonać analizę odpowiedzi uzyskanych z pytań zamkniętych niż z pytań otwartych.

Biorąc to pod uwagę, formując pytania starajmy się, aby ich forma była zamknięta, a zakres odpowiedzi był neutralny i pozwalał na wybranie odpowiedniej opcji każdemu z użytkowników. Istnieje kilka form odpowiedzi, o których warto pamiętać.

Przykłady pytań zamkniętych:

Wielokrotny wybór – odpowiedzi w formie checkbox’ów
Skala – użytkownik zaznacza na skali, która teza jest mu bardziej bliższa
Odpowiedzi typu Tak / Nie

Nie oznacza to, że w razie potrzeby nie możemy zadać pytania otwartego, starajmy się jednak, aby było ich jak najmniej. Najczęściej pytania otwarte w ankietach pojawiają, aby dać użytkownikowi możliwość swobodnego wyrażenia myśli dotyczących danego tematu. Takie pytania to np. „Co sądzisz o nowej stronie?” „Dlaczego zrezygnowałeś z zakupu?”

Odpowiedzi uzyskane za pomocą pytań otwartych mogą być dla nas inspirujące i pokazać nam zupełnie nowe aspekty danego tematu. Pomogą nam poprawić jakość produktów i serwisu, wpływając na rozwój firmy.

Bardzo ważne jest też udostępnienie możliwości pominięcia pytania. Unikniemy w ten sposób niewiarygodnych odpowiedzi wymuszonych koniecznością wybrania jakiekolwiek odpowiedzi mimo tego, że żadna opcja nie odpowiadała odczuciom użytkownika.

infografika: opinie klientów dlaczego warto pytać — Infografika: Opinie klientów dlaczego warto pytać.

pobierz pdf

Gdzie i kiedy udostępnić ankietę?

Mamy już cel i gotowe pytania, pozostaje nam zaprosić użytkowników do wypełnienia ankiety. W zależności od naszego celu mamy do wyboru kilka możliwości udostępnienia ankiety:

Najlepszy wybór – Strona www
Drugie miejsce – Social media
Trzecie miejsce – Mailing

Strona www

Użytkownicy najchętniej wypełniają ankietę podczas przeglądania strony. Wyskakujący pop-up z odpowiednio sformułowanym zaproszeniem do wypełnienia ankiety zdecydowanie chętniej spotyka się z odpowiedzią użytkowników. Dzieje się tak ze względu na fakt, że pojawiające się okno wymaga od użytkownika natychmiastowej reakcji, a podając konkretną przyczynę trudniej będzie mu odmówić.

Pamiętaj, aby nie przerywać użytkownikowi, który jest w trakcie procesu zakupowego, może to go jednocześnie zniechęcić do wykonaniu obu tych czynności. Porzuci on proces zakupowy i zrezygnuje z wypełnienia ankiety. W zależności od celu, ankieta powinna pojawić się po wejściu na stronę, w trakcie przeglądania oferty lub dopiero po zakończeniu działań np. po zakończonym zakupie lub wysłanej wiadomości.

Social media

Facebook czy Instagram, też jest dobrym miejscem, aby zapytać użytkowników o opinie, ale nie na każdy temat. W tym miejscu warto zadawać pytania odnośnie poszerzenia oferty, jakie zmiany byłyby dla nich pomocne lub jak ogólnie oceniają firmę.

Zadając pytania odnośnie konkretnej podstrony bądź funkcjonalności naszego sklepu, możemy otrzymać odpowiedzi, które nie będą odzwierciedlały faktycznego stanu. Nie jesteśmy w stanie zweryfikować, czy użytkownik był na danej podstronie lub skorzystał z danej funkcji, nie wiemy więc czy jest w stanie obiektywnie się wypowiedzieć.

Mailing

Z badań wynika, że zdecydowanie rzadziej nasi klienci odpowiadają na ankiety wysłane mailowo. Powodami są przede wszystkim obawy związane z otwieraniem linków zawartych w wiadomości oraz sam fakt, że otrzymują możliwość odłożenia w czasie wykonania zadania po czym nigdy nie wracają do danej wiadomości.

Niemniej jednak warto skorzystać z mailingu, aby otrzymać opinię dotyczącą zakończonego procesu zakupowego, otrzymanego towaru lub kontaktu z biurem obsługi.

Tworząc ankietę skupiamy się na poprawieniu jakości naszych usług i produktów, a więc nieoceniony wkład będą miały właśnie opinie po zakończonym procesie czy informacji o jakości otrzymanego produktu.

Analiza odpowiedzi – jak zrobić to z głową.

Ostatni krok to analiza otrzymanych odpowiedzi. Dzięki niej dowiemy się, gdzie popełniamy błędy albo nasze działania są niewystarczające.

W zależności od rodzaju zadanych pytań analiza będzie przebiegała inaczej. Pytania zamknięte są policzalne, otwarte trzeba będzie pojedynczo przeanalizować i posortować na kategorie. Pomocne mogą być podstawy statystyki czy tabele porównawcze i krzyżowe. Dobrą formą do odczytywania wyników jest też tworzenie wykresów, dzięki którym łatwiej będzie nam odczytać i przeanalizować proces.

Podsumowanie

Ankieta to kopalnia informacji. Prosta budowa i łatwość dotarcia do dużej liczby użytkowników w krótkim czasie polecana jest dla każdego rodzaju biznesu. Nieważne czy dopiero wchodzisz na rynek, czy może od lat prowadzisz serwis lub sklep, ankiety zawsze się sprawdzają. Rynek zmienia się szybko, zmieniają się potrzeby i oczekiwania, zapytajmy więc o nie naszych klientów.