Kontakt
  • en
  • en

    • Rozpocznijmy współpracę

    Kontakt

    Kategoria: Audyt UX

    Audyt UX strony – co to jest i kiedy warto przeprowadzić audyt user experience

    Posted on by Artur Kruk

    Co to jest audyt UX?

    Audyt UX to analiza strony lub sklepu internetowego, którą przeprowadzają zazwyczaj projektanci lub badacze UX. Analiza prowadzona jest na podstawie precyzyjnie zaprojektowanych schematów z udziałem lub bez udziału użytkowników serwisu.

    Cel analizy użyteczności strony internetowej

    Podstawowym celem analizy użyteczności każdej strony www, jest stwierdzenie w jakim stopniu jest przydatna dla użytkowników. Innymi słowy określenie czy strona zaprojektowana jest w sposób umożliwiający wygodne i efektywne z niej korzystanie. W przypadku sklepu internetowego audyt UX weryfikuje przede wszystkim, czy z punktu widzenia klienta proces zakupowy jest intuicyjny i oczywisty.

    Ocena wypadkowa zależna jest od liczby problemów, takich jak słabe strony w zakresie ładowania strony, brak dostosowania strony do urządzeń mobilnych, czy problemy ze struktury strony. Im większa liczba problemów i im więcej z nich ma charakter błędów krytycznych (uniemożliwiających korzystanie ze strony), tym niższa ocena przydatności.

    Patrząc szerzej, celem analizy UX jest poprawa wyników biznesowych. Raport z audytu użyteczności wskazuje bowiem najważniejsze problemy strony pod kątem użytkownika, określając jednocześnie ich potencjalny wpływ na osiąganie pożądanych konwersji.

    Na czym polega audyt UX?

    Jak wspomniałem, audyt użyteczności to identyfikacja możliwych problemów. Dotyczą one różnych cech badanego serwisu.

    Część problemów związana jest z projektem strony internetowej. Wygląd, dobór i rozmieszczenie treści, jakość grafiki, słownictwo, ortografia, to niektóre z elementów poddawanych analizie.

    Kolejne problemy związane są z użyciem badanego serwisu. Intuicyjność nawigacji, poprawność działania, możliwość zrealizowania wszystkich kroków procesu, zachowanie strony w przypadku wystąpienia błędu to przykładowe składniki brane pod uwagę w trakcie analizy.
    Inne problemy dotyczą kwestii technicznych oraz dostępności serwisu.

    Prezentacja listy wykrytych niedogodności nie miałaby większego sensu w oderwaniu od kontekstu funkcjonowania strony. Znaczenie problemów jest silnie zależne od grupy docelowej odbiorców i charakteru serwisu. Strona albo jej element uznawany przez jednych użytkowników za oczywisty i przyjazny, dla innej grupy odbiorców będzie irytujący i skłaniający do opuszczenia serwisu. Stronom, które odwiedzamy w celach hobbystycznych, wybaczymy znacznie więcej niż sklepom.

    Z tych właśnie powodów raport z audytu kategoryzuje problemy, uwzględniając ich wpływ na skłonność użytkowników do dalszego korzystania z serwisu.

    infografika: co warto wiedzieć o audycie UX
    Infografika: Co warto wiedzieć o audycie UX.
    pobierz pdf

    Jak przebiega audyt użyteczności

    Audyt UX jest przedsięwzięciem wymagającym systematyczności i dokładności. Tylko metodyczne zbadanie wszystkich aspektów dotyczących UX może dać wiarygodną diagnozę użyteczności serwisu.

    Koncentracja na wybranych obszarach, na przykład na systemie nawigacji na stronie, dostarczy zapewne ważnych informacji. Jednak nie będziemy mieli pewności, że w interfejsie nie występują inne problemy, o wyższym priorytecie.

    PRZYKŁAD

    Analiza procesu przemieszczania się klienta po witrynie e-commerce, od momentu wejścia na stronę sklepu, przez ogólny przegląd i wybór produktu z oferty po przejście do koszyka pokazuje, że proces przebiega praktycznie bez zakłóceń. Ograniczając analizę do tego fragmentu łatwo nie uwzględnić jakości procesu w koszyku, doświadczeń użytkownika związanych z analizą wiarygodności dostawcy, obsługi błędów w czasie przeglądu kart katalogowych produktów etc.

    W zależności od potrzeb i rozmiarów sklepu internetowego oraz ograniczeń czasowych lub budżetowych zakres czynności audytu może się różnić.
    Poniżej prezentuję zestaw działań składających się na kompleksowe badanie i analizę user experience.

    Zebranie wymagań i oczekiwań klienta

    Każdy klient jest inny, więc audyt powinien być przystosowany do indywidualnych potrzeb. Dzięki rozmowie z klientem można dostosować metodykę i obszar pokryty przez audyt. Komunikacja i ustalenie wspólnego gruntu powinna być pierwszym krokiem w procesie audytu. Ważnym elementem zbierania wymagań, jest także przekazanie posiadanych informacji dotyczących profilu klientów, ruchu na stronie, opinii użytkowników, zidentyfikowanych problemów ze sprzedażą itp.

    Tworzenie persony

    Na podstawie danych o grupie docelowej klienta, audytorzy tworzą personę, która jest średnią wszystkich cech odbiorców danego serwisu. Persona UX jest narzędziem, które pomaga audytorom przeprowadzić analizy i badania w kontekście rzeczywistych użytkowników serwisu. W efekcie pozwala zaś na dostosowanie strony do potrzeb użytkowników.

    Analiza heurystyczna

    Heurystyki to najprościej mówiąc dobre zasady projektowania doświadczeń użytkownika, których używa się jako odniesienie podczas weryfikacji użyteczności witryny internetowej. Wykonując audyt UX, eksperci w trakcie takiej analizy heurystycznej weryfikują, czy strona została zaprojektowana zgodnie z tymi zasadami. Na tym etapie prac często stosowane są listy kontrolne (checklista UX) dostosowane do przeznaczenia badanej strony, a nawet branży, w której działa firma.

    Jeśli chcesz pogłębić wiedzę na temat heurystyk, przeczytaj nasz artykuł „Heurystyki Nielsena – co to?„.

    Wędrówka poznawcza

    Tę metodę stosuje się najczęściej jako wsparcie analizy heurystycznej lub gdy badania z użytkownikami są niemożliwe lub ograniczone. Polega ona na wcieleniu się przez badacza w rolę użytkownika systemu i realizowanie typowych dla niego zadań. Dzięki Customer Journey Map można łatwiej zobrazować sobie scenariusze użycia strony internetowej przez typowego użytkownika oraz sprawdzić wszystkie możliwe procesy w serwisie.

    Badania z użytkownikami

    Oprócz analizy heurystycznej bardzo ważną częścią audytu, są badania użyteczności z osobami należącymi do grupy docelowej audytowanej strony lub aplikacji. Polegają na wykonaniu wybranych czynności na stronie, często z różnymi wersjami elementów strony. Prawidłowo zaprojektowane i przeprowadzone badania z użytkownikami dostarczają najcenniejszych informacji. Jednak ze względu na czasochłonność i koszty często się je pomija, szczególnie przy pierwszych ocenach jakości funkcjonowania e-sklepu.

    Na koniec audytorzy opracowują obserwacje i wnioski z audytu w postaci pisemnego raportu przekazywanego klientowi. Zawartość raportu, a więc jego treść i stopień szczegółowości mogą się znacznie różnić. Wszystko zależy od tego, czego oczekuje zamawiający.

    Jeżeli chcesz otrzymać podstawową ocenę kondycji swojego sklepu, wystarczające będzie podsumowanie oceny jakości realizacji procesów biznesowych i wskazanie najpoważniejszych problemów.
    Jeżeli praktycznie podjąłeś decyzję o przeprowadzeniu modernizacji sklepu i potrzebujesz konkretnych wytycznych dla developerów, to audyt, siłą rzeczy, będzie obszerny.

    Chcesz poprawić działanie swojej strony WWW?

    Zamów bezpłatną konsultację UX

    Wypełnij formularz, skontaktujemy się z Tobą

    Ile trwa audyt UX

    Jak widać audyt użyteczności strony internetowej obejmuje kilka etapów. Czas trwania audytu UX w dużym stopniu zależy od tego, czy wszystkie wymienione wyżej zadania są realizowane. Zakres audytu UX dla witryny badanej po raz pierwszy jest szerszy niż w przypadku kontrolnej, okresowej uproszczonej procedury. Kolejny audyt z reguły nie wymaga tworzenia persony, a wędrówka poznawcza może zostać ograniczona do wybranych obszarów serwisu.

    Duże znaczenie ma też wielkość analizowanej witryny oraz liczba dostępnych dla użytkownika funkcji. W przypadku audytu UX aplikacji, w których realizowanych jest wiele różnych procesów biznesowych, wpływ na czas trwania ma liczba tych procesów.

    Kolejnym czynnikiem jest komunikacja i współpraca między zleceniodawcą oraz audytorami. Jasno określone oczekiwania wobec analizy, uporządkowane, kompletne dane wejściowe i wsparcie na etapie rekrutacji użytkowników do testów UX i wywiadów, wydatnie ograniczają czas badania witryny pod kątem UX.

    W praktyce procedura audytu UX wymaga minimum 2 tygodni. Dotyczy to standardowych, średnio rozbudowanych serwisów. Przeciętnie analiza UX przeprowadzana dla e-commerce jest jednak znacznie dłuższa. Od momentu zlecenia do przekazania i omówienia raportu mija najczęściej 6-8 tygodni. Regularnie zdarza się, że prace trwają jednak dłużej.

    Wynik audytu UX – co zawiera i jak czytać raport?

    Audyt ekspercki powinien zawierać kilka niezmiennych elementów:

    • informacje na temat przyczyn i okoliczności jego realizacji:
      • kto zlecił przeprowadzenie audytu,
      • kiedy i przez kogo audyt został wykonany,
      • jakie dane zostały udostępnione bądź przekazane wykonawcy audytu,
    • zakres analizy:
      • czy audyt dotyczył całej strony, czy jej fragmentów,
      • w jakim stopniu obejmował przegląd procesów biznesowych realizowanych na stronie,
      • czy dotyczył wyłącznie przeglądu stanu istniejącego, czy jego celem było również sformułowanie zaleceń zmian,
    • metodyka prowadzenia audytu:
      • czy przegląd serwisu wykonywany był na podstawie bazowych checklist, czy był prowadzony w wariancie analizy eksperckiej,
      • czy obejmował badania z użytkownikami,
    • podsumowanie:
      • główne zalety i wady badanej strony,
      • ocena wyglądu,
      • pierwsze wrażenie w kontakcie ze stroną,
      • ocena stopnia dopasowania do grupy docelowej,
    • wykaz błędów i problemów usystematyzowany względem części lub funkcji serwisu,
    • wykaz błędów i problemów z podziałem na kategorie (krytyczny, istotny, drobny),
    • ilustracje i przykłady zlokalizowanych błędów i problemów w formie opisów oraz zrzutów ekranu.

    W rozszerzonych wariantach audytów raporty zawierają także:

    • określenie potencjalnego wpływu poszczególnych problemów na konwersję i całościowe wyniki biznesowe, najczęściej w postaci szacowania jaka część użytkowników strony internetowej na skutek problemu zrezygnuje z korzystania ze strony,
    • kierunkowe zalecenia dotyczące zmian w serwisie likwidujących bądź ograniczających zlokalizowane problemy,
    • szczegółowe wytyczne projektowe, rozszerzające wspomniane wyżej zalecenia.

    PRZYKŁAD

    Przeprowadzając audyt UX sklepu internetowego stwierdzono wydłużony czas realizacji płatności online (ponad 3 minuty od wyboru formy płatności, do potwierdzenia zamówienia). Klienci sklepu to w 60% ludzie w wieku 20-24 lata, mieszkający w dużych miastach.
    Szacunkowa liczba porzuceń transakcji z powodu opisywanej niedogodności wynosi 45-50% wszystkich użytkowników, którzy dodali produkt do koszyka.

    Lektura raportu powinna dać zlecającemu informację o ogólnej kondycji strony pod względem użyteczności. Jeżeli ocena jest negatywna, na podstawie dokumentu można określić ramowy zakres niezbędnych zmian oraz przejść do ich wdrożenia.

    Kategorie błędów w raporcie z audytu UX

    Powszechnie stosowana jest trójstopniowa skala do określenia ważności problemów i błędów:

    • krytyczny – błąd uniemożliwiający przeprowadzenie procesu biznesowego,
    • istotny – powodujący znaczną uciążliwość w realizacji procesu biznesowego, która może sprawić, że część użytkowników porzuci stronę bez zrealizowania celu wizyty,
    • drobny – powodujący uciążliwość nie mającą dużego wpływu na realizację celu wizyty na stronie przez użytkownika.

    Często kategoriom przypisuje się procentowe wartości liczbowe, określające jaka w przybliżeniu część odbiorców wyjdzie ze strony przed dokonaniem konwersji.

    Kiedy warto przeprowadzić analizę użyteczności?

    Najprostsza odpowiedź brzmi: właściwie zawsze.

    Idealna strona internetowa, w której niczego nie można poprawić jeszcze nie powstała. W każdej można zrobić coś lepiej, każdy serwis można dostosować do potrzeb użytkowników, które na dodatek zmieniają się w czasie.

    W praktyce ocenę użyteczności strony warto przeprowadzić, gdy osiągnięte korzyści będą większe od kosztów audytu i wdrożenia modyfikacji serwisu wynikających z obserwacji audytowych.

    Wyzwalaczami podjęcia decyzji o zleceniu wykonania przeglądu strony pod względem UX są objawy wskazujące na to, że strona internetowa przestała spełniać cele do jakich została stworzona lub spełnia je w stopniu niedostatecznym. Dodatkowo, regularne testy użyteczności pozwalają na bieżąco monitorować i poprawiać jakość doświadczeń użytkowników. Rozważając zatrudnienie audytorów warto pamiętać, że audyt UX może pomóc w prowadzeniu biznesu na wielu płaszczyznach. Od lepszego pozycjonowania strony, w efekcie poprawienia pozycji strony w wynikach wyszukiwania, po poprawę wizerunku marki

    infografika: Audyt UX - kiedy warto przeprowadzić analizę użyteczności strony internetowej
    Infografika: Audyt UX – kiedy warto przeprowadzić analizę użyteczności strony internetowej.
    pobierz pdf

    Poniżej opisuję typowe sytuacje, w których warto rozważyć przeprowadzenie audytu ux:

    Archaiczna strona www

    Znasz na pewno tę pierwszą myśl po wejściu na przestarzałą witrynę: „O rany, strona z późnych lat dziewięćdziesiątych!”. No właśnie.

    Internet się rozwija, zmieniają się możliwości sprzętowe i systemowe serwerów oraz urządzeń, którymi posługują się użytkownicy. W efekcie zmienia się dostępna funkcjonalność stron. Zmieniają się trendy w projektowaniu stron internetowych, zmieniają się użytkownicy. Wszystko się zmienia.

    Jeżeli strona internetowa nie nadąża ze zmianami, zaczyna być odbierana jako nieaktualna i zacofana. Jeśli na dodatek nie ma opcji dostępnych pod innymi adresami w sieci, trudno liczyć na nowych klientów. Trudno nawet spodziewać się, że sentyment zapewni lojalność dotychczasowych użytkowników.

    Sygnały od klientów, że strona jest zbyt skomplikowana

    To nieco inna sytuacja. Znasz takie strony na pewno. Pierwsze wrażenie jest dobre. Widzisz, że serwis jest „na czasie”. Tyle, że gdy zaczynasz z niego korzystać, okazuje się, że ktoś coś przekombinował. Może to kwestia nietypowych rozwiązań nawigacji, może masz wrażenie, że dostajesz zbyt wiele informacji. W każdym razie trochę na stronie zbyt barokowo.

    Opisane objawy łatwiej zobaczyć na czyjejś stronie. Własny serwis, często wypracowany z trudem i sporym nakładem środków jest dobry, więc… nie może mieć mankamentów. Nie jest łatwo przeanalizować obiektywnie własną stronę, własny sklep.

    Dlatego bardzo ważne jest słuchanie uwag użytkowników. Zarówno tych, z którymi zgłaszają się sami, jak i tych uzyskanych przy użyciu ankiet czy badań.

    Spadek sprzedaży

    Przyczyn spadku sprzedaży w e-sklepie może być wiele. Okresowość sprzedaży, sposób prowadzenia kampanii reklamowych, cykl życia Twojego produktu albo usługi, działania i zmiany w działaniach SEO/SEM, wpływ konkurencji, kondycja gospodarki itp.

    Jeżeli rejestrujesz obniżenie obrotów, którego nie potrafisz skorelować z czynnikami zewnętrznymi, być może coś dzieje się na stronie. Może nie zauważyłeś zmiany oczekiwań klientów. Zmiany, która powinna zostać odzwierciedlona w wyglądzie i działaniu Twojego sklepu? Może rynek korzysta z usług towarzyszących (dostawy, płatności), których jeszcze nie oferujesz?

    Duży ruch na stronie, ale brak zapytań i sprzedaży

    W świecie rzeczywistym sytuacja wyglądałaby jakoś tak: tłum przed sklepem, pełno ludzi między półkami, tylko przy kasie pustki. Jak dzień otwarty w muzeum (bo nawet muzeum potrzebuje pieniędzy z biletów kupionych przez zwiedzających).

    Wracając do świata wirtualnego, można by przypuszczać, że klienci albo nie znajdują tego czego szukają, albo po prostu się w sklepie gubią. Tak czy inaczej masz parę kwestii do przemyślenia, może biznesowych, może UX-owych.
    Jak wynika z naszych doświadczeń, najczęściej z obu obszarów.

    Planowana przebudowa strony www

    W tym miejscu wyjaśnienia są chyba zbędne. Masz serwis, który chcesz zmienić. Masz więc doświadczenia z pracy z dotychczasowym rozwiązaniem, masz użytkowników, których możesz zapytać o wszystko co dotyczy korzystania z systemu teraz i w przyszłości.

    Nie ma lepszego sposobu na zebranie informacji i określenie wymagań dla nowej wersji strony niż przeprowadzenie szerokiego audytu UX.

    Przebudowa strony i spadek wyników

    Ostatnia sytuacja, stanowiąca sygnał do przeprowadzenia audytu użyteczności, dotyczy serwisów, które zostały zmodyfikowane i w nowej odsłonie nie spisują się najlepiej.

    Być może klienci muszą się przyzwyczaić do nowego wyglądu i nowej funkcjonalności. Jeżeli jednak obroty przez dłuższy czas nie wracają do dawnego poziomu lub znacząco spadła dynamik ich wzrostu, warto wziąć pod uwagę, że stronie przydałby się przegląd pod kątem UX.

    Dla kogo analiza użyteczności strony internetowej?

    Jak napisałem wcześniej – niemal na każdej stronie, prawie w każdym interfejsie można znaleźć elementy, które dałoby się zaprojektować w sposób lepszy dla użytkowników (przynajmniej niektórych). Napisałem też, że audyt warto zrobić, gdy bilans kosztów i korzyści będzie dodatni.

    Istnieją też kryteria, na podstawie których można w miarę obiektywnie ocenić, czy dana strona internetowa lub aplikacja powinna zostać poddana przeglądowi. Te kryteria to:

    • funkcjonalność strony,
    • ilość treści,
    • liczba użytkowników.

    Funkcjonalność strony

    Wraz ze wzrostem liczby funkcji udostępnianych przez interfejs coraz trudniej jest zaprojektować rozwiązanie intuicyjne, przyjazne i wygodne w użyciu. Im bardzie funkcje są nietypowe, wymagające podania różnych danych tym ciężej zadbać o to, aby użytkownik odnajdywał się na stronie i posługiwał się nią z łatwością.

    Długie, wieloetapowe procesy realizowane w interakcji z systemem lub aplikacją, w oczywisty sposób powodują zagrożenie dla użyteczności interfejsu.

    Ilość treści na stronie

    Liczba informacji udostępnianych na stronie, w szczególności jeśli powiązane są one między sobą, bardzo silnie wiąże się ze sposobem rozmieszczenia i prezentacji danych oraz nawigacją w interfejsie.

    Im więcej produktów, im bardziej złożona hierarchia zależności i relacji między nimi, tym większe ryzyko, że klient zgubi się w gąszczu informacji i porzuci stronę. Problemy z poruszaniem się użytkownika w serwisie, czyli inaczej mówiąc z systemem nawigacji, to bardzo często główny czynnik obniżający ocenę użyteczności.

    Liczba użytkowników strony

    Usłyszałem kiedyś: „To strona tylko dla Twojej cioci. Wiesz co, nie przerabiaj jej, pojedź do ciotki, pogadajcie. Przy okazji zjesz szarlotkę”. I coś w tym jest.

    Jeżeli użytkowników jest niewielu i nie wykorzystują serwisu do konkretnych wysokodochodowych (dla właściciela serwisu) operacji, raczej nie warto myśleć o audycie. Natomiast, jeżeli strona ma tysiące, dziesiątki tysięcy, albo więcej użytkowników i przychód właściciela jest wprost proporcjonalny do tej liczby, audyt UX przyniesie wiele cennych informacji. Szczególnie jeżeli odbiorcy nie są grupą jednorodną pod względem przyzwyczajeń, wymagań, wykorzystywanych urządzeń i przeglądarek itp., itd. Lub jeżeli liczba odbiorców gwałtownie wzrasta.

    Przykładowe kategorie stron

    Łącząc opisane wyżej kryteria można wskazać kilka typowych kategorii stron internetowych, w przypadku których audyt UX jest działaniem wartym przeprowadzenia:

    • strony prowadzące sprzedaż lub ściśle związane ze sprzedażą: sklepy internetowe, marketplaces, porównywarki, katalogi etc.,
    • serwisy dedykowane do komunikacji z dużą liczbą użytkowników: linie wsparcia, biura obsługi klienta itp.,
    • strony operacyjne instytucji finansowych: banki, fundusze inwestycyjne, biura maklerskie,
    • portale informacyjne.

    Co dalej po raporcie z audytu UX?

    To ostatnia kluczowa kwestia, którą należy wziąć pod uwagę podejmując decyzję o zamówieniu usługi audytorskiej.

    Nawet jeżeli Twoja strona spełnia jedno lub więcej kryteriów opisanych w poprzednich rozdziałach, sam audyt nie zmieni sytuacji. Będziesz mieć informację o tym, czy ze stroną jest dobrze czy źle, a jeśli źle, to jak bardzo źle. Być może dostaniesz również wytyczne do zmian wraz z priorytetem ich wdrażania i uzasadnieniem dlaczego priorytety ustawione są właśnie w taki sposób.

    Jednak dopóki nie podejmiesz działania, dopóki nie zaczniesz korzystać z informacji, wyniki Twojej strony, serwisu, sklepu się nie poprawią. Musisz podjąć więc kilka ważnych decyzji:

    • będziesz wprowadzać zmiany w istniejącym serwisie, czy zbudujesz go od nowa?
    • jeśli uznasz, że wystarczą zmiany, to które wprowadzisz i w jakiej kolejności?
    • w jaki sposób zadbasz o to, aby nowa wersja strony spełniała oczekiwania UX klientów? zatrudnisz UX designerów? przeprowadzisz badania z użytkownikami w fazie projektowania?

    Kiedy znajdziesz odpowiedzi na wymienione kwestie, będziesz mógł ocenić całość kosztów i czas trwania przedsięwzięcia. Bo dobry UX bez cienia wątpliwości się opłaca i to na wielu płaszczyznach. Tyle, że, począwszy od audytu użyteczności, wymaga nakładów.

    Czy UX się opłaca?

    Jak widzisz, audyt UX jest częścią procesu ściśle związanego ze skutecznością marketingową witryny informacyjnej. Ale czy inwestowanie w user experience to dobry ruch?

    Już w latach 60-tych CEO firmy IBM powiedział, że każdy dolar zainwestowany w UX zwraca od $10 do $100. I od tamtego czasu odpowiedź jest niezmiennie taka sama. Najlepiej przekonać się o tym obliczając wskaźnik ROI (Return of Investment) projektu polegającego na modyfikacji witryny na bazie wytycznych z audytu UX.

    Audyt UX pozwala dokładnie ocenić, które elementy strony wymagają poprawy, co bezpośrednio wpływa na efektywność całego procesu.

    Zainteresowanie użytecznością to stosunkowo nowy trend na polskim rynku. Trend, który idealnie sprawdza się w branży e-commerce. Audyt UX pomaga zidentyfikować problemy, które mogą hamować konwersję i sprzedaż. Dzięki spostrzeżeniom i wnioskom z audytu możesz podnieść konwersję oraz zwiększyć sprzedaż w Twoim sklepie internetowym. 

    Na dodatek, z reguły o wiele taniej, niż przy tworzeniu od podstaw, nowego, bardziej UX-owego sklepu.

    Ile kosztuje audyt UX?

    Koszt audytu użyteczności witryny internetowej zależy od zakresu audytu, na który składa się wiele czynników, takich jak:

    • zakres analizowanych elementów,
    • złożoność serwisu,
    • metody użyte podczas audytu.

    Koszt audytu UX może się różnić w zależności od specyfiki strony i wymagań klienta. Ceny mogą zaczynać się od kilkuset złotych za bardzo podstawowe audyty, a osiągać nawet kilkadziesiąt tysięcy złotych za kompleksowe analizy.

    To ile kosztuje audyt UX zależeć też będzie od tego komu powierzymy stworzenie dokumentacji. Do tego celu możemy wykorzystać freelancera, agencję marketingową lub agencję UX, która jest wyspecjalizowana w analizie użyteczności.

    Podsumowanie

    Kompleksowy i metodyczny audyt UX zawsze przynosi właścicielowi strony internetowej wartościowe informacje. Z tego powodu na zawarte w tytule pytanie: „kiedy warto przeprowadzić analizę użyteczności” można odpowiedzieć: zawsze.

    Jednak wykonanie audytu kosztuje. Informacje zawarte w raporcie kosztują. Zdobycie danych tylko po to, żeby je mieć nie ma sensu ekonomicznego. Dlatego odpowiedź na pytanie brzmi: audyt UX warto wykonać, gdy przełoży się on na korzyści biznesowe: wielkość sprzedaży, liczbę zapytań, liczbę wejść na stronę. Czyli inaczej mówiąc, kiedy wnioski z audytu doprowadzą do konkretnych zmian w serwisie. No i oczywiście, kiedy modyfikacje podnoszące użyteczność strony doprowadzą do wzrostu konwersji.

    Heurystyki Nielsena – co to?

    Posted on by Nina Dobaczewska

    Heurystyki Nielsena – na czym polega metoda heurystyczna?

    Heurystyki Nielsena zostały stworzone przez Jakoba Nielsena i Ralfa Molicha ponad 30 lat temu. Mimo 30. na karku, nadal są bardzo aktualne i wykorzystywane w projektowaniu.

    Czym dokładnie są heurystyki? To 10 zasad, które pozwalają ocenić użyteczność projektu / rozwiązania / produktu w kontekście interakcji człowieka z maszyną, czyli komputerem. Zasady heurystyki Nielsena stosowane od lat w projektowaniu są bardzo szerokie, lecz nie stanowią przewodnika w projektowaniu krok po kroku. Pozwalają jednak na wyeliminowanie istotnych błędów utrudniających korzystanie użytkownikom z produktu.

    10 Heurystyk Nielsena

    Heurystyki Jakoba Nielsena to 10 zasad tego, w jaki sposób systemy powinny w działać, od lat wykorzystywane w projektowaniu user experience. Wiedza ta przydatna jest nie tylko dla projektantów, ale również project managerów czy właścicieli sklepów internetowych w procesie ustalania procesów zakupowych. Korzystają z nich także wszystkie osoby, którym zależy, aby ich produkty były dla ludzi po prostu dobre. Przyjrzyjmy się zasadom po kolei.

    1. Pokazuj status systemu

    System, z którym ma styczność użytkownik powinien informować go o tym, jaka akcja się odbywa i gdzie użytkownik się znajduje. Najprostszym przykładem, który zobrazuje tę zasadę jest potwierdzenie, że produkt został dodany do koszyka. Co się zadzieje, jeśli 1. Heurystyka nie będzie spełniona? Jeśli użytkownik nie otrzyma informacji, że z sukcesem dodał produkt do koszyka będzie tę czynność powtarzał.

    Oczywiście dodanie do koszyka to tylko jeden z przykładów. System powinien informować użytkownika o praktycznie każdej ewentualności, która się zdarza lub która może się zdarzyć. Warto usera uprzedzać o konsekwencjach jego działań (np. usunięcie danych) lub zbliżających się sytuacjach (np. przepełnienie miejsca na dysku).

    2. Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością

    Produkt czy usługa powinny posługiwać się takim językiem, jaki jest zrozumiały dla użytkownika, a zarazem zgody z rzeczywistością. Oznacza to, że powinniśmy unikać na przykład komunikatów stosując język czysto techniczny. Przykładowo sucha informacja „błąd 404” niewiele powie przeciętnemu użytkownikowi. W przeciwieństwie do komunikatu „nie znaleziono strony, której poszukujesz”. Organizacje często przenoszą swój wewnętrzny branżowy język do systemów przeznaczonych dla użytkowników. Na przykład strony urzędów często stosują język niezrozumiały dla klienta. Powoduje to frustrację, a często wręcz uniemożliwia załatwienie sprawy.

    3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę

    Użytkownik musi mieć możliwość „wyjścia ewakuacyjnego” z systemu oraz cofnięcia popełnionego przed chwilą błędu. Przykładowo Gmail daje użytkownikom możliwość cofnięcia wysłanego przed chwilą maila – oczywiście w odpowiednio krótkim czasie. Poza tym ta heurystyka znajduje odzwierciedlenie nie tylko w kontekście błędów, ale również innych kwestii, jak po prostu możliwość dokonania wyboru. Oczywiście nie możemy tutaj popadać w przesadę, bo zbyt dużo opcji również jest frustrujące, np. zbyt rozbudowane menu.

    4. Trzymaj się standardów i zachowaj spójność

    Trzymanie się stosowanych konwencji i spójny projekt pozwolą użytkownikowi na sprawniejsze osiągnięcie celu. Spójność można rozumieć na dwóch płaszczyznach.  Pierwsza, wewnętrzna, w której dbamy, aby składowe projektu były między sobą spójne (np. to samo nazewnictwo dla tej samej funkcji czy położenie przycisków akcji). Druga, zewnętrzna, nawiązująca do stosowanych praktyk i konwencji w projektowaniu graficznym, np. zastosowaniu ikon. Nie trzeba wymyślać koła na nowo.

    5. Zapobiegaj błędom

    Znane przysłowie mówi, że lepiej zapobiegać niż leczyć i ma to swoje zastosowanie również w projektowaniu. Oznacza to nic innego jak to, że projekt powinien być przygotowany w taki sposób, aby użytkownik wiedział co ma robić i nie popełniał błędów. Najprostszym przykładem będą podpowiedzi w formularzu z danymi. Jeśli potrzebujesz, aby użytkownik wpisał swój numer telefonu w formacie 9 cyfrowym bez spacji, napisz to w podpowiedzi pola formularza lub podaj przykład. Dobrym przykładem zapobiegania błędom, jest powiadomienie przez program pocztowy o braku załącznika, jeśli w tekście maila pojawi się słowo załączam lub wysyłam.

    infografika: Heurystyki Jacoba Nielsena.
    Infografika: Heurystyki Jacoba Nielsena.
    pobierz pdf

    6. Pokaż, zamiast zmuszać do pamiętania

    Codziennie bombardują nas nowe informacje, dlatego też system, z którego korzysta użytkownik nie powinien wymagać od niego zapamiętywania i uczenia się różnych rzeczy. Dlatego projekt powinien być przygotowany tak, aby użytkownik wiedział co ma zrobić. System pomocy powinien być zawsze dostępny, tak, aby użytkownik mógł z niego skorzystać, a nie musiał zapamiętywać trudnych i skomplikowanych informacji. Warto też zwrócić uwagę na możliwość łatwego powrotu do wcześniej przeglądanych treści. Poprawi to doświadczenia użytkownika, który korzysta z systemów.

    7. Elastyczność i efektywność

    Elastyczności i efektywność odnoszą się do tego, że użytkownicy naszego systemu są bardzo różni. Będą to zarówno osoby zaawansowane, jak i mniej doświadczone, ale również osoby z niepełnosprawnościami stałymi lub czasowymi. System powinien być zaprojektowany tak, aby każdy z tych użytkowników mógł zrealizować swój cel.

    8. Dbaj o estetykę i umiar

    To często popełniany błąd. Systemy powinny zawierać tylko te informacje, które są potrzebne i konieczne, tak, aby nie odwracać uwagi użytkownika od celu, który realizuje. Projektując system warto zadać sobie pytanie o zbędność każdego elementu interfejsu i zrezygnować z tych, które są niepotrzebne lub mogą się przydać w nieokreślonej przyszłości. Zasada estetyki i umiary dotyczy zarówno warstwy wizualnej, ale przede wszystkim tego, jakie treści pojawia się w systemie i jakie procesy można w nim zrealizować.

    O wpływie estetyki na efekty biznesowe pisaliśmy w jednym z naszych artykułów Ładny sklep internetowy – to się opłaca.

    9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów

    Popełnianie błędów przez użytkowników jest powszechne, częste też są błędy po stronie systemu. Powinniśmy informować jasno i czytelnie użytkowników jaki wystąpił błąd i co użytkownik powinien zrobić (np. w jakim formacie wpisać adres w formularzu). Unikajmy technicznych komunikatów, pokazujmy miejsce wystąpienia błędów i proponujmy konstruktywne rozwiązanie.

    10. Zadbaj o pomoc i dokumentację

    W idealnym świecie projekt powinien spełniać zasadę „Zapobiegaj błędom” i być zaprojektowany w taki sposób, aby użytkownik zawsze wiedział co ma zrobić. Świat idealny jednak nie istnieje, a użytkownicy systemów to osoby bardzo różne, dlatego pomoc (w tym kontekstowa) i dokumentacja zawsze powinny być dostępne.

    Zalety analizy heurystycznej Nielsena

    Analiza heurystyczna jest bardzo dobrym narzędziem dla analizy w codziennej pracy dla projektantów i osób pracujących z produktem. Warto jednak zaznaczyć, że ich znajomość i spojrzenie na swój sklep czy aplikację przez pryzmat heurystyk może być bardzo przydatne dla osób pracujących w innych obszarach, np. właścicieli sklepów internetowych. Analiza za pomocą m.in. heurystyk często pomoże w wyeliminowaniu krytycznych błędów uniemożliwiających użytkownikom zrealizowanie celu, w którym odwiedził stronę internetową lub w którym posługuje się aplikacją.

    Potrzebujesz nowoczesnej, użytecznej strony WWW?

    Zamów wykonanie projektu UX/UI

    Wypełnij formularz, skontaktujemy się z Tobą

    Heurystyki Jacoba Nielsena a optymalizacja współczynnika konwersji

    Eliminacja błędów sklepu wynikająca z analizy heurystycznej podnosi użyteczność serwisu. Potencjalny klient korzysta z dostępnych funkcji z łatwością. Otrzymuje czytelne komunikaty w zrozumiałym dla siebie języku i nie jest przeciążony informacją. Może w prosty sposób zmienić podjętą decyzję i popełnić błąd, który system mu wyjaśni. I tak dalej. Krótko mówiąc posługiwanie się stroną jest przewidywalne oraz nie wymagała nadzwyczajnego zaangażowania poznawczego.

    W takiej sytuacji strona nie dostarcza potencjalnemu klientowi powodów do zagubienia i frustracji. Nie sprawia, że użytkownik staje czuje się zagubiony i decyduje się poszukać produktu w innym sklepie. Z ogromnym prawdopodobieństwem można stwierdzić, że jeśli cena i jakość produktu są odpowiednie odwiedzający sklep dokona zakupu. Mówiąc inaczej: użytkownik dokona najbardziej pożądanej konwersji.

    Podsumowanie

    Heurystyki Jakoba Nielsena są niezwykle istotnym narzędziem, stosowanym m.in. jako jedno z narzędzi audytu UX. Istnieje jednak wiele innych narzędzi czy zbiorów zasad pozwalających na sprawdzenie użyteczności rozwiązania.

    Plan badania UX – jak przeprowadzić badania UX

    Posted on by Nina Dobaczewska

    Czym są badania user experience

    Badania UX to bardzo ważny, a niestety często pomijany, etap procesu projektowego user experience. Etap, dostarczający zestaw informacji opisujących środowisko, w którym działa produkt cyfrowy, na przykład firmowa strona www lub sklep internetowy. Dzięki badaniom decyzje podejmowane w trakcie projektowania produktu czy usługi opierają się o dane, a nie intuicję czy przekonania projektanta. To ważne, bo niestety przekonania bardzo często mogą być mylne.

    Co dają badania UX

    Badania pozwalają na zrozumienie potrzeb, motywacji i zachowań użytkowników, a także kontekstu, które bardzo często są niemożliwe do uchwycenia poprzez inne źródła. Niejednokrotnie etap badawczy był dla projektantów źródłem inspiracji i rozwiązań, które nie ujrzałyby światła dziennego, gdyby zrezygnowano z badań.

    Kiedy realizować badania user experience?

    Badania user experience zazwyczaj realizuje się w dwóch kluczowych momentach pracy nad projektem: na początku oraz na końcu. Badania realizowane na początku projektu to badania potrzeb, czyli sprawdzenie wszystkiego o czym pisałam wyżej. Poznajemy potrzeby i zachowania, aby zaprojektować produkt czy usługę w taki sposób, aby dostosować je do oczekiwań użytkowników.

    Z kolei badanie realizowane w końcowym etapie to testowanie, które pozwala na weryfikację wcześniejszych założeń i samego projektu przez „wypuszczeniem” go na rynek.

    Zdarzają się oczywiście sytuacje, w których badania realizowane są w trakcie prac. Dzieje się to zazwyczaj wtedy, gdy nie zbadano potrzeb, a zespół utknął i potrzebuje poszerzyć perspektywę.

    Jaka jest praktyka badań UX?

    Na początku trzeba powiedzieć, że dobrze przeprowadzone badania są źródłem wniosków i rekomendacji dla zespołu projektowego. Jednak nawet najlepsza analiza badań nie wniesie nic do badania, jeśli wszystkie wcześniejsze etapy procesu badawczego nie zostały przeprowadzone poprawnie. Dlatego tak ważne jest przygotowanie do badań. Przygotowując się do badań należy wziąć pod uwagę całą paletę czynników i odpowiedzieć sobie na wiele pytań.

    Dowiedz się jak najwięcej

    Przed podjęciem decyzji czy i w jaki sposób robimy badania UX, warto zapoznać się z obszarem, nad którym będziemy pracować. W tej fazie wykonujemy dogłębny desk research. Zapoznajemy się z klientem i jego branżą oraz materiałami, które od niego otrzymamy, na przykład danymi z innych badań.

    WSKAZÓWKA:

    Rozmawiaj z klientem, a najlepiej z przedstawicielami różnych obszarów biznesowych. Dzięki temu dowiesz się więcej niż z niejednego dokumentu.

    Sporządź plan badawczy

    Kiedy wiemy już nieco więcej, czas przystąpić do stworzenia planu badawczego. To bardzo ważny krok, ponieważ porządkuje dalsze prace i wyznacza kierunek, w którym będziemy dążyć.

    Sporządzając plan badawczy przede wszystkim należy sobie odpowiedzieć na pytania: jaki jest problem i czego chcemy się dowiedzieć. Na tej podstawie stworzona zostanie pierwsza część planu badawczego, w której określimy jaki jest cel badawczy i na jego podstawie postawimy pytania badawcze.

    Kolejnymi krokami będą: dobranie metody badawczej, zdefiniowanie kim są respondenci, określenie jakich danych potrzebujemy, ustalenie harmonogramu badania i określenie budżetu.

    Dobierz metodę badawczą

    Wybór metody badawczej zawsze opiera się na racjonalnych przesłankach. A przynajmniej powinien. Metodę dopiera się pod kątem wielu czynników, ale na pewno nie powinny wśród nich znajdować się preferencja czy intuicja badacza.

    Dobór metody zależy od celu badawczego i etapu projektu. Przykładowo, jeśli jesteśmy na końcu projektu i chcemy go sprawdzić to wybierzemy testy użyteczności. Z kolei, jeżeli jesteśmy na początku projektu i chcemy poznać trudne do zidentyfikowania zależności w jakiejś grupie, możemy zdecydować się na etnografię.

    Praktyka badań UX, ale nie tylko, mówi, że na dobór metody może mieć dostępność użytkowników, budżet, wielkość naszego zespołu badawczego albo kontekst użycia. Zawsze należy przeanalizować korzyści i ryzyka wynikające z danej metody.

    WSKAZÓWKA:

    Miej otwartą głowę! Badania UX to nie tylko wywiady IDI. Zrób dokładną listę kryteriów i na tej podstawie dobierz metodę.

    Indywidualne wywiady pogłębione (IDI) opisaliśmy szerzej w artykule opublikowanym na naszym blogu.

    Dobierz próbę i znajdź badanych

    Dobór próby, czyli osób, które będziemy badać, zależy od metody badawczej. Inaczej dobierzemy badanych do badania focusowego a inaczej do badań etnograficznych.

    W badaniach jakościowych dominuje dobór celowy, czyli szukamy badanych o określonych cechach, np. użytkowników korzystających z najnowszego modelu thermomixa.

    W badaniach ilościowych próbę dobiera się inaczej. Dobór może być losowy (ten termin należy rozumieć dosłownie) lub kwotowy czyli taki, który obrazuje to jak dane cechy rozkładają się wśród badanych.

    Pewnie zastanawiacie się jak znaleźć osoby, które zechcą wziąć udział w badaniu. Badanych szukamy poprzez agencję albo samodzielne, np. w mediach społecznościowych. Dobrze sprawdza się metoda kuli śnieżnej, czyli wcześniej zrekrutowani już badani polecają nam kolejne osoby do kontaktu.

    Samo dobranie respondentów jest również dużym wyzwaniem. Należy ich zrekrutować tak, aby wśród badanych były rzeczywiście osoby, które chcemy zrekrutować. Dlatego też należy odpowiednio przygotować tzw. screener, czyli ankietę, która przesieje badanych, tak, aby nie znaleźli się wśród nich np. „zawodowi badani”.

    WSKAZÓWKA:

    Rekrutuj więcej osób niż potrzeba, zawsze ktoś może zrezygnować lub rozchorować się w ostatniej chwili. Praktyka badań UX, oraz po prostu badań społecznych, pokazuje, że przewidywanie niespodziewanych sytuacji bardzo pomaga w realizacji badania.

    infografika: Badanie user experience. Jak przeprowadzić i jak się przygotować.
    Infografika: Badanie user experience. Jak przeprowadzić i jak się przygotować.
    pobierz pdf

    Przygotuj narzędzie badawcze

    Kiedy mamy już plan badawczy, zaplanowany budżet, harmonogram oraz zrekrutowanych badanych  należy przygotować narzędzie badawcze. Takim narzędziem jest np. scenariusz badania wraz z pytaniami, które chcemy zadać osobie badanej. Poza tym, że narzędzie trzeba wcześniej przygotować bardzo ważne jest, aby je przetestować, czyli zrobić pilotaż. Przetestowanie scenariusza pozwoli nam dowiedzieć się, czy wszystkie pytania są dla badanego zrozumiałe oraz czy dobrze zaplanowaliśmy nasze badanie.

    WSKAZÓWKA:

    Skonsultuj się z ekspertem, jeśli masz wątpliwość co do treści zadawanych pytań. Zrób to na przykład badając wyspecjalizowaną grupę zawodową.

    Przygotuj się do badania

    Samo przygotowanie badania UX to część stricte organizatorska. Należy przygotować miejsce badania, materiały dla siebie i badanego (o ile są potrzebne), upewnić się z badanymi, że wszyscy pamiętają o spotkaniu i wiedzą, jak na nie dotrzeć. Jeśli w trakcie badania będą używane jakieś sprzęty (np. dyktafon) warto upewnić się, że wszystko działa i nic nie przerwie sesji badawczej.

    WSKAZÓWKA:

    Jeśli prowadzisz badanie zdalnie, upewnij się, że wszystko działa i respondenci wiedzą jak się z Tobą połączyć. Nie wszyscy korzystają na co dzień z różnych cyfrowych narzędzi.

    Oczywiście nie można zapomnieć o wynagrodzeniu dla badanych. Ten aspekt powinien być jasno określony wcześniej, w trakcie rekrutacji.

    Jak zrealizować badanie UX

    Praktyka badań UX pokazuje, że odpowiednie przygotowanie wszystkich wyżej wymienionych przeze mnie etapów procesu badawczego pozwoli na dużo swobodniejsze zrealizowanie samych sesji badawczych.

    Przeprowadzając sesje badawcze pamiętajmy o komforcie respondenta. Pozwólmy mu wypowiadać się swobodnie, a jeśli badany nie chce o czymś mówić, uszanujmy to. Jako badacze powinniśmy się wypowiadać neutralnie, zachowując maksymalne skupienie i spokój.

    Po sesji badawczej zabezpieczmy wszelkie nagrania i notatki.

    WSKAZÓWKA:

    Zaproś klienta do obserwowania badania. Nic tak nie otwiera oczu jak dowód podany na tacy.

    Podsumowanie

    Badania UX to bardzo ważny etap procesu projektowego, który pozwala na podejmowanie decyzji projektowych w oparciu o dane, a nie o własne przekonania czy intuicję.

    Niestety badania user experience są często pomijane ze względu na brak zasobów, ale również dość brak wiedzy o korzyściach, jakie mogą przynieść. Nawet jeśli codzienność nie pozwala na przeprowadzenie badań, warto czerpać z nich wiedzę w pracy nad produktem, robiąc na przykład wewnętrzne testy użyteczności.

    Indywidualne wywiady pogłębione (IDI) – co nam dają?

    Posted on by Nina Dobaczewska

    Czym jest wywiad pogłębiony – IDI?

    Indywidualny wywiad pogłębiony, czyli w skrócie IDI (z ang. Individual In-depth Interview), to klasyczna metoda badań społecznych. Najprościej mówiąc jest to rozmowa badacza z badanym na jakiś określony temat.

    Rozmowa ma charaktery dość swobodny, jednak skupia się wokół celu badania i pytań badawczych, na które badacz chce znaleźć odpowiedzi. Wywiad pozwala na poznanie opinii, preferencji, oczekiwań i doświadczeń rozmówców w określonym kontekście. Co ważne, poznajemy też język, którym rozmówcy się posługują. To wszystko stanowi podstawę do wnioskowania, jakie są potrzeby odbiorców naszego produktu/usługi.

    Jaki jest cel indywidualnych wywiadów pogłębionych?

    Celem indywidualnych wywiadów pogłębionych jest uzyskanie informacji na eksplorowany temat. Badacz podczas rozmowy zapoznaje się z obszarem, o którym rozmawiają. Dzięki postawom badanego i językowi, jakim się posługuje, badacz może zapoznać się z tematem, a następnie wyciągnąć wnioski.

    Wywiady pogłębione są również podstawą do stworzenia person, które będą potem drogowskazem podczas prac i decyzji projektowych. Czasami po zrealizowaniu wywiadów okazuje się, że person jest więcej niż jedna. Jest to cenna dla projektantów informacja, dzięki której mogą zdecydować, która persona będzie główną, a która poboczną (o personach pisaliśmy już na naszym blogu w artykule Czym jest persona i jak ją stworzyć? – darmowy przykład).

    Wywiad pogłębiony może przynieść jednocześnie wiele niespodzianek. Rozmowa z badanym może wydobyć na światło dzienne nowe zagadnienia, których wcześniej nie rozważaliśmy, albo o których nie wiedzieliśmy eksplorując daną tematykę.

    Kiedy warto stosować IDI (Individual In-depth Interview)?

    Pamiętajmy, że IDI nie są „lekiem na całe zło”. Przystępując do badań potrzeb user experience należy odpowiednio dobrać metodę badawczą. Oznacza to, że metodę należy dostosować do problemu, a nie odwrotnie. Dowiemy się tego odpowiadając sobie na pytania dotyczące celu badania, etapu na jakim jest projekt, dostępnego budżetu, czasu i innych zasobów, a także oczekiwań w stosunku do badania.

    Wywiad pogłębiony warto zastosować, gdy eksplorujemy jakiś temat – chcemy zgłębić tematykę i znaleźć obszary, do których być może nie mogliśmy wcześniej dotrzeć ani ich dostrzec.

    IDI będzie również dobrym rozwiązaniem, jeśli rozmawiamy o tematach drażliwych, np. o zarobkach. Badanym na pewno dużo łatwiej będzie rozmawiać z jedną osobą, która jest ekspertem niż w gronie nieznanych sobie osób podczas tzw. focusu.

    Na czym polega badanie IDI?

    Jak już wspomniałam, badanie IDI to rozmowa, która wynika z wcześniej postawionego celu badawczego i pytań badawczych. Jest to metoda częściowo ustrukturyzowana. Oznacza to, że badacz korzysta ze scenariusza, ma wstępną listę pytań, stanowiących punkt wyjścia i podstawę do rozmowy. W związku z tym, że rozmowa ma charakter swobodny badacz może dopytywać. Może także dostosowywać tor rozmowy do zmieniających się warunków. Jest to przydatne np. gdy zauważył wcześniej niezidentyfikowany obszar, o który chciałby dopytać.

    Badanie odbywa się w kameralnym gronie, badacza i badanego, badacza może ewentualnie wspierać osoba robiąca notatki (obserwator i rekorder). Poza tym rozmowa powinna odbywać się na neutralnym gruncie, tak, aby obie strony miały komfort i swobodę. Załóżmy, że na potrzeby usługi/produktu firmy, dla której pracujemy, rozmawiamy z młodymi rodzicami o tym, jak wygląda podział obowiązków w ich domach. Rozmowa przeprowadzona bezpośrednio w domu badanego, a co gorsza, w obecności partnera/partnerki może niewiele wnieść do badania, dlatego ważne jest zadbanie o komfortowe warunki.

    Indywidualny wywiad pogłębiony, jak i wiele innych metod badawczych, jest zazwyczaj nagrywany. Wszystko po to, aby następnie przygotować transkrypcje lub dokładne notatki, a także, aby móc wrócić do danego zagadnienia i przeanalizować je ponownie.

    Jeśli badanie odbywa się w warunkach laboratoryjnych, zdarza się, że rozmowę mogą obserwować zza lustra weneckiego obserwatorzy, o czym należy oczywiście rozmówcę poinformować.

    Badania mają to do siebie, że zajmują czas, dlatego należy pamiętać o wynagrodzeniu dla badanego za udział w wywiadzie. Zazwyczaj są to wynagrodzenia pieniężne, czasami bony do znanych sklepów.

    Metodologia wywiadu pogłębionego

    Metodologia wywiadu pogłębionego (IDI) polega na przeprowadzeniu indywidualnych, wnikliwych rozmów z uczestnikami badania na określony temat. Badacz kieruje pytania badawcze w sposób swobodny, skupiając się jednocześnie na celu badania i dążąc do zgłębienia opinii, preferencji, oczekiwań oraz doświadczeń rozmówcy w określonym kontekście.

    Jest to metoda, która umożliwia poznanie języka, jakim posługują się respondenci, co stanowi istotną podstawę do wnioskowania na temat potrzeb odbiorców produktu/usługi. Metodologia ta przeważnie składa się z trzech głównych części: wprowadzenia, właściwej części badania opartej na scenariuszu oraz zakończenia, podczas którego badacz upewnia się, że rozmówca miał możliwość wyrażenia wszystkich swoich myśli oraz dziękuje mu za udział w badaniu

    Ile trwa indywidualny wywiad pogłębiony?

    Wywiad IDI zazwyczaj trwa około godziny. Jest to na tyle dużo czasu, że sprawny badacz poprowadzi rozmowę uzyskując odpowiedzi na nurtujące go kwestie. Poza tym dłuższa rozmowa mogłaby być zbyt męcząca dla obu stron.

    Indywidualny wywiad pogłębiony wady i zalety

    Indywidualne wywiady pogłębione jak wszystko mają swoje wady i zalety. Planując działania z zakresu badań potrzeb dobrze je rozważyć i podjąć decyzję uwzględniając zarówno ich korzyści jak i ograniczenia.

    Zalety wywiadów pogłębionych

    Wywiady pogłębione mają niewątpliwie dużo zalet. Są wprawdzie metodą wymagającą, ale mogą wnieść wiele do całego procesu projektowego. Wymieńmy najważniejsze z zalet IDI:

    • Elastyczność – wywiady indywidualne są elastyczne w kwestii tego, kiedy umówimy się z respondentem i w jakich warunkach będziemy z badanym rozmawiać.
    • Swoboda – pozwala na dopytanie o nurtujące badacza pytania i zmianę toru rozmowy, jeśli okaże się, że pojawiły się nowe i lepiej pasujące do celu badania kwestie.
    • Indywidualność – dzięki rozmowie z jednym badanym ograniczamy wpływ grupy (np. innych badanych) na deklaracje i wypowiedzi badanego.
    • Wrażliwe tematy – podczas rozmów jeden na jeden badany chętniej podzieli się swoimi doświadczeniami związanymi w tematami wrażliwymi, o ile oczywiście badacz wzbudzi w rozmówcy zaufanie.

    Wady wywiadów pogłębionych

    Indywidualne wywiady pogłębione mają również pewne wady, które mogą wpłynąć na to, czy będzie to odpowiednia metoda do projektu, nad którym pracujesz.

    • Czas – wywiady pogłębione wymagają dużego nakładu czasu. Czas zajmują nie tylko same wywiady, ale przygotowanie się do nich i późniejsza analiza.
    • Koszt – za dużym nakładem czasu idzie również wysoki koszt realizacji. Poza kosztem, jakim jest praca badaczy, należy uwzględnić wynagrodzenie dla badanych.
    • Deklaratywność – wywiady pogłębione opierają się na deklaracjach badanych, co oznacza, że prawdziwe potrzeby czy pobudki mogą różnić się od tych deklarowanych.
    • Trudność analizy – wynikiem IDI są godziny nagrań, setki stron transkrypcji, które trzeba poddać dokładnej analizie, co jest zajęciem równie trudnym, jak żmudnym.
    • Niereprezentatywność – indywidualne wywiady pogłębione to metoda jakościowa, dlatego wniosków z badań nie przekładamy na większą populację.
    infografika: Indywidualne wywiady pogłębione (IDI). Jakie są cechy i dobre praktyki IDI
    Infografika: Indywidualne wywiady pogłębione (IDI). Jakie są cechy i dobre praktyki IDI.
    pobierz pdf

    Scenariusz indywidualnego wywiadu pogłębionego

    Indywidualny wywiad pogłębiony jest metodą elastyczną i swobodną, jednak badacz porusza się według pewnego schematu, w ramach którego operuje wcześniej przygotowanym scenariuszem badania. Schemat rozmowy wygląda następująco:

    1. Wprowadzenie

    • Przedstawiamy się badanemu opowiadając kilka (dosłownie kilka) słów o sobie.
    • Omawiamy cel spotkania i tego jak będzie przebiegało.
    • Informujemy o odpowiednich sprawach prawnych (np. uzyskujemy zgodę na nagrywanie).

    2. Właściwa część badania – oparta o scenariusz

    Scenariusz opiera się na wcześniej ułożonych pytaniach. Układając je, należy pamiętać o odpowiedniej kolejności, tzn. najpierw pytamy o ogóły, a potem dopytujemy o szczegóły.

    Pytania powinny być pytaniami otwartymi. Zamiast pytać: „Czy jeździsz do pracy samochodem czy autobusem?”, zapytajmy: „W jaki sposób poruszasz się po mieście?”. Zadając pytanie w ten sposób możemy dowiedzieć się wielu rzeczy przy okazji i drążyć temat dalej.

    Ważne, aby zadając pytania nie sugerować badanemu odpowiedzi. Pytając o jego upodobania na jakiś temat unikajmy pytań: „Jak podoba Ci się…” ponieważ to sugeruje, że dana rzecz mu się podoba. Pytając „Co sądzisz o…” z pewnością dowiemy się znacznie więcej.

    Dobrze sprawdza się prośba o wymienianie/listowanie pewnych rzeczy („W jakich miejscach robisz zakupy…Wymień proszę”) czy opowiadanie o kolejności wykonywanych procesów/czynności („W jaki sposób zapisujesz się na wizytę do…Opisz proszę krok po kroku”).

    Jako badacz dużo dowiesz się prosząc badanego o porównanie dwóch rzeczy, ale też o to, aby opowiedział o czymś laikowi. Ciekawe odpowiedzi mogą przynieść pytania projekcyjne, np. „Jak mogłaby wyglądać organizacja …. za 2 lub 3 lata?”

    3. Zakończenie

    • Upewniamy się, że badany powiedział wszystko co chciał i zapewniamy, że jesteśmy gotowi również rozwiać jego wątpliwości dotyczące wywiadu
    • Dziękujemy za udział w badaniu
    • Pamiętajmy o wynagrodzeniu

    Podsumowanie

    Badania UX są niezwykle istotną częścią procesu projektowania UX. Jeśli budżet i czas pozwalają na włączenie badań w pracę nad projektem, warto pochylić się nam tematem. Warto znaleźć taką metodę, która będzie optymalna dla rozwoju projektu. Wnioski z przeprowadzonych badań mogą być zaskakujące i w dłuższej perspektywie przynieść firmie wiele korzyści.

    Wiemy jednak, że nie zawsze są warunki pozwalające na realizację badań. Mimo, że wywiady IDI są jednymi z bardziej pracochłonnych i czasochłonnych metod, warto myśleć o problemie badawczym do do rozwiązania. Warto rozmawiać z ludźmi, dopytywać i docierać do miejsc, które pokażą inną rzeczywistość, niż ta, w której się poruszamy.

    Wpływ UX na biznes – jak UX przekłada się na biznes?

    Posted on by Artur Kruk

    Czym jest UX?

    Najkrócej mówiąc user experience, czyli użyteczność to suma wrażeń z kontaktu użytkownika z witryną www, sklepem internetowym lub aplikacją mobilną. Na wrażenia te składają się estetyka, czytelność, łatwość poruszania się po stronie itp. Suma tych wrażeń sprawia, że odbiorca pozostaje na stronie albo ją porzuca. Więcej o tym czym jest UX przeczytasz w naszym wpisie tłumaczącym zagadnienie User Experience.

    Wpływ UX na biznes

    Jak napisałem we wstępie, właściwie nikt nie wątpi w sens projektowania użytecznych serwisów internetowych. Wiele witryn oraz aplikacji jest modyfikowanych i rozwijanych pod kątem poprawy UX.

    Jako projektanci dokładamy starań, by zaspokoić oczekiwania użytkowników stron. Modelujemy interfejsy tak, aby były intuicyjne, wygodne i nie wymagały uczenia się ich obsługi.

    Spełniamy w ten sposób oczekiwania właścicieli stron. Sprawiamy, że użytkownicy odnajdują w witrynach to czego szukają, robią na nich to, po co przyszli. Kupują, czytają, pytają, zamawiają, piszą i… płacą. Kartą, gotówką albo swoimi danymi osobowymi.

    Korzyści UX dla biznesu

    Intuicyjnie korzyści biznesowe z poprawy użyteczności witryny są stosunkowo proste do zlokalizowania. Większy odsetek klientów wchodzących do sklepu dociera do koszyka i dokonuje zakupu. Wydłuża się średni czas pobytu internauty na stronie. Zwiększa się liczba zapytań ofertowych. Spada liczba zapytań dotyczących obsługi strony lub realizacji procesu zakupu lub obsługi reklamacji. Każdy z przykładów wiąże się bezpośrednio ze wzrostem przychodów lub obniżeniem kosztów obsługi klientów.

    Jednak intuicja podpowiada tylko, że wpływ zmian UX na biznes jest pozytywny. Nie mówi nic o skali i jakości tego wpływu. Nie mówi ile warto wydać na przeprojektowanie serwisu, ani jak zmiany przełożą się na wynik finansowy.

    Czym jest ROI?

    Do „twardej” oceny jakiegokolwiek zjawiska przydatne są konkretne wskaźniki. Jednym z nich jest Return Of Investment, o którym więcej przeczytasz we wpisie „ROI – jak szacować korzyści i zwrot z inwestycji?”.

    Przypominając w skrócie, wskaźnik ten jest ilorazem odniesionych korzyści i poniesionych kosztów. Gdy ma wartość 0, oznacza, że na inwestycji ani nie zarobiliśmy, ani nie straciliśmy. Im jest większy, tym wydatki, których efektywność badamy, były bardziej opłacalne.

    ROI z UX – jak zmierzyć efekty UX?

    Wzór do policzenia ROI jest banalnie prosty. Ale nie oznacza to, że za chwilę skontaktujesz się ze swoją księgowością i poznasz wpływ UX na biznes. Zanim podzielisz przez siebie dwie liczby musisz ustalić jakie one są. A to już bardziej skomplikowana sprawa.

    Określanie kosztów działań UX

    Pierwszym zagadnieniem jest określenie kosztów. Co do nich należy? Oczywistymi składnikami są: zlecony firmie zewnętrznej audyt UX, projekt wdrożenia zmian wynikających z rekomendacji i samo wdrożenie. Ale nie jest to wszystko! Trudniejszymi do wyceny są koszty własnych analiz, wyboru partnerów UX (audytora, designera, dewelopera) oraz udziału pracowników firmy w działaniach związanych z poprawą użyteczności.

    Jeszcze trudniejsze jest oddzielenie kosztów związanych z UX od wydatków wynikających z innych, równolegle wdrażanych w firmie projektów. Na przykład prowadzonego rebrandingu, albo rozszerzania oferty sklepu internetowego o nowe grupy produktów.

    Określanie korzyści z działań UX

    Tu sprawa także jest dosyć złożona. Aby policzyć ROI, musimy znać konkretną wartość wyrażoną w złotówkach. Teoretycznie wystarczy więc policzyć różnicę w wielkości przychodów (na przykład miesięcznych) przed wprowadzeniem modyfikacji UX strony internetowej i po wdrożeniu zmian.

    Tyle, że nawet dla sklepu internetowego sprawa wcale nie jest tak prosta. Nie wspominając o firmach mających inny, nie czysto handlowy, profil działalności.

    Głównym problemem jest rozróżnienie wpływu na wielkość przychodów projektu UX i innych czynników. A lista takich czynników jest długa: ogólna sytuacja na rynku, działania konkurencji, prowadzone działania marketingowe (własne i konkurencji), zmiany cen (zmiany sezonowe, zmiany cenników) itp.

    Przykład wyznaczania korzyści z działań UX

    Dlatego wyznaczając korzyści z działań UX często posługujemy się wskaźnikami pośrednimi. Wskaźniki te same z siebie nie mają wartości pieniężnej, jak choćby liczba klientów, czy wskaźnik konwersji, ale dają się na pieniądze przeliczyć. Na czym to polega? Przykładowo, jeżeli po poprawkach sklepu liczba klientów w skali roku zwiększyła się o 100, a średni przychód z klienta to 350 złotych, łączna korzyść wynosi 35.000. I tę wartość możemy odnieść do wyliczonych wcześniej kosztów, aby uzyskać ROI.

    infografika: Wpływ UX na biznes. ROI jako metoda oceny wpływu.
    Infografika: Wpływ UX na biznes. ROI jako metoda oceny wpływu.
    pobierz pdf

    ROI w praktyce

    Warto zauważyć, że obliczenie ROI wymaga danych. Im więcej mamy danych dotyczących działania firmy i im bardziej są szczegółowe, tym bardziej wiarygodny będzie wynik. Jednak nawet jeśli nie gromadzimy w sposób zorganizowany wielu danych warto przeprowadzić obliczenia przybliżone.

    Na etapie planowania wystarczy przyzwoite oszacowanie kosztów – choćby w takim stopniu, żeby stwierdzić, że skala wydatków nie przekroczy możliwości budżetowych.

    Sprawdzając opłacalność zakończonych działań warto oczywiste wydatki związane z poprawą UX (faktura audytora, koszt projektu, koszt dewelopmentu) odnieść do zmiany wielkości przychodów ze sprzedaży.

    Jeżeli wyznaczenie ROI jest trudne, czy w ogóle warto je liczyć. Zdecydowanie tak! Może nie z dokładnością do trzech liczb po przecinku i przypisywaniem czasu pracy załogi do zadań dokładnością do minuty. Ale zdecydowanie warto szacować opłacalność modyfikacji UX przed przystąpieniem do zmian i sprawdzać po zakończeniu projektu. Po to by racjonalnie wydawać pieniądze i mieć pewność, że poprawa użyteczności przyniosła efekty.

    Podsumowanie

    Intuicyjnie czujemy, że wpływ UX na biznes jest bardzo istotny. Użyteczna strona przyciąga odbiorców, zaś błędy UX powodują często porzucenie witryny. Dobrze jednak znać konkretne wskaźniki mówiące o opłacalności działań UX.

    Najprostszym wskaźnikiem, który możemy zastosować jest ROI. Ma on zastosowanie zarówno w fazie planowania jak i do weryfikacji efektywności projektu po jego zakończeniu.

    Pomimo trudności z precyzyjnym wyznaczeniem danych do obliczenia ROI warto dokonać choćby szacunków, które potwierdzą pozytywny wpływ poprawy użyteczności na wyniki finansowe.

    Co to jest Customer Journey?

    Posted on by Nina Dobaczewska

    Czym jest Customer Journey – definicja

    Customer journey (ścieżka klienta) to narzędzie komunikacji w organizacji, które pozwala na spojrzenie na drogę jaką przechodzi klient realizując określone cele. Użytkownik i jego potrzeby stawiane są w centrum. Ta metoda bazująca na wykorzystaniu persony daje przede wszystkim możliwość obserwacji, jak klient rozwiązuje dany problem w szerokim kontekście.

    Jest to również wizualizacja procesu osiągania celu przez użytkownika. Najprościej mówiąc Customer Journey Map to przejście przez etapy drogi klienta stykającego się z wybranym problemem z uwzględnieniem jego emocji oraz innych okoliczności.

    Ścieżka klienta – dlaczego warto ją analizować?

    Analizowanie ścieżki klienta warto wykonywać z wielu powodów. Korzyści z zagłębienia się w ścieżkę klienta widoczne są w kilku obszarach.

    Po pierwsze analiza customer journey pozwala na skupienie się na kliencie i jego potrzebach. Tak ukierunkowane spojrzenie na przygotowaną mapę pozwala więc na znalezienie szczegółów, które mogą zoptymalizować biznes. Co więcej, w przypadku, kiedy próbujemy usprawnić już istniejący produkt, CJM pozwala na zidentyfikowanie obszarów wcześniej pomijanych albo zaniedbanych.

    Po drugie customer journey to bardzo dobre narzędzie komunikacji wewnątrz organizacji. Daje ono możliwość znalezienia wspólnych dla różnych działów celów i wizji dotyczących produktu. Tworzenie i analiza ścieżki klienta ułatwia włączenie empatii i postawieniu się w pozycji klienta. Z tego też powodu Customer journey może być bardzo odkrywcze dla osób, które w codziennej pracy nie stawiają użytkownika w centrum swojego zainteresowania.

    Do czego możesz wykorzystać Customer Journey?

    Customer journey można wykorzystać w różny sposób np.:

    • do poprawy obecnego stanu produktu czy usługi,
    • jako wsparcie decyzji przy nowym produkcie,
    • do poprawy komunikacji wewnątrz organizacji,
    • do znalezienia kluczowych momentów w kontakcie klienta z produktem.

    Warto podkreślić, że customer journey może doprowadzić do wniosków, które odpowiednio wdrożone wpłyną na jakość produktu, usługi. To z kolei skutkuje wzrostem zadowolenia klienta z kontaktu z produktem.

    Co analizujemy w ramach Customer Journey

    Persona i fazy

    Punktem wyjścia do analizy cutomer journey jest persona. Persona, czyli przykładowy klient wraz z całym zestawem jego cech charakterystycznych. Personę tworzy się na podstawie badań, które poprzedzają etapy strategiczne.

    W przypadku, kiedy badania nie były realizowane, można stworzyć protopersonę, czyli personę, o której wiedzę czerpiemy z życia codziennego. Aby uwiarygodnić swoją protopersonę warto skorzystać z desk researchu, np. forów tematycznych, Instagrama, dostępnych raportów z badań. Dobrym pomysłem może okazać się także krótka rozmowa ze znajomymi znajomych, która może wiele wnieść w nasze rozumienie danego problemu.

    Następnie należy zidentyfikować cel, jaki chce osiągnąć klient. Drogę, którą persona przejdzie zanim osiągnie cel należy podzielić na kilka ogólnych faz.

    PRZYKŁADY:

    PERSONA:
    Marcin, 42 lata, wegetarianin, pracuje jako fotograf, mieszka w Poznaniu. Lubi wyjeżdżać w naturę, ale ma problem ze znalezieniem noclegu z wyżywieniem wege.

    FAZA:
    Poszukiwanie noclegu.

    Etapy ścieżki klienta

    Kolejnym etapem jest rozpisanie wszystkich kroków, jakie użytkownik musi wykonać, aby zrealizować cel. Bardzo dobrym zwyczajem jest ilustrowanie kroków, co pozwala później na szybsze zorientowanie się w mapie.

    Tę fazę można wykonywać na początku indywidualnie, a następnie grupowo, scalając w jeden proces.

    PRZYKŁAD DZIAŁANIA:

    Telefonowanie do wybranych miejsc noclegowych z pytaniem, czy dostępna jest dieta wege.

    Emocje i myśli

    Określenie emocji w customer journey to w głównej mierze nawiązanie do badań. Do każdej akcji/działania, które wykonuje persona przypisujemy emocje, które w danej chwili odczuwa. Kluczowe okazują się insighty z badań (insight rozumiany jako wynik obserwowania klienta, jego problemów, potrzeb, pragnień), podkreślające często trudne do zauważenia, ale ważne niuanse.

    Ten etap pozwala często także na znalezienie przyczyn ewentualnego złego doświadczenia, jakiego doznaje persona podczas realizacji celu.

    PRZYKŁAD EMOCJI:

    Frustracja a nawet lekka wściekłość, kiedy Marcin wykonuje kolejny telefon i albo nikt nie odbiera, albo nie oddzwania albo nie ma dostępnej diety wege. „Ile można dzwonić i pytać! Na pewno muszą być jakieś miejsca dla wegetarian!”

    Plusy i minusy

    W tym miejscu do wszystkich powyższych elementów przypisujemy plusy i minusy, czyli tak zwane pains and gains, które pojawiają się w poszczególnych krokach działania persony. Pomocnym narzędziem w określeniu bolączek i korzyści jest Value Preposition Canvas. Narzędzie pozwala bowiem łatwo ustrukturyzować korzyści osiągane przez klienta oraz ryzyka i przeszkody w realizacji zadania.

    PRZYKŁAD:

    W tym kroku największą bolączką Marcina jest to, że w popularnych serwisach z noclegami nie ma informacji o rodzaju diety. „Gdybym nie był wege, bardzo szybko znalazłbym nocleg, a tak muszę poświęcić dużo więcej czasu na wykonanie kilku a nawet kilkunastu telefonów.”

    Customer Journey a touchpoints

    Kiedy już rozpiszemy kroki, jakie musi podjąć użytkownik, aby osiągnąć cel, należy dopasować do każdego kroku touchpointy, czyli „punkty styku” klienta z produktem czy usługą.

    Punktami styku będą miejsca, urządzenia a nawet kontekst, w którym persona realizuje kolejne kroki. Oznacza to, że punktami styku mogą być zarówno komputer/telefon, jak i reklama outdoorowa czy pracownik punktu obsługi klienta.

    I tutaj pojawia się kolejna zaleta customer journey jako narzędzia komunikacji. W ramach organizacji dowiadujemy się, ile punktów styku ma klient z naszym produktem, co umożliwia wyciąganie spójnych dla wielu obszarów czy działów wniosków.

    Szanse / wartości

    Ostatni etap tworzenia CJM to propozycje rozwiązań, jakie wynikają ze wcześniej przygotowanych składowych mapy. Analizując dotychczas zebrane można w każdym kroku persony sprawdzić, czy i jak możliwe jest poprawienie produktu, tak, aby zniwelować bolączki i negatywne emocje odbiorcy.

    PRZYKŁAD:

    Filtr „dieta wege” w serwisach agregujących oferty noclegów.

    Jak stworzyć Customer Journey map?

    Stworzenie customer journey map wymaga przede wszystkich otwartej głowy i zespołu ludzi. Pracować można na jednym z wielu dostępnych w Internecie szablonów (również i my przekazujemy Wam taki), ale najważniejsze to wyniki badań lub inne dane pozwalające na stworzenie persony i wyciąganie kolejnych, wiarygodnych wniosków.

    Przydatne będą także duża tablica, karteczki samoprzylepne i flamastry.

    Przykład wypełnionego formularza Customer Journey Map

    infografika: Customer Journey Map - przykład wypełnionego formularza.
    Infografika: Customer Journey Map – przykład wypełnionego formularza.
    pobierz pdf

    Wzór formularza Customer Journey Map

    infografika: Customer Journey Map - wzór formularza.
    Infografika: Customer Journey Map – wzór formularza.
    pobierz pdf

    Podsumowanie

    Customer Journey Map jest narzędziem bardzo przydatnym na wielu polach i stosunkowo łatwym do użycia. Po pierwsze może realnie wpłynąć na polepszenie jakości produktu czy usługi, po drugie pozwoli usprawnić komunikację w Twojej organizacji.

    Warto wspomnieć, że CJM można rozwinąć o dwa dodatkowe punkty: „świat idealny” – czyli jak rozwiązalibyśmy problem w świecie idealnym, oraz wskaźniki KPI, w którym określamy w jaki sposób można zmierzyć wpływ modyfikacji, jakie wprowadzimy.

    Konsultacje User Experience (UX) – czego się dowiesz?

    Posted on by Artur Kruk

    User Experience – krótkie przypomnienie

    Zanim przejdziemy do konsultacji User Experience, krótkie przypomnienie samego terminu UX.

    Internauta odwiedzający firmowy serwis www albo witrynę e-sklepu ocenia stronę jako ładną lub brzydką, nowoczesną lub przestarzałą, łatwą w obsłudze lub trudną itd. Wszystkie te oceny, obserwacje i wrażenia odbiorcy stanowią doświadczenia użytkownika, czyli User Experience.

    Wypadkowa doświadczeń odpowiada za ogólną ocenę strony i decyzję „podoba mi się, zostaję na stronie” lub „nie podoba mi się tutaj, wychodzę ze strony”.

    Doświadczenia poszczególnych osób są subiektywne. Jedni lubią żywe kolory, inni preferują odcienie pastelowe. Praktycznie każdy element, który stanowi część strony może się podobać lub nie. I nie dotyczy to tylko wyglądu, ale i elementów graficznych oraz architektury informacji, czyli treści i ich rozmieszczenia, nawigacji etc.

    Różnorodność wrażeń użytkowników sprawia, że stworzenie interfejsu strony, który będzie akceptowany przez wielu odbiorców jest zadaniem złożonym i pracochłonnym. Projektowanie pod kątem User Experience wymaga łączenia wiedzy z odległych dziedzin począwszy od psychologii (zobacz wpis na temat wpływu emocji na decyzje klienta), przez grafikę, po marketing.

    Czym są konsultacje User Experience?

    Konsultacje UX to usługa ekspercka adresowana do właścicieli oraz projektantów stron internetowych. Umożliwia ona zweryfikowanie przyjętych założeń tworzonego projektu interfejsu (witryny, sklepu internetowego, aplikacji mobilnej itp.) pod kątem użyteczności dla odbiorców. Usługa jest dosyć często wykorzystywana w trakcie modernizacji strony internetowej, szczególnie, gdy zmiany spowodowane są niskimi współczynnikami konwersji.

    Na czym polegają konsultacje User Experience?

    Formy konsultacji UX są różne. Od wspólnych warsztatów, po dostarczenie odpowiedzi na konkretne pisemne pytania postawione przez klienta. Jednak bez względu na formę istota pozostaje ta sama: ekspert odnosi się do wybranych, wskazanych przez zamawiającego aspektów działania strony. W przeciwieństwie do pracy w ramach audytu UX strony, w którym ekspert dokonuje przeglądu badanej witryny lokalizując problematyczne elementy.

    Kim jest konsultant UX?

    Prowadzenie konsultacji User Experience wymaga wiedzy i doświadczenia z obszaru UX oraz umiejętności analitycznych i komunikacyjnych. Dobry konsultant jest najczęściej UX designerem z kilkuletnim doświadczeniem zawodowym lub audytorem UX.

    Z punktu widzenia klienta konsultant UX jest doradcą, który na bazie wiedzy i doświadczenia potrafi wskazać dobre rozwiązania oraz wykluczyć koncepcje, które nie sprawdzają się w praktyce. Jest też ekspertem, który na przykładach dotyczących bezpośrednio klienta, wyjaśni niuanse projektowania skierowanego na potrzeby i oczekiwania użytkownika.

    Konsultacje UX - dla kogo, w jakim celu i czy to się opłaca.
    Infografika: Konsultacje UX – dla kogo, w jakim celu i czy to się opłaca.
    pobierz pdf

    Konsultacje UX – kiedy warto skorzystać?

    Jak napisałem wcześniej, konsultacje UX przydają się zarówno w trakcie tworzenia nowego serwisu, jak i modyfikacji istniejącego. W obu przypadkach warto z nich korzystać aby potwierdzić słuszność założeń projektowych, dokonać „UX-tuningu” własnych koncepcji oraz skrócić proces wdrożenia i uniknąć kosztownych błędów.

    Dla kogo przeznaczone są konsultacje UX?

    Pierwszą grupą odbiorców konsultacji UX są właściciele produktów, aplikacji, witryn. Klienci tej kategorii najczęściej poruszają się na wysokim poziomie ogólności. Konsultacje dotyczą kwestii strategicznych. Typowe tematy obejmują układ strony, architekturę i treść informacji, kolorystykę, stosowany język etc. Mówiąc inaczej konsultacje z właścicielami przekładają się na ogólny wygląd i układ interfejsu.

    Druga grupa odbiorców to projektanci i web deweloperzy rozwiązujący problemy projektowe, które pojawiają się w trakcie tworzenia interfejsów. Kwestie poruszane w trakcie konsultacji są często bardzo szczegółowe. Dotyczą elementów i funkcjonalności, których użytkownik witryny najczęściej świadomie nie analizuje, ale źle reaguje (np. porzuca stronę) na ich brak. Typowe zagadnienia to np. optymalizacja lub projektowanie skutecznej nawigacji, kształtowanie ścieżki klienta,  czy projektowanie one page checkout.

    Konsultacje UX – jakie są korzyści?

    Podstawową korzyścią jaką przynoszą klientowi konsultacje UX jest oszczędność czasu. Wykorzystanie praktycznej wiedzy eksperckiej jest bardzo dobrą alternatywą w stosunku do samodzielnego zdobycia wiedzy i wypracowania poprawnych, czyli działających w praktyce rozwiązań. Tym bardziej, że kwestii związanych z User Experience nie da się opanować wyłącznie czytając o dobrych praktykach. Trzeba zdobyć jeszcze doświadczenie, co siłą rzeczy musi trwać i pociąga za sobą ryzyko błędów.

    Dlatego drugą niezwykle ważną korzyścią jest możliwość uniknięcia błędów we własnym projekcie. Konsultacje pozwalają ominąć pułapki i problemy, które znalazły się na drodze innych właścicieli i projektantów w innych projektach. Warto pamiętać, że błędy UX bezpośrednio przekładają się na efektywność witryny mierzoną współczynnikami konwersji.

    Jak łatwo zauważyć wypadkową korzyścią z konsultacji UX są pieniądze. Krótszy okres wdrażania serwisu lub jego poprawek oraz mniejsza liczba iteracji usuwających usterki to niższe nakłady. Z kolei wyższa użyteczność, to większa efektywność e-sklepu lub witryny firmowej. Można powiedzieć, że zysk jest podwójny.

    Chcesz poprawić użyteczność swojej witryny www?

    Umów się na konsultację UX

    Wypełnij formularz, skontaktujemy się z Tobą

    Konsultacje User Experience – co dalej?

    Efektem konsultacji UX jest zawsze wiedza. Wiedza ekspercka z niezależnego źródła. Może być ona wykorzystana na wiele sposobów.

    Jeśli wnioskiem płynącym z uzyskanych informacji jest „UX nas przerasta, sami nie damy rady” dobrym rozwiązaniem może okazać się zlecenie wykonania projektu lub audytu wyspecjalizowanej agencji. Jeżeli w trakcie konsultacji dowiadujemy się, że zasadniczo nasze pomysły są OK, a warto bardziej przyjrzeć się jakiemuś wybranemu aspektowi, warto kontynuować projekt.

    Oczywiście konsultacje UX można prowadzić w projekcie wielokrotnie. Zarówno w odniesieniu do tego samego zagadnienia (choćby w formie cyklicznego angażowania eksperta), jak i do różnych tematów.

    Podsumowanie

    Konsultacje User Experience nie są usługą dla każdego. Wymagają od klienta podstawowej wiedzy na temat UX. Nie stanowią alternatywy dla kursów i podręczników „Podstawy UX design” lub podobnych. Dostarczają konkretnych odpowiedzi na pytania związane z użytecznością interfejsów stron lub aplikacji internetowych.

    Dzięki konsultacjom, zarówno właściciele jak i projektanci stron www, na przykład sklepów internetowych, mogą wiarygodnie zweryfikować założenia projektowe tworzonych lub modyfikowanych interfejsów. Co ważne w krótkim czasie i bez ryzyka popełnienia podstawowych błędów.

    Badania UX – czym są i dlaczego warto je przeprowadzać?

    Posted on by Hanna Trzeciak

    Badania UX – czym są?

    Badanie UX stanowi podstawę projektowania użytecznych rozwiązań i wyjątkowych doświadczeń użytkowników. Koncentruje się na zrozumieniu zachowań, potrzeb i motywacji odbiorców za pomocą technik obserwacji, testów zadaniowych i innych metod.

    W przeciwieństwie do badań marketingowych, które przeprowadzane są na dużych próbach i dają ogólny pogląd na daną kwestię, badania user experience z założenia skupiają się bardziej szczegółowo na konkretnym problemie. Koncentrują się przede wszystkim na poznaniu, często nieuświadomionych, potrzeb i motywacji użytkowników oraz przeprowadzane są na zdecydowanie mniejszej liczbie badanych.

    Jaki jest cel badań UX?

    Projektanci UX opierają swoje rozwiązania nie tylko o intuicję i doświadczenie, ale przede wszystkim o rzetelną i udokumentowaną wiedzę o użytkowniku. Badania UX właśnie mają im tę wiedzę dostarczyć. Dzięki niej zespół projektowy może stworzyć usługę zgodną z potrzebami użytkowników. Efektem takiego podejścia jest tworzenie projektów odpowiadających realnym oczekiwaniom, co przekłada się na mniejszą liczbę poprawek w kolejnych etapach życia produktu.

    Badania UX, czym są i dlaczego warto je przeprowadzić
    Infografika: Badania UX, czym są i dlaczego warto je przeprowadzić.
    pobierz pdf

    Badania UX – rodzaje

    Badania user experience można podzielić na wiele różnych kategorii z uwagi na sposób przeprowadzenia oraz wykorzystywane metody. Podzielić je można także na badania zdalne lub stacjonarne, na ilościowe i badania jakościowe UX.  Nadrzędny podział określa cel, jaki chcemy dzięki nim osiągnąć.

    Badania potrzeb

    Badania potrzeb przeprowadza się zazwyczaj w początkowej fazie projektu, kiedy nie do końca rozumiemy dany problem lub obszar projektowy i chcemy pogłębić jednocześnie wiedzę na temat grupy docelowej. Sposobów na przeprowadzenie badań potrzeb jest wiele, żeby wymienić choćby badania kwestionariuszowe, fokusy, badania etnograficzne, czy sortowanie kart.

    Często wykorzystywane są do tego celu indywidualne wywiady pogłębione (IDI, Individual in Depth Interview), czyli rozmowy przeprowadzane według przygotowanego planu i scenariusza, zmierzające do znalezienia odpowiedzi na postawiony problem badawczy.

    Testy użyteczności

    Testy użyteczności zaliczają się do jakościowych metod badawczych, które pozwalają nam ocenić jak intuicyjny dla grupy docelowej jest dany produkt. W przeciwieństwie do badań ilościowych, odpowiadających na pytanie „Jak często”, odpowiadają na pytanie „Dlaczego?”.

    Badani, wykonując zadania na podstawie scenariusza pokazują swój sposób działania oraz dzielą się spostrzeżeniami oraz przemyśleniami. Taki sposób pracy umożliwia badaczowi uzyskanie niezwykle cennych informacji do rozwoju bądź modyfikacji projektu.

    Zazwyczaj korzystamy z nich, gdy chcemy popracować nad użytecznością strony i poszukujemy dalszych możliwości rozwoju. Więcej o testach użyteczności można dowiedzieć się z naszego artykułu “Testy UX”.

    Optymalizacyjne badania UX

    Czy zauważyliście, że produkty, z których korzystamy codziennie czasem zmieniają się nieznacznie lub dodawane są do nich jakieś funkcje? Otóż na badania użyteczności znajdzie się miejsce nawet gdy produkt jest już zasadniczo skończony i jego wersja działa na rynku. Ludzie i ich potrzeby mogą się w miarę czasu zmienić, dlatego niezbędne jest trzymanie ręki na pulsie i sprawdzanie, czy wszystko odpowiada naszym użytkownikom.

    Możemy to zrobić na przykład za pomocą badań A/B, które pozwolą nam zadecydować o małych zmianach w interfejsie. Inne, stosunkowo często spotykane metody to analiza statystyk poruszania się pod stronie oraz śledzenie ruchów myszki użytkownika.

    Kiedy przeprowadzić badania ux?

    Badania i testy użyteczności można przeprowadzić na każdym etapie projektu UX. Zazwyczaj stosuje się je na początku oraz na końcu procesu, jednak należy pamiętać, że uproszczone testy użyteczności można przeprowadzać nawet na papierowych prototypach czy rysunkach.

    Dlaczego warto przeprowadzać badania UX?

    Badania UX pozwalają na zoptymalizowanie przebiegu projektu i zaoszczędzenie czasu w fazie rozwoju oraz optymalizacji produktu.

    Pozwalają także na lepsze zrozumienie odbiorców a dzięki temu na dostarczenie lepszego rozwiązania.

    Chcesz poprawić działanie swojej witryny www?

    Zamów badania użyteczności lub audyt UX

    Wypełnij formularz, skontaktujemy się z Tobą

    Badania user experience – korzyści

    Badania UX niosą za sobą wiele korzyści. Poniżej wypisaliśmy kilka tych najważniejszych.

    Lepsze zrozumienie grupy docelowej

    Dobry projektant UX wie, że nie projektuje dla siebie, tylko dla użytkownika. Poznanie grupy docelowej rozwiązania jest podstawą projektowania user experience. Badania UX z użytkownikami dostarczają nam informacje o potrzebach, motywacjach użytkownika oraz tym, jak korzysta z produktu i jakie napotyka problemy. Dzięki temu mamy spójny obraz użytkownika, dla którego projektujemy.

    Personalizacja UX serwisu bazująca na wynikach badań zapewnia więc wysoką spójność interfejsu z preferencjami odbiorców.

    Opieramy się na danych a nie domysłach

    Projektant podchodząc do nowego projektu może łatwo dać się ponieść domysłom związanym z grupą docelową. Może się jednak potem okazać, że użytkownik wcale nie jest tym, kim się wydawał i projekt trzeba odpowiednio poprawić.

    Przeprowadzenie badań może zniwelować to ryzyko i zaoszczędzić czas wszystkim zaangażowanym w projekt.

    Uspójniona i jasna wersja tego, kim jest docelowy użytkownik pomoże zbudować empatię w zespole projektowym oraz doprowadzi do szybszego rozwiązywania różnic zdań.

    Wiemy, co należy poprawić

    Dzięki testom użyteczności wiemy, co przychodzi użytkownikom z łatwością a co sprawia im trudność. Możemy wtedy sprawnie wprowadzić poprawki i przygotować produkt do następnej rundy testów. Według NN Group do wykrycia około 80% błędów na stronie potrzebnych jest tylko 5 użytkowników.

    Podsumowanie

    Obecnie obszar badań UX powiększa się, jednak firmy niestety nadal często pomijają ten etap. Głównie z uwagi na brak czasu, środków lub po prostu z powodu niewiedzy.

    Tymczasem umiejętne wykorzystanie informacji uzyskanych z przeprowadzonych badań przekłada się na jakość projektowanego lub modyfikowanego produktu albo strony internetowej. Jakość uzyskiwaną w efektywny sposób i przekładającą się na wymierne zyski.

    Poprawa sprzedaży efektem audytu użyteczności – czy to możliwe?

    Posted on by Artur Kruk

    Czynniki wpływające na wielkość sprzedaży w e-commerce

    Wielkość sprzedaży w e-commerce to jeden z kluczowych wskaźników biznesowych do oceny sklepu internetowego. Na wielkość sprzedaży wpływa wiele różnych czynników, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych.

    Najbardziej oczywiste to:

    • Jakość produktów – klienci są bardziej skłonni do dokonywania zakupów, jeśli produkty są w ich ocenie dobrej jakości i atrakcyjne.
    • Dostępność produktów – jeśli produkty są dostępne od ręki, klienci są bardziej skłonni do ich zakupu. Konieczność oczekiwania sprawia, że potencjalni nabywcy natychmiast sprawdzają, czy produkt dostępny jest u konkurencji.
    • Opinie innych klientów – pozytywne opinie innych klientów zwiększają zaufanie do sklepu i zachęcają do kupna.
    • Ceny produktów – odpowiednio ustawione ceny produktów mogą zwiększyć zainteresowanie klientów i przekonać do zakupu.
    • Promocje i rabaty – atrakcyjne promocje skutecznie zwiększają zainteresowanie klientów i zachęcają do transakcji. Rabaty wpływają na lojalność nabywców.
    • Marketing – skuteczne działania marketingowe mogą zwiększyć świadomość marki a także zachęcić klientów do zakupów.

    Nie mniej ważne, choć często niedoceniane, są kwestie dotyczące wyglądu i działania sklepu:

    • Design i nawigacja sklepu – intuicyjny i przyjazny projekt sklepu oraz łatwa nawigacja zwiększają prawdopodobieństwo dokonania zakupu przez klienta.
    • Bezpieczeństwo i prywatność danych – klienci są bardziej skłonni do dokonywania zakupów, jeśli mają pewność, że ich dane są bezpieczne i nie trafią w niepowołane ręce.

    I właśnie na badanie i udoskonalanie tych elementów chcę dziś zwrócić Twoją uwagę.

    Czym jest Audyt UX?

    Audyt UX (User Experience, użyteczności dla klienta) to, najkrócej rzecz ujmując, procedura mająca na celu ustalenie jak przydatny dla użytkownika jest audytowany obiekt. Obiektem jest produkt, strona internetowa, aplikacja.

    Procedura audytu może polegać na eksperckiej ocenie i/lub na badaniu z udziałem rzeczywistych odbiorców. Audyt może być zarówno elementem odbioru wdrażanego po raz pierwszy rozwiązania jak i  punktem wyjścia do ulepszeń, na przykład istniejącego sklepu internetowego.

    Więcej o audycie przeczytasz w naszym artykule Audyt UX – kiedy warto przeprowadzić.

    Czego dowiesz się z audytu UX sklepu internetowego?

    Audyt UX sklepu internetowego zakończony jest przygotowaniem i prezentacją raportu dla zamawiającego. To właśnie z raportu właściciel sklepu może dowiedzieć się w jakiej kondycji jest jego witryna.

    Poniżej przedstawiam dwie przykładowe informacje pochodzących z raportów poaudytowych.

    Przykład 1 – Problemy z nawigacją

    OBSERWACJE:

    Nawigacja strony nie prowadzi użytkownika w sposób jednoznaczny. CTA (Call To Action) są słabo widoczne. Przyciski w formie ikon różne w obrębie serwisu dla tych samych zastosowań i nieintuicyjne (niestandardowe i nie kojarzące się z przeznaczeniem). Stosowane komunikaty („do koszyka”, „wybierz opcję”, „czytaj dalej”) w kontekście użycia nie wskazują jasno dokąd prowadzą i co oznaczają.

     

    Niekonsekwencja w budowie podkategorii w menu. Zastosowana podwójna kategoryzacja: według typu produktów i według płci użytkowników. Żadna z kategorii nie pokrywa w pełni oferty produktowej.

    Podsumowanie obserwacji wyraźnie sygnalizuje potrzebę ujednolicenia systemu nawigacji. Prawdopodobnie dobrym rozwiązaniem (w przypadku audytowanego sklepu internetowego z odzieżą sportową) byłoby wprowadzenie podziału na produkty damskie, męskie i dziecięce.

    Poprawek graficznych – pod kątem ujednolicenia i wyróżnienia wizualnego na tle pozostałych treści serwisu – wymagają również stosowane CTA.

    Przykład 2 – Błędy responsywności

    OBSERWACJE:

    Błędy w wersji serwisu na urządzenia mobilne:

    • ikona menu w wersji mobilnej znajduje się po prawej stronie podczas gdy menu wysuwa się z lewej,
    • menu nie pozwala na rozwijanie podkategorii, mimo że można kliknąć w ikonę „+”, zamiast tego przechodzi się od razu do strony kategorii głównej,
    • banery na stronie głównej nie skalują się, zdjęcia są ucięte a ponadto czcionka staje się trudna do odczytania,
    • marginesy niedopasowane i niespójne między podstronami,
    • w wersji mobilnej pojawia się zakładka „lista życzeń”, która nie występuje w większych rozdzielczościach.

     

    Brak zakładki „Kontakt” w menu w wersji mobilnej.

    Responsywność jest jednym z najważniejszych czynników udanej strony internetowej, w szczególności e-commerce. Coraz więcej osób używa do zakupów internetowych swoich telefonów. Sklep powinien być dostępny dla użytkowników korzystających z różnych urządzeń. Powinien nie tylko skalować swoją zawartość, ale także dopasowywać swoją funkcjonalność do rozmiaru danego ekranu.

    W omawianym przypadku audyt UX sklepu internetowego zakończyliśmy zaleceniem gruntownej przebudowy wersji strony na urządzenia mobilne. Jako podstawowe cele modyfikacji zostały wskazane: dostępność treści (m.in. rozszerzone informacje o produkcie) i funkcji (m.in. kontakt i przeliczanie wartości koszyka).

    Wpływ User Experience na skuteczność witryny

    Niezaprzeczalnie kluczowy wpływ na wielkość sprzedaży w ecommerce ma liczba odwiedzających. Działania SEO dla sklepu internetowego, stanowią bazę do pracy nad skutecznością samej witryny.

    Skuteczność strony internetowej zależy od wielu czynników. W przypadku sklepu internetowego ogromne znaczenie ma sam sprzedawany produkt i polityka cenowa. Jeżeli oferta nie jest atrakcyjna dla potencjalnych klientów, trudno oczekiwać od strony, że będzie efektywnie realizowała cele, dla których powstała.

    Jednak wpływ użyteczności (User Experience) na skuteczność sklepu jest niewiele mniejsza. Opisane wyżej błędy w nawigacji oraz niedociągnięcia w wersjach responsywnych sklepu skutecznie utrudniały osiągnięcie dobrych wyników sprzedażowych. Więcej przykładów wpływu UX na efektywność biznesową znajdziesz we wspomnianym wcześniej wpisie „Audyt UX – kiedy warto przeprowadzić analizę użyteczności strony internetowej”.

    infografika: Jak audyt UX może wpłynąć na sprzedaż
    Infografika: Jak audyt UX może wpłynąć na sprzedaż.
    pobierz pdf

    Jak audyt UX sklepu może poprawić sprzedaż?

    Audyt użyteczności wskazuje problemy sklepu internetowego. Najczęściej podaje też propozycje rozwiązań, których wdrożenie przełoży się na poprawę osiąganych efektów biznesowych.

    Trzeba jednak pamiętać, że nawet najlepszy, bardzo rzetelny audyt nie przyniesie żadnej zmiany. I to niezależnie, czy raport z audytu zawiera jedynie kierunkowe wskazówki dotyczące modyfikacji, czy szczegółowe zalecenia projektowe. Dopiero wprowadzenie niezbędnych poprawek otwiera drogę do poprawy funkcjonowania biznesu.

    Poniżej znajdziesz kilka przykładów pokazujących wpływ audytu UX na sprzedaż.

    Podniesienie współczynnika konwersji

    Załóżmy, że poddana audytowi witryna ma błędy w procesie płatności. Może to być nieprawidłowa walidacja wprowadzanych danych, ukryte lub słabo widoczne przyciski przejścia do kolejnych etapów checkoutu, albo zbyt uboga z punktu widzenia klienta liczba dostępnych form płatności.

    Pomimo, że każda z opisanych niedogodności jest innej natury, wszystkie powodują, że użytkownik sklepu odczuwa dyskomfort związany z korzystaniem ze sklepu. Jeżeli dyskomfort spowoduje porzucenie procesu zakupu i wyjście ze strony sklepu bez finalizacji transakcji, spadnie współczynnik konwersji.

    Patrząc z odwrotnej perspektywy, usunięcie opisanych lub podobnych problemów spowoduje podniesienie parametrów konwersji, gdyż wzrośnie procentowy udział kupujących do wszystkich odwiedzających serwis.

    Poprawa jakości leadów

    Inna sytuacja, to przypadek, w którym konstrukcja strony internetowej stopniowo „wychładza” leady. Dzieje się tak w sytuacji, w której proces prowadzący użytkownika przez stronę do punktu konwersji (złożenia zapytania, dokonania zakupu) nie jest dostatecznie intuicyjny i płynny. Audyt użyteczności może wskazać przypadki nieprawidłowego rozmieszczenia informacji lub braku, ewentualnie niskiej jakości wezwań do działania (CTA).

    Wdrożenie zaleceń dotyczących wspomnianych problemów powinno zdecydowanie podnieść jakość leadów sprzedażowych.

    Szybsza i intuicyjna ścieżka sprzedażowa

    Wspomniany w poprzednim przykładzie sposób „prowadzenia” użytkownika po stronie jest kluczowy dla efektywności witryny. Oprócz wymienionych wyżej niedogodności, audyt użyteczności powinien umożliwić lokalizację i usunięcie wszelkich elementów rozpraszających. Do grupy często spotykanych rozpraszaczy należą CTA i reklamy nie wspierające procesu głównego, czyli kierujące do innych niepowiązanych produktów, do sekcji informacyjnych, albo co gorsza (tak, to też się zdarza!) poza serwis.

    Lepsze dostosowanie UI do potrzeb użytkowników

    Audyt UX sklepu internetowego pozwala też odnaleźć fundamentalne problemy związane z dostosowaniem witryn do przyzwyczajeń i oczekiwań grupy docelowej. Najbardziej jaskrawym przykładem jest tu oczywiście szata graficzna, a więc dobór kolorystyki, czcionki, charakteru grafiki, czy też szerzej multimediów.

    Warto jednak pamiętać, że dopasowanie do grupy docelowej, czyli personalizacja UX to nie tylko wygląd, ale często także język oraz wzorce kulturowe stanowiące bazę do porozumienia sprzedawcy z kupującym. Widać to szczególnie wyraźnie w przypadku sklepów z odzieżą, galanterią i obuwiem.

    Chcesz poprawić działanie swojej strony WWW?

    Zamów bezpłatną wycenę audytu UX

    Wypełnij formularz, skontaktujemy się z Tobą

    Mniej błędów to więcej zadowolonych użytkowników

    Każda niedogodność na stronie ma w sobie potencjał do zniechęcenia potencjalnego klienta. Podobnie  każdy usunięty błąd to kolejny użytkownik, który pozostanie w serwisie i być może dokona konwersji.

    Audyt użyteczności jest z kolei skutecznym narzędziem do lokalizacji problemów i określania sposobów ich usunięcia. Pozwala zniwelować zjawiska, które spowodowałyby spadek sprzedaży w sklepie internetowym.

    Podsumowanie

    Profesjonalnie przeprowadzony audyt UX może mieć znaczący wpływ na wyniki sprzedaży. Sama analiza zgromadzonych przez audytorów obserwacji daje właścicielowi sklepu możliwość oceny i decyzji co do potrzeby wprowadzenia zmian w interfejsie witryny. Ponadto wskazówek do modyfikacji dostarczają zawarte w raporcie wnioski i zalecenia.

    Wprowadzenie zmian eliminuje błędy uniemożliwiające dokonanie transakcji i poprawia użyteczność z punktu widzenia klienta. A to bezpośrednio przekłada się na jakość leadów sprzedażowych, wartość współczynników konwersji i wielkość sprzedaży.

    Dlaczego nie istnieje jedna, uniwersalna checklista UX

    Posted on by Ola Kowalewska

    Sprawdź aktualność przed każdym projektem.

    10 rzeczy, które warto zrobić przed podróżą, 7 kroków do sukcesu w e-commerce czy 5 wskazówek jak skutecznie zarządzać czasem – każdy z nas trafia na tego typu artykuły. Tylko czy rzeczywiście stosujemy się do wskazówek właśnie z tego jednego artykułu? Oczywiście, że nie, nie zawsze odpowiada on naszym celom lub brakuje odpowiedzi na jedno z ważnych dla nas pytań. W takiej sytuacji szukamy dalej, kończąc z własną spersonalizowaną listą.

    Pozostaw miejsce na kreatywność

    Lista kontrolna jest jak przewodnik dla audytora, powinna prowadzić, wskazywać drogę, a nie zamykać drzwi. Na pewno spotkaliście się z listami tak długimi, że czas potrzebny na przepracowanie wszystkich punktów był dłuższy niż czas, który mieliśmy na wykonanie zadania. Jednocześnie świadomość, że lista zawiera wszystkie niezbędne punkty hamowała w nas kreatywność, pomijaliśmy ważne aspekty projektu, ponieważ nie znaleźliśmy punktu, który by im odpowiadał, a czas na wykonanie zadania zbliżał się ku końcowi.

    Skupiając się na przejściu wszystkich pozycji zapominamy o przemyśleniach, które towarzyszyły nam podczas pracy. Co gorsza zgłaszając uwagi nasza lista kontrolna będzie rosła i rosła. Z biegiem czasu dodatkowe wymagania (a więc nowe pytania) są identyfikowane i dodawane. W niektórych sytuacjach pewne pytania są po prostu nieistotne. Nie mają zastosowania i nie są potrzebne. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że regularne przeglądanie tej samej listy wpłynie na spadek skuteczności audytorów. Mówiąc prościej, audytorzy będą prawie pewni, że już znają odpowiedzi, więc istnieje tendencja do wpadania w rutynę i pisania dokładnie tej samej odpowiedzi, co ostatnio.

    Skoncentruj się na procesie, a nie na ukończeniu.

    Większość audytorów jest świadoma, że kolejnym etapem będzie analiza odpowiedzi i budowa raportu, co sprawia, że niepotrzebnie skupiają się na odpowiedzi na wszystkie pytania z listy kontrolnej, a nie na właściwym rozpatrywaniu projektu. Obawiają się, że ich praca zostanie odrzucona, jeśli nie będzie zawierała wszystkich odpowiedzi. Podczas tworzenia checklisty skoncentruj się na procesie. Pozostaw miejsce na wolne myśli, mieszaj pytania otwarte z zamkniętymi. Pamiętaj o kolejności, tak aby odhaczanie kolejnych pozycji było możliwie wygodne i nie wprowadzało bałaganu. Po ukończeniu przetestuj ją na sobie, pozwoli Ci to nie tylko na ocenę jakości, ale też czasu, który był potrzebny do ukończenia pracy. Poniżej kilka ważnych punktów, które powinieneś znać zanim zaczniesz tworzyć listę.

    infografika: dlaczego nie istnieje jedna, uniwersalna checklista
    Infografika: Dlaczego nie istnieje jedna, uniwersalna checklista?
    pobierz pdf

    Dobra lista kontrolna

    • Pozwala szybciej wdrażać nowych pracowników lub nowe pomysły.
    • Pomaga wykonać zadania prawidłowo, pomimo stresu i zmęczenia.
    • Ułatwia oddelegowanie zadań.
    • Ułatwia śledzenie postępów oraz oszacowanie czasu potrzebnego na ukończenie zadania.
    • Łączy kolejne etapy procesu.
    • Ułatwia komunikację.
    • Kładzie nacisk na pracę zespołową.
    • Zmniejsza ryzyko utraty ważnych informacji.
    • Systematyzuje działania, dyscyplinuje.

    Warto pamiętać, że doświadczony audytor może posłużyć się listą kontrolną o skróconym zakresie, a nawet tematyczną. Audyt UX w pewnym stopniu bazuje na skomputeryzowanych procedurach, dlatego lista kontrolna może być tworzona w popularnych programach do tworzenia list. Ułatwi to jej modyfikację i przeniesienie odpowiedzi z listy kontrolnej do raportu końcowego bez konieczności przepisywania. Jak napisał Atul Gawande w 'Potędze checklisty’: „Dobre listy kontrolne charakteryzuje precyzja. Są krótkie, zwięzłe, na temat i łatwo je zastosować nawet w najtrudniejszych sytuacjach. Nie zastępują instrukcji obsługi.”

    Podsumowując – zostaw otwarte drzwi.

    Krótko mówiąc, listy kontrolne nie powinny być jedynym zasobem wykorzystywanym podczas audytu. Należy dołożyć wszelkich starań, aby w razie potrzeby zmienić strategię i mieć pewność, że audyt strony internetowej będzie kompletny. Checklista jest przydatna jako narzędzie zapewniające, że żaden punkt krytyczny nie zostanie pominięty, ale jej aktualność powinna być stawiana priorytetowo.

    Koszty analizy UX – dlaczego audyty mają różne ceny?

    Posted on by Artur Kruk

    Audyt UX od środka

    Zacznijmy od tego, że mimo jednej wspólnej nazwy, audyt UX nie zawsze oznacza to samo. Audyty różnią się zakresem prowadzonych przez badających działań – mogą dotyczyć całej strony internetowej lub jej fragmentu. Jeżeli zanalizowana jest część serwisu, to może być to część strukturalna (np. wybrana podstrona, grupa podstron) albo część zdefiniowana procesowo (np. zakup produktu X startując od strony głównej sklepu do finalizacji transakcji w koszyku).

    Audyty różnią się stopniem szczegółowości. Począwszy od bazowego przeglądu badanego serwisu lub interfejsu, po pogłębioną analizę łączącą użyteczność strony z biznesem i potrzebami właściciela serwisu (strony firmowej, sklepu internetowego). Bazowy przegląd z reguły ograniczony będzie do zlokalizowania miejsc na stronie wymagających modyfikacji. Raporty z rozszerzonych wersji audytu często zawierają bardziej lub mniej szczegółowe zalecenia modyfikacji konkretnych elementów audytowanego serwisu. Niektórzy dostawcy w raportach podają również szacunki dotyczące wpływu wprowadzonych zmian na stopień realizacji potrzeb biznesowych właściciela badanej strony lub sklepu.

    Audyty różnią się także rodzajem wykonywanych czynności. Podstawowe badanie niezbyt rozbudowanego serwisu „wizytówkowego”, mające na celu stwierdzenie, czy statystyczny użytkownik znajdzie dane kontaktowe, można ograniczyć do uproszczonej analizy eksperckiej której bazą będzie checklista UX. Natomiast szczegółowy przegląd sposobu realizacji procesów sprzedażowych w dużym sklepie internetowym, nie jest już tak prosty. Będzie najczęściej wymagał zarówno identyfikacji problemów na podstawie analizy ruchu na stronie, jak i badań z klientami.

    OK audyty różnią się, ale skąd różne ceny?

    W najprostszym ujęciu różnica wynika oczywiście, z różnicy kosztów. Im więcej czynności, im dłużej one trwają, im więcej osób zaangażowanych w realizację tym wyższe koszty.

    No, ale nie miałbym odwagi, żeby namawiać Cię do czytania, gdybym chciał się podzielić taką oczywistą oczywistością. Szanuję Twój czas tak jak swój.

    Dlatego namawiam do spojrzenia na cenę audytu z innej perspektywy. Jest ona bowiem naszym zdaniem zależna od Twoich potrzeb. Tak, dokładnie tak.

    Chcesz, żeby któryś z naszych ekspertów powiedział Ci po prostu, czy Twoja strona jest ok pod kątem użyteczności? I uważasz, że doświadczony audytor powinien to zrobić od ręki, „bo to chodzi tylko o grube błędy”, a Ty będziesz notował co jest nie tak. Niestety to tak nie działa. Nawet lokalizacja krytycznych błędów wymaga metodycznego przeglądu całego serwisu, którego nie sposób wykonać w trakcie towarzyskiej pogawędki.

    A może myślisz tak: audyt UX pomoże mi zlokalizować główne problemy na stronie. Jak je poznam, zlecę autorowi strony poprawki. Proszę bardzo. Podasz nam adres internetowy, opowiesz o swoim biznesie, o osobach, które odwiedzają (lub chcesz aby odwiedzały) Twoją stronę, rzucisz kilka słów o tym, co na Twojej stronie użytkownicy robią itd. itp. Żeby nie ciągnąć zbyt długo: w pewnym momencie będziemy mieli dość danych, żeby powiedzieć: będziemy dla Ciebie pracowali przez X tygodni, za Y złotych. Po czasie X otrzymasz raport z uszeregowaną listą istniejących problemów.

    Zapewne jednak Twoje potrzeby są jeszcze inne. I przełożą się na indywidualnie opracowany dla Ciebie plan działań, który wycenimy przygotowując ofertę na wykonanie audytu UX.

    infografika: dlaczego audyt UX ma różne ceny
    Infografika: Dlaczego audyt UX ma różne ceny.
    pobierz pdf

    O co zapyta Cię audytor

    Jeżeli widzisz związek między Twoimi potrzebami, a ofertą jaką otrzymasz, zapewne chcesz wiedzieć o co zapyta Cię audytor przed podjęciem zlecenia. Albo inaczej mówiąc, jaką wiedzę o swojej stronie i swoim biznesie uporządkować przed kontaktem z audytorem.

    Przygotowanie do rozmowy według poniższej checklisty zapewni, że nie zaskoczy Cię żadne z pytań i w efekcie otrzymasz ofertę odpowiednią do oczekiwań.

    Dlaczego chcesz przeprowadzić audyt strony / aplikacji / sklepu?

    Masz twarde dane wskazujące na istnienie problemów czy Twoja intuicja biznesowa mówi, że coś jest „nie tak”?

    Co wiesz o użytkownikach strony / aplikacji / serwisu?

    Wiesz kim są Twoi użytkownicy? W jakim są wieku, w jaki sposób trafiają pod Twój adres internetowy? Potrafisz powiedzieć kiedy wizyta użytkownika na Twojej stronie będzie wg Ciebie udana?

    Co chcesz osiągnąć w wyniku audytu UX?

    Oczekujesz krótkiej oceny kondycji Twojej strony internetowej, czy przygotowujesz się do udoskonalenia działalności? Potrzebujesz zdawkowego komunikatu „jest dobrze / słabo / fatalnie”, czy wskazania silnych i słabych obszarów odnoszącego się do Twojego biznesu?

    Jakie działania chcesz podjąć po przeprowadzeniu audytu?

    Żadne – wystarczy Ci diagnoza serwisu, która uzasadni istniejący przebieg procesów biznesowych? Zamierzasz zlecić autorowi strony wprowadzenie najważniejszych modyfikacji? A może bierzesz pod uwagę gruntowną przebudowę serwisu, a nawet zbudowanie go od nowa?

    Sądzisz, że audyt Twojej strony będzie drogi? Niekoniecznie!

    Zamów bezpłatną wycenę audytu UX

    Wypełnij formularz, skontaktujemy się z Tobą

    Każda odpowiedź, której udzielisz będzie poprawna. Najważniejsze, żeby była zgodna z rzeczywistością. Audyt UX to w dużym stopniu analiza danych. Bez danych, bez informacji, wykonanie audytu jest niemożliwe. Konkretne dane otrzymane od zleceniodawcy redukują czas wstępnych analiz, a nawet pozwalają lokalizować istotne problemy bez dodatkowych badań. Brak informacji powoduje, że audytor musi zdobyć je w inny sposób. A to kosztuje i trwa.

    Istotny wpływ na koszt audytu ma również zawartość raportu. Wskazanie miejsc, w których klient sklepu internetowego porzuca ścieżkę zakupową to pierwszy poziom informacji dla zamawiającego. Zalecenia dotyczące pożądanych modyfikacji to już nieco inna działka, włączająca kompetencje projektowe. Sformułowanie szczegółowych wytycznych dla developera, to kolejny zakres kompetencji i prac do wykonania.

    Podsumowanie

    Audyt UX nie może mieć jednej ceny. Dlaczego? Pod jedną nazwą kryją się usługi różniące się zakresem, stosowanymi narzędziami i metodami, w efekcie różniące się pracochłonnością.

    Naszym zdaniem ceny audytów różnią się tak, jak potrzeby biznesowe powodujące ich zlecenie. Im więcej konkretnych i wiarygodnych informacji potrzebujesz, tym więcej kosztuje ich przygotowanie.

    Kontakt

    Kontakt

    Portfolio

    Porem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nunc vulputate libero et velit interdum, ac aliquet odio mattis.

    Dom Maklerski BOŚ

    Zaprojektowanie interfejsu aplikacji webowej BOSSA Web Trader

    KANCELARIA HOOGELLS

    Nowy key visual oraz zaprojektowanie i wdrożenie strony internetowej

    DECSOFT S.A.

    Zaprojektowanie i wdrożenie strony internetowej

    Hillwood Website

    Wykonanie strony internetowej

    Assos

    Projekt sklepu internetowego

    Logofolio

    Projekty logotypów

    Tulifun

    Identyfikacja wizualna

    GiliGums

    Identyfikacja wizualna marki zabawek Gili Gums

    Discovery 2023

    Redesign opakowań linii produktowej

    Hillwood

    Wizualizacje 3D

    Colway

    Sesja zdjęciowa oraz projekt folderu reklamowego

    mInwestor

    Projekt giełdowej aplikacji mBanku

    mBank wealth management

    Projekt aplikacji mBank Wealth Management

    Dumel

    Projekt logotypu, wykonanie strony internetowej, opakowania

    Inkospor

    Projekt sklepu internetowego

    Audiopolis

    Projekt sklepu internetowego

    Inchcape

    Projekt i oprogramowanie strony internetowej

    JollyBaby

    Identyfikacja wizualna zabawek Jolly Baby
    Kontakt