Na pierwszy rzut oka można byłoby powiedzieć, że ux i marketing to dwie odrębne, a nawet nieco wykluczające się dziedziny. Rzeczywiście, wielokrotnie marketing zainteresowany będzie głównie wzrostem sprzedaży i opłacalnością różnych rozwiązań. Z kolei projektanci user experience jako adwokaci użytkowników nie zawsze są chętni, aby uwzględniać w projekcie typowo biznesowe założenia. Szczególnie, gdy te wykluczają się z potrzebami użytkowników.
Wbrew pozorom wszyscy pracują na wspólny sukces. Dobry user experience przyczyni się wzrostu sprzedaży. Obie dziedziny mogą więc korzystać z wzajemnych doświadczeń i usprawniać produkt, tak aby doświadczenie użytkownika było rzeczywiście wyjątkowe.
W kontekście pracy nad stroną internetową, które najczęściej omawiamy na naszym blogu, podzielę się kilkoma refleksjami, w których momentach ux i marketing spotykają się.
Grupa docelowa
Obie dziedziny, zarówno UX jak i marketing muszą wiedzieć, kto jest grupą docelową produktu czy usługi. Co więcej, nie zawsze chodzi jedynie o grupę w określeniu ogólnym, np. mężczyźni w wieku 19-25 studiujący poza miejscem zamieszkania. W user experience, jak i w marketingu decyzje projektowe oraz strategiczne opierają się o badania, na podstawie których wyodrębniana jest persona lub kilka person, czyli modelowi przedstawiciele danej grupy lub grup docelowych.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat person, sprawdź artykuł Co to jest persona.
Mimo, że marketerzy i projektanci user experience korzystają często z różnych narzędzi badawczych (chociaż nie zawsze) i stawiają nacisk na inne rzeczy (marketingowiec na sprzedaż, ux na zaadresowanie potrzeb użytkowników), to obie dziedziny mogą od siebie czerpać. Pracując nad nowym produktem współpraca zespołów jest konieczna, jeśli chcemy osiągnąć optymalne rozwiązania i zachować spójność samego produktu, jak i komunikacji wokół niego.
Treści na stronie
To, jakie treści (zarówno tekstowe, jak i inne, np. video, zdjęcia itp.) znajdą się na stronie interesuje nie tylko decydentów, ale również projektantów ux oraz marketingowców. W projektowaniu user experience coraz więcej zwraca się uwagę na UX writing, czyli tworzenie krótszych i dłuższych form, które ułatwiają użytkownikowi osiągnięcie celu i czynią kontakt z produktem przyjemnym.
Marketing z kolei od lat stawia na content marketing, czyli angażowanie użytkowników chwytliwymi i wartościowymi treściami.
Na pierwszy rzut oka te dwa podejścia, które poniekąd dotyczą tego samego, czasami wykluczają się. Dlatego współpraca i osiąganie konsensusu są istotne.
Feedback od użytkowników
Feedback od użytkowników jest czymś co zainteresuje zarówno projektantów UX, jak i marketingowców. Mimo, że mówi się, że badania marketingowe różnią się od typowych badań user experience, to warto wykorzystywać każdą wiedzę o użytkownikach.
Infografika: User experience i marketing. Interakcje w zespołach projektowych.
Marketing może czerpać z podejścia UX designerów na wielu płaszczyznach. Wraz ze wzrostem popularności projektowania user experience wiele branż zaczęło zwracać się ku projektowaniu zorientowanemu na użytkownika. Zaczęto również czerpać z metod stosowanych przez projektantów UX.
Prostota procesów i umiar w treściach
Jedną z dobry praktyk, a w sumie konieczności, na które zwraca się uwagę w projektowaniu user experience jest uproszczenie procesów oraz umiar w treściach. Oznacza to, że osiągniecie celu przez użytkownika powinno być maksymalnie uproszczone i jasne w realizacji. To samo dotyczy treści – ich jakości i ilości. Zbyt duża ilość treści, szczególnie odciągających od realizacji celu źle wpływają na konwersję.
Skupienie się na ograniczaniu zbędnych treści oraz upraszczaniu komunikacji, w tym wizualnej, może być inspirujące dla innych dyscyplin, chociażby właśnie marketingu. Pomocne mogą okazać się heurystyki Nielsena, które opisują najważniejsze zasady, które powinien spełniać produkt, aby być użyteczny. Jestem pewna, że owe zasady mogą się odnieść do wielu innych dyscyplin, które pracują nad rozwojem produktu.
Co UX może czerpać z marketingu?
User experience również może nauczyć się wiele od starszego kolegi – marketingu. Z jednej strony UX jest adwokatem użytkowników, ale warto czasami spojrzeć szerzej na problem, który jest rozwiązywany.
Wyobraźmy sobie na przykład stronę główną, która ma:
bardzo dobrze przygotowaną nawigację,
spójną i logicznie zaprojektowaną architekturę informacji,
elementy graficzne i tekstowe, które mówią o tym, w jakie miejsce trafił użytkownik i co może na danej stronie zrobić,
realizacja celu jest prosta i intuicyjna.
Wygląda na to, że wszystko gra i doświadczenie użytkownika powinno być bardzo dobre. A jednak nie jest.
Powodów może być wiele. Pomyślmy, jak komunikacja (wcześniej zaplanowana przez pracowników marketingu) może wpływać na to, jak strona będzie wizualnie wyglądała i jak będzie odbierana. Co może na takiej stronie zadziać się, aby doświadczenie użytkownika było nie tylko bardzo dobre pod względem łatwości realizacji celu ale również dawało coś więcej? Na przykład przyjemne doświadczenie estetyczne albo o prostu dobrą zabawę. Być może można w projekt włączyć elementy storytellingu, tak, aby przejście przez stronę samo w sobie było ciekawie opowiadaną historię? Możliwości i pomysłów jest wiele, dlatego warto otworzyć się na doświadczenia innych współpracowników.
Wielokrotnie nasze doświadczenia z produktem czy marką, w zależności od punktu styku są bardzo różne. Czasami czujemy się tak, jakbyśmy mieli do czynienia z kilkoma różnymi ofertami. Na niewiele zda się świetnie zaprojektowany sklep internetowy, jeśli obsługa zwrotów będzie niezgodna z przepisami, a osoba pracująca na infolinii niemiła i opryskliwa. Działa to oczywiście w obie strony.
Podsumowanie
Spójność w tym jak marka, produkt czy usługa są odbierane jest bardzo ważna. Dlatego też współpraca osób z różnych dziedzin jest szczególnie istotna. Organizacje przez brak multidyscyplinarnych zespołów i przez zaniedbaną komunikację wewnętrzną kreują oderwane od kontekstu twory, które nie pracują na wspólny sukces. Projektanci user experience w pracy nad produktami cyfrowymi poniekąd mają za zadanie łączenie perspektyw i uwzględnianie celów różnych dyscyplin. Współpraca i czerpanie wiedzy z innych dyscyplin może pozytywnie wpłynąć na efekt końcowy.
Strony www powstają po coś. Praktycznie każda ze stron ma jakiś cel do zrealizowania. Przyciągnięcie uwagi, ułatwienie kontaktu, przekazanie wiedzy, przeprowadzenie sprzedaży:
strony-wizytówki – mają potwierdzić, że firma istnieje, umożliwić sprawdzenie czym dany podmiot się zajmuje, udostępnić dane kontaktowe.
sklep internetowy – ma pozwolić wyszukać produkt, a także dodać go do koszyka, kupić i ewentualnie dokonać zwrotu.
witryna nastawiona na pozyskiwanie leadów – oprócz celów strony-wizytówki, jej zadaniem jest również zaprezentować ofertę, umożliwić złożenie zapytania lub zamówienia.
portal lub hub informacyjny – ma umożliwić znalezienie informacji.
Z każdej strony korzystają jacyś użytkownicy. Oczywiście, jeżeli ją w ogóle znajdą w gigantycznym gąszczu istniejących witryn. Ale jeżeli im się ta sztuka uda, korzystają w taki sposób, w jaki potrafią i lubią.
Sztuka projektowania użytecznych stron to dopasowywanie się do umiejętności i innych preferencji odbiorców.
Żeby strona spełniała swoje zadania, czyli realizowała cele właściciela, musi być dobrze odbierana przez użytkownika. Mówiąc inaczej, jego doświadczenia z witryną muszą być pozytywne.
I nie jest ważne, czy strona podoba się jej posiadaczowi, albo czy uważa on ją za super wygodną. Liczą się tylko odczucia i opinie użytkownika. To właśnie jego doświadczenia decydują o ostatecznej efektywności biznesowej rozwiązania
Co składa się na użyteczność strony www
Na pozytywne doświadczenia odbiorcy w trakcie korzystania ze strony internetowej składa się wiele czynników o różnym charakterze.
Za dobry odbiór strony odpowiadają między innymi:
wygoda korzystania,
intuicyjność korzystania,
estetyka interfejsu zgodna z oczekiwaniami,
dopasowana warstwa językowa,
czytelny układ treści,
odpowiednia objętość treści,
poprawność działania,
zachowanie w sytuacjach nietypowych,
sposób w jaki witryna uczy i wspiera posługiwanie się nią,
przydatność systemu nawigacji.
Co się dzieje, gdy strona nie jest użyteczna
Jeżeli któreś z wymienionych przed chwilą warunków nie są spełnione (a często wystarczy, że witryna ma problem z jednym) użytkownik zazwyczaj uzna stronę za nieużyteczną. W jakim stopniu, to całkiem inna sprawa, faktem jest jednak, że nie powie: świetna strona, wszystko mi się podoba, będę tu wracał i jeszcze zarekomenduję stronę innym.
Opinia o niskiej użyteczności strony powstaje w kilku krokach. Na początku są odczucia użytkownika, potem wnioski, a następnie działania, niekoniecznie ograniczające się do własnej negatywnej opinii o witrynie.
Odczucia
Typowe odczucia związane z problemami z korzystaniem ze strony mają różne natężenie:
zauważam, ale ignoruję,
to męczące,
to irytujące,
nie mogę znaleźć czego szukam.
Wnioski
W efekcie dyskomfortu użytkownik formułuje spostrzeżenia:
strona jest niedopracowana,
strona jest nieprzemyślana,
strona jest niewygodna,
z tej strony nie da się korzystać.
A następnie bardzo łatwo je uogólnia:
firma nie dba o klientów,
są niezorganizowani,
jeśli tak prezentują ofertę, to jak świadczą usługi,
to niepoważna firma,
to firma krzak.
Działania
Odczuwany dyskomfort oraz wnioski i uogólnienia, sprawiają, że użytkownik podejmuje niekorzystne dla właściciela strony decyzje i działania, na przykład:
rezygnuje z zakupu,
rezygnuje z zapytania,
nie decyduje się na rozpoczęcie współpracy,
zalicza firmę do grupy podmiotów, z którymi nie chce współpracować, którym nie ufa, których produkty / usługi ocenia nisko.
dzieli się negatywną opinią z innymi użytkownikami.
Infografika: Tworzenie użytecznych stron internetowych.
Użyteczna witryna internetowa, która spełnia warunki dobrego odbioru nie generuje negatywnych odczuć użytkownika. Tym samym nie koncentruje jego uwagi na ustalaniu „co mi się tu nie podoba i co w związku z tym zrobię”. Odbiorca może poświęcić się realizacji swojego celu wizyty na stronie. To z kolei przekłada się na:
dłuższą wizytę na stronie,
lepsze zapoznanie się z warstwą merytoryczną,
zwiększoną reakcję na cechy oferty (cena, warunki realizacji, warunki dostawy)
częstsze zakupy (mniejsza liczba porzuconych koszyków),
częstsze zapytania,
częstszy kontakt.
Te składowe podnoszą z kolei efektywność biznesową:
zwiększają sprzedaż produktów i usług,
zwiększają liczbę zapytań,
zwiększają możliwości reklamowe.
Projektowanie użytecznych stron www
Tworzenie strony, która jest wygodna i intuicyjna dla użytkownika to projektowanie UX (UX design). Polega ono na stworzeniu interfejsu spełniającego warunki dobrego odbioru strony. Na kompletny projekt serwisu składa się również projekt szaty graficznej (UI design).
Projekt zawsze należy wykonywać w kontekście docelowego użytkownika opisanego w formie persony, realizującego konkretne procesy (np. wyszukiwanie produktu, dodawanie do koszyka, składanie zapytania z wykorzystaniem formularza kontaktowego) z użyciem witryny.
Przy dzisiejszym poziomie technologii dostępu do Internetu projekt musi mieć wersje responsywne, a więc dostosowane do rozmiarów urządzenia, na którym wyświetlana jest strona.
Schemat projektu UX
Projektowanie przebiega według schematu:
rozpoznanie potrzeb klienta (właściciela serwisu):
poznanie biznesu klienta,
poznanie klientów klienta,
poznanie konkurencji,
cykl projektowania (jeden lub wiele).
W trakcie całego projektu niezwykle ważnym elementem jest kontakt z zamawiającym oraz jego odbiorcami. Kontakt ten z jednej strony zapewnia dopływ istotnych dla projektantów informacji, z drugiej zaś pozwala na uzyskanie feedbacku w trakcie prac. To z kolei umożliwia wprowadzanie na bieżąco korekt projektu.
Produkty projektu UX
Produktem projektowania jest zestaw makiet dla rozwiązań responsywnych, które w przypadku projektowania kompletnej strony www obejmują:
makietę strony głównej (w tym nagłówek, menu główne, stopka),
Makiety UX serwisu są podstawą do prac projektantów graficznych, którzy na ich podstawie tworzą szatę graficzną / skórkę strony.
Na tym etapie warto zadbać o zgodność z aktualnymi wiodącymi trendami dotyczącymi wyglądu serwisów internetowych, w szczególności o zbliżonym charakterze, przeznaczeniu i funkcjonalności.
Konieczne jest także dostosowanie do estetyki grupy docelowej, czyli faktycznych użytkowników rozwiązania.
Poprawa użyteczności istniejących stron internetowych
Projektowanie i wdrażanie użytecznych rozwiązań w witrynach www dotyczy nie tylko nowo powstających rozwiązań. Bardzo często dotyczy to także istniejących stron i aplikacji.
Sposobem na lokalizację problemów z użytecznością jest przeprowadzenie audytu UX polegającego na przeglądzie strony pod kątem spełnienia warunków jej dobrego odbioru.
Audyt oczywiście należy przeprowadzić w kontekście docelowego użytkownika opisanego w formie persony, realizującego konkretne procesy z użyciem strony.
Wdrożenie zmian opisanych w raporcie z audytu prowadzi do eliminacji problemów utrudniających posługiwaniem się serwisem, a więc w efekcie podnosi użyteczność i efektywność biznesową.
Podsumowanie
Projektowanie użytecznych stron www jest procesem tworzenia rozwiązań dopasowanych do użytkownika. Wymaga zrozumienia celu, jakiemu ma służyć strona oraz poznania potrzeb i preferencji docelowych użytkowników.
Wysiłek włożony w tworzenie użytecznej witryny przekłada się jednak na dłuższy czas pobytu Internauty w serwisie, co pozwala na lepsze zapoznanie się z treściami i podjęcie pożądanych przez właściciela działań (kontakt, zakup, zapytanie).
Jeden obraz jest wart więcej niż 1000 słów. I jest to niezmiennie prawda. Ale nie znaczy to, że słowa są w odwrocie. Wręcz przeciwnie – ich znaczenie stale wzrasta. Dlaczego? Bo współczesny Internauta nie chce dużo czytać. Najchętniej przyswaja krótkie porcje tekstu, a dłuższe fragmenty jedynie skanuje. Tworząc treści pozostaje więc tak formułować przekaz, żeby nie tracąc sensu, zmieścić się w niewielkiej liczbie znaków, wyrazów, zdań.
W niepamięć odchodzą witryny firmowe opowiadające ze szczegółami wieloletnią historię spółki. Coraz trudniej znaleźć strony produktowe wymagające wielokrotnego scrollowania treści z rzadka przedzielonej ilustracją. Dzisiaj największe zmiany dotyczą podstawowego przekazu interfejsu, od którego oczekuje się, aby był zrozumiały w krótkim czasie i bez (przesadnego) wysiłku.
Z wielu definicji i opisów UX writingu najbardziej spodobała mi się chyba taka, że jest to młodszy brat copywritingu. Brat, który udoskonalił zasady zwięzłego pisania na zadany temat oraz zwrócił większą uwagę na klienta i jego działania.
Pisząc bardziej formalnie to tworzenie tekstu, zrozumiałego dla użytkownika produktu cyfrowego (strony www, aplikacji webowej, sklepu internetowego), wyjaśniającego działanie i ułatwiającego posługiwanie się produktem.
Copywiriting vs UX writing
Copywriting to pisanie mające za cel sprzedaż produktu. Autor tekstu, niezależnie czy jest to slogan reklamowy, artykuł sponsorowany, czy ścieżka dialogowa spotu dąży do przekonania odbiorcy do zakupu. Kreśli więc piękną przyszłość, odsuwa za horyzont ciemne chmury towarzyszące ludziom, którzy nie zdecydowali się na kupno.
UX writing koncentruje się na jakości komunikacji z klientem. Zamiast tworzyć plastyczną historię dba o krótki, ale jednoznaczny i zrozumiały przekaz. Opisuje cechy produktu, czasem porównuje je z innymi. Daje przede wszystkim jasne wskazówki do interakcji ze stroną.
Mimo, że podobne, specjalności zaliczają się do różnych obszarów specjalizacyjnych. Copywiting należy do sfery marketingu, zaś UX writing do zakresu działań projektowych
Gdzie stosować UX writing?
Nie ma elementów interfejsu strony internetowej, albo aplikacji, w których możemy całkowicie zrezygnować z czytelnego przekazu do klienta. Warto jednak poświęcić szczególną uwagę miejscom szczególnie ważnym biznesowo, takim jak ścieżka zakupowa czy też generalnie nawigacja w witrynie.
Call To Action
Tworząc wezwanie do działania (CTA) oprócz wyglądu i przekazu marketingowego, warto zadbać, aby użytkownik otrzymał wyraźne wskazówki. Użytkownik powinien wiedzieć co ma zrobić i co stanie się na skutek jego działania.
Przyciski i elementy menu
Projektując system nawigacji witryny UX writer (specjalista UX writingu) skoncentrować powinien się na zrozumiałości użytych tekstów dla grupy docelowej odbiorców. Musi też zadbać o spójność nazewnictwa w obrębie całego serwisu.
Formularze kontaktowe
Budując formularze kontaktowe często zapominamy, że są one wirtualnym pracownikiem firmy. Celem UX writingu w projektowaniu formularzy jest ułatwienie klientowi zwrócenia się do nas z zapytaniem. Chodzi więc o stworzenie sytuacji, w której użytkownik będzie wiedział „co gdzie wpisać”.
Warstwa obsługi technicznej
Ważnym obszarem dla UX writingu jest nauka korzystania przez użytkownika z rozwiązania oraz komunikaty dotyczące statusu aplikacji. Mam na myśli wszelkiego rodzaju instrukcje obsługi, tooltipy, podpowiedzi, informacje o trwaniu czynności, o zakończeniu z powodzeniem oraz całą obsługę błędów.
Infografika: UX writing co to jest, gdzie i dlaczego stosować.
Reguły tworzenia treści nakierowanej na użytkownika i jego doświadczenia znacznie łatwiej opisać, niż w praktyce użyć. Dobry tekst powinien być bowiem krótki, ale jednocześnie musi przekazywać niezbędne treści. Musi być poprawny językowo, ale powinien też trafiać do odbiorcy.
Poniżej wymieniam podstawowe reguły, które warto mieć w pamięci pisząc treści w duch UX writingu.
Pisanie dla odbiorcy
Warto stworzyć personę i zaprzyjaźnić się z nią. Dopasowanie do potrzeb odbiorcy – personalizacja UX, jego stylu komunikacji i słownictwa to absolutna postawa. Strona firmowa dużej firmy technologicznej i sklep z odzieżą dla nastolatków to dla UX writera dwa różne wyzwania.
Krótko albo jeszcze krócej
Natłok informacji w Internecie jest ogromy. Użytkownicy nie czytają słowo po słowie – słowo! Skanują tekst co najwyżej zatrzymując się w szczególnie (ich) interesujących miejscach. Warto pisać krótko i skłonić do przyswojenia całego przekazu, zamiast ryzykować ominięcie istotnego fragmentu.
Prosty język
Tworzenie krótkiego tekstu kusi użyciem slangu, słownictwa branżowego. Najczęściej jest to jednak błąd – no, chyba, że persona świetnie takim językiem włada. Stąd pierwsza rada: ostrożnie z terminami specjalistycznymi.
Druga kwestia, to styl. UX writing i ozdobniki zdecydowanie nie idą w parze.
Komunikat wprost
Dobry efekt pracy UX writera nie powinien zmuszać do przetwarzania informacji. Warto unikać zbędnego dekodowania przez użytkownika. Cyfry służą do zapisywania liczb, a analogie i metafory praktycznie nigdy nie sprawdzają się w interfejsach stron internetowych.
Spójność
Reguła ta jest rozwinięciem poprzedniej. Każde wyjście ze schematu, odejście od raz zaproponowanego wzorca powoduje zaburzenie komunikacji. Użytkownik – najczęściej nieświadomie – sprawdza, czy dobrze odebrał przekaz, dziwi się na zasadzie „a tam było inaczej”. A tym samym traci kontakt ze stroną, oddala się od działania na którym nam zależy.
UX writing – dlaczego warto?
Doświadczenie użytkownika związane z korzystaniem ze strony, sklepu lub aplikacji przekłada się na kontakt z firmą lub marką. Odbiorca korzysta z witryny bo jest to dla niego wygodniejsze lub jedyna dostępna forma relacji. Mimo, że nie rozmawia z człowiekiem, ma bardzo podobne oczekiwania: chce czuć się dobrze, być zrozumianym, wiedzieć czego się od niego oczekuje itp. Jeżeli te oczekiwania zostaną spełnione, marka postrzegana jest pozytywnie, a to przekłada się na pierwszy zakup i kolejne zakupy.
UX writing to kompetencja i część procesu projektowego odpowiedzialna za jakość komunikacji. Część, zorientowana właśnie na wspomniane oczekiwania użytkownika. Dobrze wykonany UX writing to zadowolenie klienta, generujące przychody firmy.
Podsumowanie
UX writing to istotny element projektowania rozwiązań internetowych.
Obejmuje tworzenie treści związanych z posługiwaniem się produktem cyfrowym. Koncentruje się na komunikacji z odbiorcą. Jego celem jest jasny i spójny przekaz, budujący pozytywne doświadczenie użytkownika.
Czym jest podstrona kontakt na stronie internetowej?
Podstrona „Kontakt” to element witryny informujący odbiorców w jaki sposób skontaktować się z firmą, sklepem, twórcą do których strona należy.
Jednocześnie jest to element wymagający szczególnej uwagi w trakcie projektowania. W pierwszej chwili odpowiedź na każde pytanie dotyczące tworzonej zakładki kontaktowej wydaje się prosta. Jednak tak nie jest – szybko powstają kolejne, bardziej szczegółowe pytania, na które trzeba odpowiedzieć zanim podstrona powstanie.
– Do czego służy podstrona „Kontakt”? – Do umożliwienia Internaucie, klientowi, użytkownikowi dotarcia do właściciela witryny w inny niż przez stronę WWW sposób. Ale czy każdemu użytkownikowi? W jaki sposób: telefonicznie, mailowo, osobiście? Czy mały sklep prowadzący sprzedaż wysyłkową powinien podać adres?
– Co umieścić na podstronie „Kontakt”? – Numer telefonu i email? Ale czyj, jakiego działu? Czy napisać w jakich godzinach telefon jest czynny? Czy podać jeden numer, czy kilka? Komórkowy, czy stacjonarny? A fax?
Udzielanie odpowiedzi na powyższe i podobne pytania, pomaga ukształtować spójną politykę komunikacji biznesowej z użytkownikami.
Czy podstrona „Kontakt” powinna być na każdej stronie?
Zdecydowana większość stron o przeznaczeniu biznesowym powinna mieć sekcję „Kontakt”. Trudno wyobrazić sobie firmę albo sklep, które nie dają swoim klientom możliwości zadania pytań, zgłoszenia reklamacji albo zwrotu towaru.
Kwestią otwartą jest za to, czy dane kontaktowe umieszczone są na dedykowanej podstronie, czy stanowią element podstrony „O nas”, czy są na przykład integralną częścią stopki.
Dlaczego warto zadbać o stronę kontaktową?
Argumentów jest kilka. Dobra podstrona kontaktowa pozwala na zadanie pytań przez użytkowników, dla których treść serwisu nie jest w pełni zrozumiała i wymaga uzupełnienia. Umożliwia zgłoszenie uwag do działania firmy lub samej witryny. Jest ważnym elementem wizerunku, pokazującym potencjał firmy, jej strukturę i sposób prowadzenia biznesu.
Jednak najważniejszy jest fakt, że podstrona kontakt jest bardzo często formalną wizytówką firmy. Tak samo ważną jak na poziomie emocjonalnym strona główna.
Strona kontaktowa – jakie zamieścić dane?
Zawartość podstrony „Kontakt” może się różnić w zależności od firmy i charakteru strony. Ma na nią wpływ także to, jaki efekt – w tym wizerunkowy – chcemy osiągnąć. Poniżej przedstawiam typowe informacje wraz z krótkim omówieniem.
Nazwa firmy
Bardzo często marka produktu lub produktów kojarzonych z przedsiębiorstwem jest inna niż nazwa firmy. W takim przypadku podanie nazwy w sekcji „Kontakt” ma walor formalny i informacyjny. Ale nazwę firmy warto umieszczać także w sytuacji gdy jest ona zbieżna z marką. W obu sytuacjach klient dostaje sygnał podnoszący zaufanie do kontrahenta, w efekcie chętniej podejmuje współpracę.
Warto w tym miejscu przypomnieć, że zgodnie z obowiązującymi przepisamiprzedsiębiorcy mają obowiązek podawania na stronach internetowych danych rejestrowych. W zależności od formy prawnej działalności może być to NIP, KRS i/lub informacja o kapitale zakładowym spółki.
Adres
Wbrew pozorom nie w każdym przypadku jest to niezbędny element podstrony „Kontakt”. Jeżeli charakter działania firmy nie wymaga odwiedzenia siedziby firmy w celu złożenia zamówienia lub odbioru towaru podanie fizycznego adresu nie ma większego sensu.
Jednak np. dla firm średniej wielkości o marce, która nie jest powszechnie znana, umieszczenie adresu jest pośrednim potwierdzeniem wiarygodności. Dowodem na to, że przedsiębiorstwo istnieje i działa.
W przypadku dużych podmiotów podawanie adresu jest standardem, tym bardziej, że lokalizacja siedziby w prestiżowych dzielnicach lub budynkach podkreśla status biznesu.
Decydując się na podanie adresu warto zadbać, żeby był kompletny. Powinien zawierać kod pocztowy oraz oznaczenie lokalu, bądź innej cechy umożliwiającej odnalezienie firmy pod adresem. Należy też wyraźnie zaznaczyć, jaki adres podajemy, np.: siedziby, sklepu, magazynu, punktu obsługi klienta, przychodni itp.
Infografika: Jak stworzyć skuteczną podstronę 'Kontakt’.
Umieszczenie mapy wskazującej lokalizację biznesu jest dość częstym zabiegiem. Podobnie jak w przypadku adresu korespondencyjnego ma uzasadnienie, gdy nasza działalność wiąże się z fizyczną obecnością klientów w siedzibie.
Mapa ma również znaczenie wizerunkowe, w przypadku szczególnie atrakcyjnie położonych siedzib firmowych. W przedsiębiorstwach wieloodziałowych lub z rozbudowaną siecią partnerską mapa obrazowo prezentuje potencjał biznesu. Jest też często wykorzystywana jako wygodne narzędzie do znalezienia najbliższej placówki firmy.
Są sytuacje, w których mapa jest niezbędna. Jeśli odbiór towaru jest możliwy wyłącznie z firmowego magazynu lub jeżeli wykonanie usługi jest związane z obecnością klienta (na przykład jest to usługa medyczna). W takich przypadkach dobrze jest dodać także praktyczne wskazówki dotyczące dojazdu, w tym także z wykorzystaniem transportu publicznego, informacje dotyczące miejsc parkingowych itp.
Zdjęcia
Na stronach kontaktowych wykorzystywane są również fotografie. Bez względu na to, czy są to zdjęcia siedziby firmy, wnętrz biur lub hal produkcyjnych, czy ludzi, najczęściej służą budowie wizerunku.
Zawartość zdjęć ma pokazać prestiż i potencjał firmy oraz profesjonalizm i podejście do klienta ludzi związanych z firmą.
Decydując się na wykorzystanie fotografii na podstronie „Kontakt” trzeba pamiętać, że muszą być one wykonane profesjonalnie. Klienci kupują oczami. Dotyczy to nie tylko towarów i usług, ale i sprzedawców. Dobre, wzbudzające zaufanie, zdjęcie menedżera Biura Obsługi Klienta lub przedstawiciela handlowego może zachęcić użytkownika do zadania pytań albo podzielenia się opinią. Amatorskie i źle wykadrowane wręcz przeciwnie, zniechęcić do kontaktu.
Godziny funkcjonowania
Tworząc podstronę „Kontakt” warto pamiętać także o podaniu godzin pracy przedsiębiorstwa lub aktywności infolinii lub Biura Obsługi Klienta. Informacja ta pozwala uniknąć nieporozumień, skarg i negatywnych opinii związanych z trudnością w nawiązaniu kontaktu.
Numery telefonów
Namiary telefoniczne na stronach kontaktowych to temat rzeka. Problemu nie mają jedynie osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność gospodarcze, które mają jeden numer telefonu. Ich decyzja ogranicza się do stwierdzenia, czy umieszczają numer czy nie. Wszyscy pozostali przedsiębiorcy mają do rozwiązania bardziej skomplikowane zagadnienie.
Czy lepiej jest podać numer stacjonarny (bo wskazuje na posiadanie „poważnej” siedziby) czy komórkowy? Czy podawać numer faksu i czy w ogóle warto jeszcze w XXI wieku mieć fax? Podać jeden numer czy wiele? Czy podać ogólny numer do biura, czy numery do poszczególnych działów? Czy przy numerach podawać nazwiska?
Nie istnieje uniwersalna recepta dająca odpowiedź każdej firmie. Decydując o wyborze numerów, trzeba wyśrodkować między wygodą klienta a możliwością obsługi przychodzących telefonów. Wygoda klienta to przede wszystkim możliwie szybkie nawiązanie kontaktu z człowiekiem. Jeśli zaś chodzi o możliwość obsługi, dobrym celem jest nie dać zasypać się telefonami, które nie mają wartości biznesowej. Mówiąc inaczej takimi, na które odpowiedzi powinny znajdować się na stronie na przykład w postaci FAQ.
Decyzja o tym, czy podawane są numery konkretnych osób, działów czy centrali lub infolinii zależy głównie od wielkości i struktury firmy.
Adresy e-mail
Adresy poczty elektronicznej są najczęściej występującym składnikiem stron kontaktowych. Bez względu na wielkość i charakter firmy dają klientom możliwość podjęcia komunikacji. Na dodatek użytkownik decyduje o czasie wysyłki, a administrator serwisu może wybrać czas odpowiedzi.
Wadą korzystania z poczty elektronicznej jest bezosobowy sposób prowadzenia komunikacji. Duża część użytkowników strony chcących nawiązać kontakt preferuje kontakt osobisty lub telefoniczny. Dlatego dobrą praktyką jest wysyłanie automatycznej informacji o otrzymaniu informacji i przybliżonym czasie odpowiedzi.
Przy podejmowaniu decyzji jakie adresy email umieścić na podstronie „Kontakt” warto wziąć pod uwagę wygodę klienta, który powinien móc łatwo i precyzyjnie wybrać odbiorcę odpowiedniego dla swojej sprawy. Ponadto czytelna kategoryzacja adresów sprawi, że użytkownik będzie mieć wrażenie, że jego mail nie trafi do bezdennego worka i dostanie szybką, merytoryczną odpowiedź.
Należy pamiętać też o tym, że służbowe adresy e-mail powinny być utworzone w firmowej domenie i być związane z danymi personalnymi osoby lub działu przedsiębiorstwa. Bezpłatny adres (jak gmail, hotmail, yahoo, wp, onet) ze śmiesznym prefiksem potrafi skutecznie obniżyć prestiż firmy.
Formularz kontaktowy
Formularze kontaktowe są wykorzystywane bardzo często. Dają możliwość nawiązania kontaktu oraz jednoczesnego wcześniejszego zasygnalizowania tematu, którego rozmowa będzie dotyczyła.
Decydując się na użycie formularza warto zadbać, żeby był on wygodny dla odbiorców. Nadmiar pól obowiązkowych, skomplikowany sposób kategoryzacji tematu kontaktu lub zastosowanie nieintuicyjnych schematów graficznych może obniżyć liczbę zgłoszeń w kanale nawet o kilkadziesiąt procent.
Linki do Social Media
Ostatnim elementem, o którym napiszę są linki do kont i profili w mediach społecznościowych. Umieszczenie tych łączy jest niezwykle istotne, jeżeli głównym kanałem bieżącej komunikacji z klientami są właśnie social media. Warto jednak zaznaczyć, że nawet jeżeli profile mają charakter wyłącznie informacyjny i nie są miejscem dynamicznej konwersacji warto zapraszać na nie użytkowników. Głównie dlatego, że za ich pośrednictwem można stosunkowo łatwo przypominać o sobie potencjalnym klientom.
Zakładka „Kontakt” bezwzględnie powinna zostać zaprojektowana zgodnie z regułami Responsive Web Design. Liczba mobilnych użytkowników Internetu stale rośnie i nic nie zapowiada szybkiej zmiany tego trendu.
Nawet zakładając, że potencjalni klienci dokonują tylko wstępnego przeglądu oferty przy użyciu smartfona, a transakcję będą finalizowali przy użyciu komputera należy umożliwić im możliwie łatwy kontakt.
Projektując responsywny widok podstrony „Kontakt” warto w szczególności zadbać o wysoką użyteczność formularza kontaktowego.
Podsumowanie
Podstrona „Kontakt” jest elementem witryny odwiedzanym przez użytkowników zainteresowanych złożeniem zamówienia lub zadaniem dodatkowych pytań.
Dlatego tworząc jej projekt warto myśleć o tej stronie jednocześnie jak o formalnej wizytówce firmowej i o wygodnym poradniku mówiącym jak skontaktować się w ważnych dla klienta sprawach.
Zawartość strony kontaktowej zależy od strategii komunikacyjnej oraz struktury firmy.
Najkrócej mówiąc jest to strona internetowa, która „dobrze” wyświetla się na każdym urządzeniu, na którym można ją odczytać. Przy czym „dobrze” znaczy w sposób umożliwiający dostęp do treści i udostępnianych przez stronę funkcji. Warto też zaznaczyć, że „dobrze” nie znaczy „tak samo” dla różnych rozmiarów ekranów.
Projektowanie stron responsywnych
Są dwie strategie tworzenia stron responsywnych. Celem obu jest stworzenie witryny lub aplikacji webowej o wysokiej użyteczności na różnych urządzeniach. Jednak sam proces projektowy różni się znacznie.
Responsive Web Design (RWD)
Pierwsza ze strategii wywodzi się z klasycznego projektowania interfejsów dla aplikacji dostępnych na komputerach stacjonarnych, wyposażonych w duże monitory (1024px szerokości i więcej).
Responsywne projektowanie stron internetowych odnosi się do sposobu projektowania strony internetowej, który pozwala dostosować ją do rozmiaru urządzenia, na którym użytkownicy przeglądają stronę. Obejmują one wyświetlanie na telefonach komórkowych, tabletach i komputerach stacjonarnych.
Inaczej mówiąc RWD to stworzenie projektu na duży wyświetlacz i dopasowywanie go do warunków ekranów o mniejszych rozdzielczościach.
Mobile First Design
Druga strategia, historycznie znacznie bliższa współczesności, zakłada, że w pierwszej kolejności powstaje projekt na małe wyświetlacze. Następnie projekt jest rozbudowywany i dopasowywany do realiów komputerowych: znacznie większej ilości miejsca na treść oraz bogatszej palety dostępnych interakcji (klawiatura, mysz zamiast interfejsu dotykowego).
Strona responsywna a strona mobilna
Co ciekawe, zastosowanie podejścia mobile first design nie zawsze kończy się powstaniem witryny responsywnej. Ze względu na stale rosnący udział w rynku użytkowników korzystających z Internetu wyłącznie przy użyciu smartfonów, często projektowanie rozwiązania ogranicza się do wersji mobilnych.
Potrzebujesz profesjonanej reponsywnej strony WWW?
Zamów projekt i wdrożenie witryny
Dlaczego strona responsywna jest tak ważna?
Istnieje wiele korzyści związanych z responsywnym projektowaniem stron internetowych. Związane są one zarówno z ich efektywnością (pozyskiwanie leadów, sprzedaż w sklepie internetowym) jak oraz kosztami utrzymania i rozwoju.
Dostęp do grupy docelowej
Widać to szczególnie wyraźnie na rynku B2C, czyli segmencie zdominowanym przez użytkowników mobilnych.
Brak strony responsywnej (lub mobilnej) odcina witrynę od kilkudziesięciu procent potencjalnych odbiorców.
Responsywna wersja witryny jest dla wielu biznesów must have, gdyż decyduje w stopniu kluczowym o istnieniu interesu.
Dorównywanie konkurencji
Stosunkowo niski próg wejścia w biznes e-commerce i gwałtowny rozwój technologii sprawiają, że praktycznie każdy produkt ma wielu potencjalnych dostawców. To zaś powoduje podniesienie poziomu oczekiwań klientów. Dzisiejsi odbiorcy chcą znaleźć produkt szybko, intuicyjnie dodać go do koszyka i wygodnie zapłacić.
Brak strony responsywnej może spowodować przegraną w przedbiegach. Klient łatwo zrezygnuje nawet z tańszej oferty na stronie przygotowanej „na laptopa”, jeśli dwa kliknięcia dalej dokona zakupu w minutę używając tylko kciuka. Myślisz, że to nie ma sensu? Wytłumacz swoje zdanie milionom Internautów ; )
Lepsze SEO
Kolejną zaletą responsywnego projektowania stron internetowych jest poprawa pozycji w wyszukiwarkach. Od kwietnia 2015r. Google bierze pod uwagę responsywność witryny jako jeden z sygnałów decydujących o pozycji na stronie wyników wyszukiwania. Jeśli Twoja witryna jest responsywna, gigant wyszukiwarek umieści ją wyżej na stronie wyników.
Szybszy czas ładowania strony
Projektowanie stron responsywnych wymusza też uwzględnienie jakości łącza użytkownika i wydajności stosowanego urządzenia.
Witryny responsywne zwykle ładują się szybciej na wszystkich urządzeniach, ale zwłaszcza na smartfonach i tabletach. Dzięki responsywnym obrazom i płynnym siatkom ładowanie strony zajmuje znacznie mniej czasu, co ma bezpośredni wpływ na współczynnik odrzuceń. Według badań, 53% użytkowników mobilnych opuści witrynę, jeśli wczytanie strony zajmie więcej niż trzy sekundy (https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-trends/mobile-site-load-time-statistics/). Te same badania pokazują, że strony, które szybko się ładują, korzystają z większej ilości czasu spędzonego w witrynie, a także z lepszych współczynników konwersji.
Łatwiejsze zarządzanie treścią i rozwój strony
Strona responsywna zapewnia obsługę całego spektrum urządzeń użytkowników. Aby osiągnąć taki efekt w inny sposób, należałoby zbudować odrębne wersje witryny dla różnych rozdzielczości ekranu. To zaś powodowałoby konieczność odrębnego zasilania serwisu w treści.
Responsywny interfejs wykorzystuje jeden zestaw treści, zmieniając jedynie sposób ich prezentacji.
Infografika: Responsywna strona internetowa – co to jest i dlaczego jest ważna.
Test projektowania responsywnego polega na testowaniu strony internetowej lub adresu URL z różnych urządzeń. Praktycznie nie da się całkowicie przetestować responsywnej strony internetowej, ponieważ w tym celu musimy ustawić różne systemy dla różnych rozmiarów ekranu.
Możliwym sposobem przeprowadzenia testu responsywnego jest zmiana rozmiaru okna przeglądarki. Niektóre przeglądarki, takie jak Safari czy Chrome, udostępniają wtyczki lub rozszerzenia przeglądarki, które pomogą Ci wyświetlić stronę w różnych rozdzielczościach ekranu.
Podczas testowania strony zmniejsz i powiększ okno przeglądarki, aby zobaczyć czy elementy na stronie się skalują. Sprawdź, czy wszystkie obrazy, filmy i dźwięki znajdujące się na Twojej stronie są wyświetlane i odtwarzane bez problemów. Upewnij się, że użytkownik w łatwy sposób może nawigować po stronie, bez konieczności powiększania obrazu i przesuwania treści.
Co zrobić żeby strona była responsywna?
Projektowanie responsywne to nie tylko skalowanie wszystkich elementów, tak aby zmieściły się na ekranie — to także dostosowanie do możliwości urządzenia i przeglądarki internetowej.
Poniżej znajdziesz kilka wskazówek na które warto zwrócić uwagę rozpoczynając projekt.
Dostępność
Upewnij się, że dla wszystkich obsługiwanych rozdzielczości informacje są łatwo dostępne w Twojej witrynie. Wszystkie istotne elementy, takie jak kluczowe treści, produkty i dane kontaktowe, są odpowiednio widoczne.
Zadbaj o widoczność i łatwość posługiwania się elementami odpowiedzialnymi za interakcje z witryną: przyciskami, dropdownami, suwakami etc.
Intuicyjna nawigacja
Nawigacja odgrywa kluczową rolę w tworzeniu responsywnego projektu. Odwiedzający powinni mieć możliwość poruszania się po Twojej witrynie bez żadnych niedogodności. Wszystkie opcje dostępne w menu powinny być łatwo dostępne i wygodne w użyciu.
Wykorzystuj w pełni charakterystyczne dla poszczególnych urządzeń opcje sterowania interakcjami.
Jeśli chcesz się dowiedzieć więcej o tym, jak efektywnie zaprojektować nawigację na swojej stronie internetowej, to sprawdź artykuł Projektowanie nawigacji na stronie www.
Obrazy sprawiają, że Twoje treści są bardziej wciągające. Szczególnie ważne dla widoków na urządzenia mobilne jest, aby obrazy były odpowiednio zoptymalizowane, tzn. miały możliwie wysoką jakość przy jednoczesnym ograniczeniu wielkości plików.
Zoptymalizowane multimedia obniżają koszty dostarczania treści i ceny hostingu, ponieważ redukują transfer danych. Dodając do zalet, zoptymalizowane treści graficzne pomagają też poprawić pozycję Twojej witryny w Google. Więcej na ten temat dowiesz się z artykułu poświęconego Core Web Vitals.
Podsumowanie
Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że responsywne projektowanie stron internetowych polega po prostu na dopasowywaniu treści do różnych urządzeń. Ale cel jest znacznie większy – poprzez nadanie priorytetu treści, wpływa na całokształt doświadczeń użytkowników ze stroną internetową.
Jeśli Twoja witryna nie jest jeszcze responsywna, zaplanowanie przeprojektowania nowego, płynnego układu to świetny pierwszy krok. Pomoże Ci określić, które elementy strony są najważniejsze, które strony można wyeliminować i ile treści chcesz zachować na swojej witrynie.
Strona produktowa jest równie ważna jak strona główna w sklepie internetowym. Zdarza się bowiem wielokrotnie, że potencjalny klient trafi na stronę produktową bezpośrednio z wyników wyszukiwania w przeglądarce, a nie przez stronę główną. Wtedy też koniecznie trzeba wywołać w kliencie jak najlepsze pierwsze wrażenie, które może zaważyć na tym, czy klient zapozna się z treścią strony i doda produkt do koszyka.
W kwestii pozostałych kluczowych elementów nie ma znaczenia, w jaki sposób klient trafi na stronę produktową. Wszystkie elementy są również ważne i trzeba o nie zadbać.
Najważniejsze elementy dobrej strony produktowej to widoczna cena produktu, precyzyjny, ale niezbyt długi opis oraz zdjęcia. Jeśli produkt ma warianty (np. kolorystyczne) warto je pokazać, a jeśli jest konieczne, należy dodać instrukcję obsługi.
Zdjęcie produktu
Na stronie produktowej nie może zabraknąć zdjęcia. Dobre zdjęcie a najlepiej zdjęcia to jeden z najważniejszych elementów strony produktowej. Czasami ludzie nie czytają opisu i właśnie zdjęcie decyduje, czy produkt trafi do koszyka.
Zdjęcia powinny pokazywać zarówno produkt ogólnie z różnych perspektyw, jak i szczegóły (np. ozdobne fragmenty lub faktura tworzywa). W przypadku detalu, potrzebne będą zdjęcia wysokiej jakości.
Poza tym pokażmy produkt w kontekście – w realnym użyciu. Na przykład wyobraź sobie, że chcesz kupić lampę. Na stronie oglądasz zdjęcia lampy, zbliżenia na detale. Lampa ma 40 cm średnicy. Zastanawiasz się, czy to dużo, czy mało? Pokazanie produktu w kontekście, czyli wiszącej w pokoju, pozwoli Ci wyobrazić sobie, czy wybrana lampa będzie pasować do Twojego pomieszczenia.
Przygotowując zdjęcia do sklepu internetowego zadbaj, aby wszystkie były zrealizowane w podobny sposób, np. na tym samym tle.
Opis produktu
Efektywny opis produktu powinien być jasny i przejrzysty. Z jednej strony napisany językiem dopasowanym do grupy docelowej, z drugiej precyzyjnie określający cechy produktu.
Tworząc opis nie należy zapominać o parametrach i danych technicznych produktu, np. na stronie produktowej kurtki turystycznej należy uwzględnić skład materiałowy oraz sposób jej prania oraz konserwacji.
To, co znajdzie się w opisie produktu będzie w dużej mierze zależało od specyfiki tego, co sprzedajemy. Jeśli to urządzenie elektroniczne konieczna będzie np. tabela z danymi technicznymi urządzenia, instrukcja obsługi, informacje i gwarancji, jeśli ubranie nie zapominajmy też o tabeli rozmiarów, jeśli produkt spożywczy konieczny będzie skład oraz data ważności.
W ramach jednego sklepu wszystkie strony produktowe powinny być takie same, tak, aby użytkownik wiedział, gdzie szukać pożądanych przez niego informacji.
Ostatnia, ale bardzo ważna rzecz – zadbaj, aby wielkość czcionki była wystarczająco duża, tak, aby każdy bez problemu mógł ją przeczytać.
Infografika: Jak dobrze zaprojektować stronę produktową, która generuje sprzedaż.
Na stronie produktu warto przedstawić klientowi informację o dostępności produktu. Niejeden raz można spotkać się z sytuacją, kiedy klient zamawia produkt, płaci za niego, a dopiero potem dostaje informację, że produkt jest dostępny, ale na zamówienie. Napisać, że sytuacja wywołuje frustrację, to mało powiedziane. Szanse, że klient wróci do sklepu lub go poleci znajomym są marne.
Dostępność produktu można pokazać za pomocą ogólnego stwierdzenia (np. „dostępny” lub „stan: ostatnie sztuki”), jak i informacji o dokładnej liczbie produktów w magazynie, co będzie dodatkowym triggerem zakupowym.
Opcje dostawy
Poza informacją o dostępności produktu, istotną informacją decydującą o zakupie produktu będzie termin jej wysyłki. Jest to szczególnie ważne, jeśli termin różni się w zależności od produktu (np. jedne produkty są wysyłane w ciągu 24h a inne w ciągu 3 dni, ponieważ są przechowywane w zagranicznym magazynie).
W przypadku, kiedy zamówienie jest dzielone i wysyłane z dwóch różnych miejsc, również należy poinformować o tym klienta, szczególnie, jeśli części zamówienia różnią się terminem dostawy, a koszty przesyłki rosną.
Call to action (CTA)
Kiedy klient zdecyduje się na zakup produktów nie powinien mieć wątpliwości co do tego, w jaki sposób zakupić produkt. Dlatego tak ważne jest odpowiednie wezwanie do działania, czyli CTA. W tym wypadku będzie to najczęściej odpowiednie wyeksponowanie przycisku Kup lub Dodaj do koszyka.
CTA ma jednak dużo więcej odsłon i może przybierać różne formy, o czym piszemy w artykule: Co to jest CTA?
Opinie klientów
Opinie klientów mogą być ważnym czynnikiem zachęcającym potencjalnego klienta do zakupów. Ważna będzie zarówno średnia ocena, jak i opinie wymieniające plusy i ewentualne minusy produktu. Dobre opinie wzbudzają zaufanie i zwiększają prawdopodobieństwo dokonania przez klienta zakupu.
Powiązane produkty
Czasami klient ogląda jakiś towar, jednak nie jest do niego przekonany. Dlatego też pokazanie pod spodem podobnych produktów może go doprowadzić potencjalnego odbiorcę do innego, ale bardziej pasującego przedmiotu.
Poza tym warto również pokazać produkty, które będą stanowić komplet lub uzupełnienie do wybieranego towaru, np. jeśli klient kupuje smartfona, można mu przedstawić etui lub uchwyty.
Dobrze zaprojektowana strona produktowa – krok po kroku
Przygotowanie dobrej karty produktu wymaga przygotowania i podjęcia różnych działań.
Przemyśl, jakiego rodzaju produkty oferujesz w swoim sklepie internetowym. Pogrupuj podobne sobie i wypisz, co należy zawrzeć na stronie produktowej w zależności od rodzaju produktu.
Na tej podstawie zaplanuj „szablon” strony produktowej, tak, aby klient w łatwy sposób mógł się poruszać między kartami produktów i wiedział, gdzie znajdzie potrzebne mu informacje.
Zrealizuj sesję zdjęciową – tutaj najpewniej będziesz potrzebować pomocy profesjonalnego fotografa zajmującego się fotografią produktową. Będzie to szczególnie ważne, jeśli będziesz pokazywać detale produktów.
Przygotuj opis pasujący do grupy docelowej. Przy opisie zawrzyj wszelkie instrukcje i szczegóły techniczne produktu.
Projektując stronę produktową nie zapominaj o dobrze wyeksponowanej cenie oraz przycisku dodającym produkt do koszyka.
Podsumowanie
Strona produktowa jest miejscem, które decyduje, czy klient doda produkt do koszyka. Uwzględniając, że może być również pierwszą stroną, z którą zetknie się użytkownik z Twoim sklepem, warto traktować ją z dużą uwagą.
Pamiętaj, aby strona była czytelna i aby dobrze wyświetlała się na różnych urządzeniach, w tym mobilnych. Dobrą praktyką jest informowanie klienta o tym, że produkt pomyślnie został dodany do koszyka. Klient będzie pewien, że udało mu się wykonać czynność.
Poza tym nie zapominaj o przejrzystym opisie i dobrych zdjęciach. To połowa sukcesu.
Zanim przejdziemy do konsultacji User Experience, krótkie przypomnienie samego terminu UX.
Internauta odwiedzający firmowy serwis www albo witrynę e-sklepu ocenia stronę jako ładną lub brzydką, nowoczesną lub przestarzałą, łatwą w obsłudze lub trudną itd. Wszystkie te oceny, obserwacje i wrażenia odbiorcy stanowią doświadczenia użytkownika, czyli User Experience.
Wypadkowa doświadczeń odpowiada za ogólną ocenę strony i decyzję „podoba mi się, zostaję na stronie” lub „nie podoba mi się tutaj, wychodzę ze strony”.
Doświadczenia poszczególnych osób są subiektywne. Jedni lubią żywe kolory, inni preferują odcienie pastelowe. Praktycznie każdy element, który stanowi część strony może się podobać lub nie. I nie dotyczy to tylko wyglądu, ale i elementów graficznych oraz architektury informacji, czyli treści i ich rozmieszczenia, nawigacji etc.
Różnorodność wrażeń użytkowników sprawia, że stworzenie interfejsu strony, który będzie akceptowany przez wielu odbiorców jest zadaniem złożonym i pracochłonnym. Projektowanie pod kątem User Experience wymaga łączenia wiedzy z odległych dziedzin począwszy od psychologii (zobacz wpis na temat wpływu emocji na decyzje klienta), przez grafikę, po marketing.
Czym są konsultacje User Experience?
Konsultacje UX to usługa ekspercka adresowana do właścicieli oraz projektantów stron internetowych. Umożliwia ona zweryfikowanie przyjętych założeń tworzonego projektu interfejsu (witryny, sklepu internetowego, aplikacji mobilnej itp.) pod kątem użyteczności dla odbiorców. Usługa jest dosyć często wykorzystywana w trakcie modernizacji strony internetowej, szczególnie, gdy zmiany spowodowane są niskimi współczynnikami konwersji.
Na czym polegają konsultacje User Experience?
Formy konsultacji UX są różne. Od wspólnych warsztatów, po dostarczenie odpowiedzi na konkretne pisemne pytania postawione przez klienta. Jednak bez względu na formę istota pozostaje ta sama: ekspert odnosi się do wybranych, wskazanych przez zamawiającego aspektów działania strony. W przeciwieństwie do pracy w ramach audytu UX strony, w którym ekspert dokonuje przeglądu badanej witryny lokalizując problematyczne elementy.
Kim jest konsultant UX?
Prowadzenie konsultacji User Experience wymaga wiedzy i doświadczenia z obszaru UX oraz umiejętności analitycznych i komunikacyjnych. Dobry konsultant jest najczęściej UX designerem z kilkuletnim doświadczeniem zawodowym lub audytorem UX.
Z punktu widzenia klienta konsultant UX jest doradcą, który na bazie wiedzy i doświadczenia potrafi wskazać dobre rozwiązania oraz wykluczyć koncepcje, które nie sprawdzają się w praktyce. Jest też ekspertem, który na przykładach dotyczących bezpośrednio klienta, wyjaśni niuanse projektowania skierowanego na potrzeby i oczekiwania użytkownika.
Infografika: Konsultacje UX – dla kogo, w jakim celu i czy to się opłaca.
Jak napisałem wcześniej, konsultacje UX przydają się zarówno w trakcie tworzenia nowego serwisu, jak i modyfikacji istniejącego. W obu przypadkach warto z nich korzystać aby potwierdzić słuszność założeń projektowych, dokonać „UX-tuningu” własnych koncepcji oraz skrócić proces wdrożenia i uniknąć kosztownych błędów.
Dla kogo przeznaczone są konsultacje UX?
Pierwszą grupą odbiorców konsultacji UX są właściciele produktów, aplikacji, witryn. Klienci tej kategorii najczęściej poruszają się na wysokim poziomie ogólności. Konsultacje dotyczą kwestii strategicznych. Typowe tematy obejmują układ strony, architekturę i treść informacji, kolorystykę, stosowany język etc. Mówiąc inaczej konsultacje z właścicielami przekładają się na ogólny wygląd i układ interfejsu.
Druga grupa odbiorców to projektanci i web deweloperzy rozwiązujący problemy projektowe, które pojawiają się w trakcie tworzenia interfejsów. Kwestie poruszane w trakcie konsultacji są często bardzo szczegółowe. Dotyczą elementów i funkcjonalności, których użytkownik witryny najczęściej świadomie nie analizuje, ale źle reaguje (np. porzuca stronę) na ich brak. Typowe zagadnienia to np. optymalizacja lub projektowanie skutecznej nawigacji, kształtowanie ścieżki klienta, czy projektowanie one page checkout.
Konsultacje UX – jakie są korzyści?
Podstawową korzyścią jaką przynoszą klientowi konsultacje UX jest oszczędność czasu. Wykorzystanie praktycznej wiedzy eksperckiej jest bardzo dobrą alternatywą w stosunku do samodzielnego zdobycia wiedzy i wypracowania poprawnych, czyli działających w praktyce rozwiązań. Tym bardziej, że kwestii związanych z User Experience nie da się opanować wyłącznie czytając o dobrych praktykach. Trzeba zdobyć jeszcze doświadczenie, co siłą rzeczy musi trwać i pociąga za sobą ryzyko błędów.
Dlatego drugą niezwykle ważną korzyścią jest możliwość uniknięcia błędów we własnym projekcie. Konsultacje pozwalają ominąć pułapki i problemy, które znalazły się na drodze innych właścicieli i projektantów w innych projektach. Warto pamiętać, że błędy UX bezpośrednio przekładają się na efektywność witryny mierzoną współczynnikami konwersji.
Jak łatwo zauważyć wypadkową korzyścią z konsultacji UX są pieniądze. Krótszy okres wdrażania serwisu lub jego poprawek oraz mniejsza liczba iteracji usuwających usterki to niższe nakłady. Z kolei wyższa użyteczność, to większa efektywność e-sklepu lub witryny firmowej. Można powiedzieć, że zysk jest podwójny.
Efektem konsultacji UX jest zawsze wiedza. Wiedza ekspercka z niezależnego źródła. Może być ona wykorzystana na wiele sposobów.
Jeśli wnioskiem płynącym z uzyskanych informacji jest „UX nas przerasta, sami nie damy rady” dobrym rozwiązaniem może okazać się zlecenie wykonania projektu lub audytu wyspecjalizowanej agencji. Jeżeli w trakcie konsultacji dowiadujemy się, że zasadniczo nasze pomysły są OK, a warto bardziej przyjrzeć się jakiemuś wybranemu aspektowi, warto kontynuować projekt.
Oczywiście konsultacje UX można prowadzić w projekcie wielokrotnie. Zarówno w odniesieniu do tego samego zagadnienia (choćby w formie cyklicznego angażowania eksperta), jak i do różnych tematów.
Podsumowanie
Konsultacje User Experience nie są usługą dla każdego. Wymagają od klienta podstawowej wiedzy na temat UX. Nie stanowią alternatywy dla kursów i podręczników „Podstawy UX design” lub podobnych. Dostarczają konkretnych odpowiedzi na pytania związane z użytecznością interfejsów stron lub aplikacji internetowych.
Dzięki konsultacjom, zarówno właściciele jak i projektanci stron www, na przykład sklepów internetowych, mogą wiarygodnie zweryfikować założenia projektowe tworzonych lub modyfikowanych interfejsów. Co ważne w krótkim czasie i bez ryzyka popełnienia podstawowych błędów.
Pewnie część z Was zdążyła pomyśleć, że przedświąteczny pośpiech uwolnił moje tajne pokłady frustracji. I będę teraz, zamiast podłogi pastować i uszka lepić, uprawiał reverse engineering UX pastwił się nad jakimś niewinnym serwisem internetowym. Próbując udowodnić, że został zaprojektowany dla pustego zbioru użytkowników, czyli dla nikogo.
I otóż wcale nic z tych rzeczy! Żadnych frustracji, żadnych pastwień się, ukrytego sarkazmu etc.. Promise!
Zbadajmy choinkę
Produktem, o którym dziś napiszę jest choinka. Tak, tradycyjna choinka, wycięta gdzieś (miejmy nadzieję) na certyfikowanej plantacji, przywieziona do domu na dachu auta, osadzona jak kto umie i przybrana również jak kto potrafi. Może być zresztą i choinka w doniczce, albo choinkopodobny wytwór przemysłu chemicznego. Generalnie produkt to obiekt typu drzewko, z zawieszonym czymś, służący temu żeby było miło, sympatycznie itp.
Cechy podstawowe
Podchodząc analitycznie do cech typowej choinki, jest ona:
raczej wyższa niż szersza,
raczej bardziej zielona niż w innym kolorze,
ma na sobie ozdoby kilku typów:
świecące (tzw. lampki),
dyndające szklane (tzw. bombki),
dyndające słodkie (tzw. cukierki, ew. suszone owoce),
czub (zwany czasem gwiazdą, jeśli ma kształt bardziej gwieździsty niż czubiasty),
ciągnące się (czyli łańcuchy papierowe, lamety oraz im podobne),
pozostałe.
Cechy dodatkowe
Ponadto typowa choinka:
pachnie,
sypie sowicie igliwiem wraz z upływem czasu (nie dotyczy większości choinek w doniczkach oraz wykonanych z plastiku),
służy do sprawiania przyjemności użytkownikom poprzez dostarczenie różnego rodzaju ekscytujących doświadczeń (tak tak, user experience w czystej postaci),
i zapewne wiele innych, które pamiętając, że Wigilia za 3 dni, pominę.
Pora na wsteczną inżynierię. Kto – sądząc po cechach choinki – jest docelowym odbiorcą? Dla kogo choinka została zaprojektowana? Nie wchodząc w dyskusję na temat kto miałby być projektantem.
Reverse engineering, czyli dla kogo jest choinka
Idziemy po kolei:
Wysokość choinki wyklucza raczej Toma Cruise’a, Tatianę Okupnik, Danny’ego de Vito i dzieci. Chociaż z dziećmi to nie wiadomo, dzieci zawsze można wziąć na ręce, co zwiększa ich szanse na bliższe zbadanie każdego odcinka choinki. Tyle, że ile można dziecko trzymać przy drzewku na wyciągniętych rękach. Nie, dzieci nie. Osoby krótkowzroczne też nie. Ze względu na nich choinka powinna być niższa. Albo pozioma. Pozioma ze względu na niższych osobników oczywiście.
Zieleń. Pojęcia nie mam. Może to jakiś ekstra ficzer, dorzucony w ostatniej chwili? Tak wyszło po prostu UI-owcom i nie ma się czego doszukiwać? Mniejsza.
Ozdoby. Temat rzeka. Generalnie tropy prowadzą do kogoś z wyczuciem estetycznym i wrodzonym dążeniem do zaspokajania potrzeby kontaktu z czymś pięknym. Pomijając kwestie gustu. Światełka, migotanie, coś się przemieszcza, coś dynda, coś szeleści. To wskazuje na rozwinięty zmysł kinestetyczny. I chyba ciekawość. Hmmm, jakby dziecko, ale dla dziecka choinka (do czego doszliśmy wcześniej) byłaby pozioma. A więc dorosły. I wrażliwy na dodatek. OK, może potem do tego wrócimy.
Zapach. No tak, zapach. Przyciąga, uspokaja, a ponadto tworzy nastrój. Tyle mi to mówi, że użytkownik ma nos. Duży, czy mały to raczej bez różnicy. Ha! Gdyby zapach był kluczowy dla odbiorcy, to by się sztuczne choinki nie sprzedawały. Więc zapach to cecha bez wiodącego znaczenia dla usera.
Sypanie igliwiem wyklucza tych, co sprzątają. Raczej dorosłych. Ale przecież choinka jest bardziej dla nich niż dla dzieci, bo wysoka… Ciężko się reversinguje, oj ciężko. Może chociaż ostatnia cecha coś podpowie?
Sprawianie przyjemności… Jak pomyślę o sprzątających, to przychodzi mi do głowy, że dla nich najlepsze doświadczenie z choinką, to sytuacja, gdy JUŻ jej w domu nie ma. Psia kosteczka, w ślepą uliczkę wpadliśmy…
Tu mały wtręt. Nie wiem czy zauważyliście, że na początku artykułu to było, że go napiszę i w ogóle – znaczy ja autor. A jak się zaczęło robić trudno, to już razem wpadliśmy w ślepą uliczkę i takie podobne. Całkiem jak w tawernianej opowieści starego kapitana: wyszedłem w morze, płynąłem do brzegu, wchodziłem do portu i… władowali się na mieliznę. Ha ha…
Chyba się poddam. Zaczynam rozumieć dlaczego UX nie korzysta z reverse engineering.
Albo zrobię jeszcze jedno podejście. Ale to za chwilę. Teraz potrzebuję przerwy…
Przerwa na kawę zawsze robi dobrze! Nawet w trakcie przedświątecznej gorączki.
No i mam. Wy pewnie też w międzyczasie odkryliście najprawdziwszą prawdę o choince. Ja doznałem olśnienia po trzecim łyku espresso.
Rozwiązanie
Choinka została stworzona dla kota.
Jest na tyle wysoka, żeby było na co włazić. Interesująca ze względu na elementy świecące, dyndające i łatwo tłukące. Ma jakiś cel do zdobycia na samej górze. Łańcuchy da się poszarpać pazurami, cukierki pogryźć, a całą choinkę wywrócić. Jakież to było w sumie proste 🙂
Infografika: UX Reverse Engineering – edycja świąteczna 2021.
User Experience to suma odczuć i doświadczeń użytkownika danego produktu. Projektowanie UX to podejście, które stawia końcowego użytkownika i jego potrzeby w centrum. Najczęściej słyszymy o UX w odniesieniu do produktów cyfrowych takich jak strony i sklepy internetowe oraz aplikacje mobilne.
Projektant UX jest odpowiedzialny za stworzenie jak najbardziej przyjaznego w obsłudze produktu, który spełni potrzeby użytkowników, ale bierze również pod uwagę potrzeby biznesu. Nie jest to zatem takie proste zadanie, jak mogłoby się wydawać.
Wrażenia użytkownika – jak powstał User Experience?
Termin User Experience pojawił się dopiero na początku dwudziestego pierwszego wieku. Jednak już o wiele wcześniej (nawet przed erą cyfrową) zajmowano się doświadczeniami użytkowników. W latach 70. zaczęto rozumieć, że aby człowiek mógł korzystać z maszyny, interfejs należy zaprojektować tak, aby odzwierciedlał logikę użytkownika a nie systemu. Jak się okazało, ludzki wymiar jest kluczowy przy projektowaniu użytecznych rozwiązań i to właśnie na styku człowieka z maszyną i połączeniu inżynierii z psychologią powstało coś, co dzisiaj znamy jako UX Design.
Dlaczego UX jest takie istotne?
Coraz więcej firm korzysta z usług wyspecjalizowanych agencji projektowych lub ma własny dział User Experience. Dlaczego przedsiębiorstwa chętnie inwestują w działania związane z projektowaniem zorientowanym na użytkownika?
Już w latach 70. Ówczesny CEO firmy IBM, T.J. Watson, Jr., napisał, że „Każdy dolar zainwestowany w UX zwraca od 10$ do 100$”. Projektowanie użyteczności pomaga zatem nie tylko użytkownikom, ale także biznesowi.
Rola User Experience w sprzedaży
Weźmy na przykład sklep internetowy. Jego głównym celem jest utrzymanie lub zwiększenie poziomu sprzedaży. W czym może leżeć problem, kiedy nawet rozległe działania marketingowe nie przynoszą rezultatów? Okazuje się na przykład, że przyczyną może być źle zaprojektowany proces zakupowy. Badania wykazały, że ponad 20% (aktualizacja na rok 2024) klientów porzuca koszyk, ponieważ nie może znaleźć w nim informacji o całkowitych kosztach zakupu a aż 22% (aktualizacja na rok 2024) dlatego, że checkout jest zbyt długi lub skomplikowany. Jeśli użytkownik napotka takie problemy na swojej drodze, to prawdopodobnie znajdzie inny sklep, w którym zakup będzie o wiele łatwiejszy.
Co wpływa na pozytywne doświadczenia użytkownika – user experience?
Na pozytywne doświadczenia użytkownika wpływa sporo czynników, które różnią się od kontekstu oraz celu zastosowania danego systemu. O tym, jak szybko i sprawnie uda się wykonać dane zadanie, decyduje mnóstwo małych elementów. I właśnie te elementy muszą być precyzyjnie stworzone przez projektantów.
Projekt końcowy jest dobry wtedy, gdy użytkownik nie zauważa poszczególnych detali, oceniając jednocześnie interfejs jako wygodny i intuicyjny.
User Experience – na co zwrócić uwagę przy projektowaniu
Projektanci UX na pierwszym miejscu stawiają użytkownika docelowego i jego potrzeby. Dzięki badaniom UX i obserwacjom są w stanie stwierdzić, co najbardziej będzie odpowiadało grupie docelowej. Należy zwrócić uwagę na obawy i problemy, które mogą mieć użytkownicy i starać się im zaradzić.
Dobre praktyki w projektowaniu User Experience
Każdy projekt będzie inny i będzie miał innych użytkowników z ich indywidualnymi potrzebami. Jednak istnieje coś takiego jak dobre praktyki UX, które zazwyczaj są prawdziwe dla każdego typu projektu i wyznaczają ogólne zasady projektowania zorientowanego na użytkownika.
Przykładowym zbiorem dobrych praktyk projektowania są heurystyki Nielsena. Poniżej wypiszę niektóre z nich.
Pokazuj status systemu
Znajomość stanu systemu determinuje następne kroki użytkownika. Dzięki informacji zwrotnej wie on, czy idzie w dobrą stronę i czy osiągnie zamierzony cel. Status systemu powinien się również pojawić najszybciej jak to możliwe po zakończonej akcji, aby użytkownik nie czuł się zdezorientowany.
Daj pełną kontrolę użytkownikowi
Użytkownicy często popełniają błędy podczas korzystania z systemu. Na przykład ktoś może dodać o jedną parę butów za dużo do koszyka. Należy dać możliwość łatwego wyjścia z takiej sytuacji bez zmuszania danej osoby do ponownego przechodzenia skomplikowanego procesu. Może oznaczać to np. dodanie opcji zmiany liczby produktów w koszyku lub umożliwienie cofnięcia kroku.
Użytkownik nie powinien zastanawiać się, czy różne słowa lub akcje oznaczają to samo. Należy trzymać się standardów i dla tych samych sytuacji stosować te same oznaczenia, aby nie wprowadzać zamieszania w systemie. Jeśli projektujesz dla wąskiej grupy specjalistów, to postaraj się używać tych samych słów, które są stosowane w danej branży.
Zapobiegaj błędom
Informowanie o problemach we właściwy sposób jest ważne, ale staraj się zapobiegać błędom zanim się pojawią. W pierwszej kolejności eliminuj ryzyko błędów, których następstwa są najbardziej kosztowne lub poważne. Jeśli to możliwe i sensowne, stosuj dane domyślne, aby ułatwić pracę użytkownikowi i zapobiegać potencjalnym pomyłkom.
Podsumowanie
User Experience stał się ważną częścią działalności firm, które chcą dostarczyć jakościowy produkt swojej grupie docelowej. Optymalizacja doświadczeń użytkownika to nieustanna praca, która wymaga sporej wiedzy i dużej dawki empatii. Jednak dzięki projektowaniu zorientowanemu na użytkownika masz szansę wyróżnić się na tle konkurentów i zyskać zaufanie klientów.
Stworzyłeś swoją stronę po coś. Witrynę firmową, żeby przyszli klienci Cię wyszukiwali i przesyłali zapytania ofertowe. Sklep, żeby kupowali produkty. Zdecydowanie nie było Twoim celem, żeby po wejściu na stronę Internauci poklikali chwilę i wyszli, a za moment zapomnieli o odwiedzinach.
Mówiąc inaczej, uruchomiłeś stronę, żeby użytkownicy dokonywali konwersji, czyli robili rzeczy na których Ci zależy. Konwersją jest każde działanie osoby odwiedzającej stronę internetową, do którego chcemy skłonić użytkownika poprzez treść, wygląd i działanie strony. Każde inne działanie konwersją nie jest.
Konwersje mikro i makro – czym się różnią?
Konwersje rzadko wiążą się z wykonaniem jednego kroku.
Trochę przypominają bieg maratoński. Ktoś kto przebiegł całą trasę, może powiedzieć „przebiegłem maraton”. Ale jeśli będzie chciał opowiedzieć więcej, dowiesz się, że najpierw przebiegł pierwszy kilometr, dobiegł do piętnastego, z trudem osiągnął zakręt na czterdziestym… Przebiegł maraton i przebiegł któryś kilometr. Niby to samo bieganie, ale coś innego znaczy.
Makrokonwersja – co to?
Wróćmy do sprzedaży w sklepie internetowym. Sprzedaż produktu jest zwieńczeniem współpracy z klientem. W momencie zakończenia płatności dokonała się konwersja. Ze względu na to, że osiągnięty został jeden z głównych celów istnienia sklepu, na dodatek wynikający z ciągu wcześniejszych zdarzeń mówimy, że dokonała się makrokonwersja.
Przykłady makrokonwersji:
sprzedaż produktu,
przesłanie zamówienia na produkt lub usługę,
umówienie terminu realizacji usługi,
złożenie zapytania ofertowego,
zaproszenie do złożenia oferty.
Mikrokonwersje – drobne interakcje
Żeby doszło do makrokonwersji, musi zajść ciąg drobniejszych zdarzeń. Niekoniecznie muszą się wydarzyć wszystkie, niekoniecznie w konkretnej kolejności. Na pewno są to jednak wydarzenia i sytuacje, które przyczynią się do wystąpienia (makro)konwersji.
Według badań potrzeba od kilku do nawet kilkunastu kontaktów potencjalnego klienta z marką sprzedawcy albo produktu, żeby doszło do sprzedaży. Użytkownik, który odwiedza witrynę internetową, lecz nie dokonuje zakupu być może potrzebuje czasu lub argumentów, by podjąć decyzję o wydaniu pieniędzy. Część zachowań użytkowników na stronie wiąże się z procesem decyzyjnym klienta. I to są właśnie mikrokonwersje.
Nawet jeśli jeszcze dotąd oficjalnie nie wiesz co to jest współczynnik konwersji, to na pewno się domyślasz. Miejmy to za sobą: współczynnik konwersji, albo inaczej wskaźnik konwersji, to liczbowy parametr, który mówi jaka część osób odwiedzających Twoją stronę internetową, zrobiła to, na czym Ci zależy.
Inaczej rzecz ujmując to prosty wskaźnik określający jak skuteczna w przekonywaniu ludzi do konkretnych działań jest strona. Im większy odsetek odwiedzających serwis robi to czego oczekuje od nich właściciel strony, tym bardziej strona jest efektywna.
Jak wyliczyć współczynnik konwersji?
Wzór na współczynnik konwersji przedstawia się następująco:
(liczba użytkowników, którzy podjęli pożądane działania / liczba użytkowników, którzy odwiedzili stronę) * 100%
PRZYKŁAD:
Celem konwersji jest, aby odwiedzający stronę internetową zapisał się do newslettera. W ciągu miesiąca na stronę weszło 1.200 użytkowników, z których 260 zasubskrybowało newsletter. Współczynnik konwersji w rozpatrywanym okresie wynosi 21,7%.
Jaki powinien być współczynnik konwersji?
To bardzo często zadawane pytanie. Jaki współczynnik jest dobry? I jednocześnie jest to pytanie, na które nie da się odpowiedzieć zaczynając inaczej niż „to zależy”.
Skupmy się na e-commerce. Oczywiście dobrze, jeżeli wskaźnik jest jak najwyższy, ale wiele zależy od tego o jakich konwersjach mówimy. Jeśli jako cel mikrokonwersji ustalimy wejście przez użytkownika na stronę główną sklepu, osiągniemy bardzo wysokie wartości, być może bliskie 100%. Tyle, że taki wskaźnik będzie absolutnie niemiarodajny i zakłamujący rzeczywistość.
Drugim „to zależy” jest branża w jakiej działa sklep. Według różnych źródeł średni współczynnik konwersji, a właściwie makrokonwersji waha się między 1, a 5%. A to oznacza, że o dobrej, wysokiej konwersji dla sklepu internetowego możemy mówić przeciętnie od poziomu 10-12%.
Warto jednak pamiętać, że za wysoki wskaźnik konwersji nie odpowiada wyłącznie serwis internetowy, ale także świadomość marki budowana poza stroną (social media, telewizja, prasa etc.).
Odpowiadając na pytanie z tytułu rozdziału: jeśli współczynnik dla Twojego sklepu jest wyższy od średniej, nie jest źle. Jeżeli niższy, potraktuj to jako sygnał ostrzegawczy.
Informacje o średnich wartościach współczynnika konwersji wyszukasz w Internecie bez problemu. Przykładowe dane dla kilku branż znajdziesz w raporcie ADI Consumer Electronics Report 2020 (https://www.slideshare.net/adobe/adi-consumer-electronics-report-2020). Dotyczą one rynku amerykańskiego w roku 2019, ale nieźle pasują także do polskich i europejskich realiów.
Jak mierzyć współczynnik konwersji?
Aby móc dokonywać pomiaru jakiejkolwiek wielkości, musimy wybrać odpowiednie wskaźniki UX i dysponować narzędziami do ich obróbki. W przypadku mierzenia wskaźnika konwersji bodajże najpopularniejszym wyborem jest Google Analytics.
Narzędzie w pierwszym kontakcie (niekiedy w kilku pierwszych kontaktach ;)) sprawia wrażenie dość skomplikowanego. Jednak, kiedy zrozumiesz jego logikę, możesz bardzo szybko zacząć z niego korzystać.
Jeżeli samodzielnie posługujesz się Google Analytics ustaw cele konwersji, poczekaj aż zgromadzi się odpowiednia ilość danych i przystąp do analizy raportów. Jeżeli zlecasz obsługę Google Analytics współpracownikom albo firmie zewnętrznej, zapamiętaj jakie masz możliwości definiowania celów. Pomoże to w świadomym formułowaniu oczekiwań wobec pomiarów.
Cele konwersji dostępne w Google Analytics to:
miejsce docelowe,
czas trwania,
strony/ekrany na sesję,
zdarzenie.
Przekładając opcje na pomiar i analizę typowych mikrokonwersji zauważ, że poszczególnym pożądanym działaniom odpowiadają różne cele. Na przykład cel „zasubskrybowanie newslettera” rejestrowany jest jako odwiedzenie strony z formularzem do zapisu, zaś „pobranie karty katalogowej produktu” jako zdarzenie.
Jakie czynniki wpływają na konwersję?
Projektując stronę o przeznaczeniu biznesowym warto pamiętać, że jej zadaniem jest prowadzenie do konwersji. W przypadku istniejącego serwisu, który nie przynosi spodziewanych korzyści warto zastanowić się nad podniesieniem współczynnika konwersji.
W obydwu sytuacjach trzeba mieć świadomość co zwiększa prawdopodobieństwo konwersji, co sprawia, że użytkownik składa zamówienie, albo płaci za produkt. Na konwersję wpływają te same czynniki, które powodują, że dany serwis ma wysoką użyteczność dla odwiedzającego, czyli estetyka, czytelność, zrozumiałość i łatwość użycia.
Wygląd strony
Zdanie na temat odwiedzanej po raz pierwszy witryny wyrabiamy sobie bardzo szybko.
I ten odbiór strony ma bezpośrednie przełożenie na konwersje. Jeśli użytkownik odbiera szatę graficzną jako dopasowaną do siebie, jego skłonność do pozostania na stronie i wykonywania kolejnych czynności rośnie.
Starannie dobrane i przygotowane do publikacji materiały graficzne, przemyślana typografia, kojarzące się z treścią ikony, dobrze przygotowane Call To Action, to kolejne elementy zapraszające do korzystania z serwisu.
Intuicyjna i wygodna nawigacja
Strony zawierające dużo treści i prowadzące klienta do makrokonwersji w wielu krokach wymagają perfekcyjnej zaprojektowanej nawigacji. Klient musi jednocześnie poruszać się jasną, nie pozostawiającą wątpliwości ścieżką i mieć możliwość wyboru.
Realizacja tych prostych założeń nie zawsze jest łatwa, ale zależność między wygodą poruszania się po sklepie internetowym, a liczbą sfinalizowanych sprzedaży jest jednoznaczna.
Poprawność językowa i dostosowanie do grupy docelowej
Kolejnym czynnikiem wpływającym na konwersję jest warstwa językowa. Poczynając od doboru treści i rozmieszczenia informacji, a kończąc na poprawności językowej. Być może część użytkowników nie zwróci uwagi na błędy ortograficzne lub gramatyczne, jednak dla wielu odbiorców stanowić one będą czynnik zmniejszający zaufanie do marki i produktu.
Personalizacja UX, a więc dostosowanie języka treści do grupy docelowej również ma kolosalny wpływ na konwersję. Zrozumiałość komunikatów przekłada się bezpośrednio na chęć do posługiwania się daną stroną internetową.
Szybkość ładowania i poprawność działania
Inną grupą czynników, które mogą zaważyć na wartości współczynnika konwersji są kwestie techniczne. Użytkownicy chcą, aby strona wczytywała się szybko i działała bezbłędnie. Jest to na tyle ważny czynnik, że Google zdecydował się traktować go jako element wpływający na pozycję strony w wynikach wyszukiwania. Więcej na ten temat dowiesz się z wpisu poświęconego Core Web Vitals.
Użytkownicy oczekują też, że w sytuacji gdy pojawi się błąd, dostaną jasny i zrozumiały komunikat co mają zrobić, żeby kontynuować to, po co na stronę przyszli. Obsługa sytuacji nietypowych jest o tyle ważna, że wiele zachowań witryny internetowej traktowanych przez odwiedzającego jako błąd, jest w rzeczywistości reakcją na pomyłkę użytkownika. Przykładami jest wpisanie w przeglądarce adresu nieistniejącej podstrony, dodanie ujemnej liczby produktów do koszyka etc.
Poczucie bezpieczeństwa
Kolejny wewnętrzny czynnik, którego wpływ na konwersję jest często niedoceniany to poczucie bezpieczeństwa klienta. Użytkownik widzący ostrzeżenie o braku certyfikatu SSL zaczyna obawiać się o swoje dane osobowe. Potencjalny kupujący, który nie rozumie regulaminu sklepu i zasad zwrotu towarów niepokoi się, czy nie poniesie strat, jeżeli nie spodoba mu się dostarczony produkt. Zaniedbania takie jak wymienione mają znaczny udział w obniżaniu wskaźnika konwersji.
SEO
Last but not least to pozycja w wyszukiwarkach. Trzeba pamiętać, że aby konwersja przekładała się w widoczny sposób na przychody należy zadbać o dopływ użytkowników na stronę. Dlatego nie można zapominać o SEO sklepu internetowego, którego efekty skalują efekt biznesowy.
Czym jest optymalizacja współczynnika konwersji?
Jeżeli dokonujemy pomiaru wskaźników konwersji i nie jesteśmy zadowoleni z ich wartości, naturalnym działaniem jest próba ich podniesienia. Tym bardziej w sytuacji, w której mamy wiedzę na temat czynników wpływających na chęć odbiorców na aktywne korzystanie ze strony.
Każda modyfikacja wyglądu, treści i działania serwisu, na przykład sklepu internetowego, mająca na celu poprawę jej skuteczności biznesowej jest optymalizacją współczynnika konwersji.
Jak zwiększyć współczynnik konwersji?
Brak jednej recepty na poprawę wskaźnika konwersji. Wynika to zarówno z charakteru strony (sklep, blog specjalistyczny, witryna firmowa) jak i jakości projektu, na podstawie którego została zbudowana oraz zawartych na niej treści.
Chcesz podnieść współczynnik konwersji swojego sklepu?
Jeśli jeszcze nie jesteś zdecydowany na zlecenie przeprowadzenia audytu zapoznaj się z poniższymi poradami. Ich wdrożenie nie wymaga gruntownej przebudowy serwisu ani całego biznesu. Jeśli przyniosą efekt, jeśli znacznie wzrośnie liczba konwersji to świetnie. Jeżeli nie, zamów audyt UX, bo prawie na pewno problemy z Twoją stroną są poważniejsze.
Prowadź newsletter
Newsletter jest efektywnym sposobem na podtrzymywanie kontaktu z potencjalnym klientem. Jeżeli użytkownik strony będzie otrzymywał od Ciebie co jakiś czas interesujące i wartościowe z jego punktu widzenia informacje, będzie również odwiedzał stronę. I z każdą wizytą będzie rosła szansa na to, że dokona ważnej biznesowo konwersji.
Prowadź blog
Dostarczanie wartościowych treści za pomocą bloga jest jednym z najskuteczniejszych sposobów zwiększania liczby konwersji. Jeżeli jesteś w stanie regularnie dzielić się konkretną, sprawdzoną wiedzą z użytkownikiem, po pewnym czasie staniesz się istotnym źródłem informacji z branży. A stąd tylko krok do zapytań, zamówień i zleceń.
Używaj Wezwań Do Działania (Call To Action)
CTA mają bardzo duży wpływ na współczynnik konwersji. Użytkownik serwisu, dostaje przy pomocy wezwania do działania, propozycję konkretnego działania, wspartego często obietnicą natychmiastowej korzyści.
Udało nam się omówić podstawowy zakres zagadnień dotyczący konwersji, jej mierzenia i optymalizacji. Pozostają tylko pytania: dlaczego to robić i czy warto?
Naszym zdaniem odpowiedzi brzmią: „żeby biznes przynosił maksymalne możliwe efekty” i „tak, warto”. Ale, aby te odpowiedzi były prawdziwe nie można działać po omacku. Konieczne jest określenie odpowiednich celów konwersji.
Jak określić swoje cele konwersji?
Cele konwersji powinny przede wszystkim być dobrze skorelowane z prowadzonym biznesem. Makrokonwersje powinny wiązać się z transakcją, lub „być blisko” niej. Mikrokonwersje powinny odnosić się do istotnych kroków w procesie zakupu, który przemierza klient.
Tylko takie zdefiniowanie celów zapewni, że uzyskiwane z raportów informacje dostarczą wiedzy o ogólnym stanie witryny i pozwolą na optymalizację współczynników, a właściwie procesów biznesowych.
Poniżej przedstawiam dwa zestawy celów makro- i mikrokonwersji dla e-commerce i biznesów usługowych. Nie są to oczywiście listy kompletne, ani uwzględniające specyfikę konkretnych biznesów. Warto się im jednak przyjrzeć i potraktować choćby jako inspirację lub checklistę przy tworzeniu własnej listy celów.
wejście na podstronę z warunkami świadczenia usługi,
kontakt z infolinią,
przegląd komentarzy i opinii.
Podsumowanie
Konwersja to cel, do którego została stworzona strona internetowa. To działanie, którego oczekujemy od użytkownika. Mimo tego, że zasady tworzenia serwisów w taki sposób, aby miały wysokie współczynniki konwersji są znane, w praktyce nie jest łatwo zaprojektować i wdrożyć efektywną witrynę.
Niskie współczynniki konwersji praktycznie zawsze przekładają się na spadek sprzedaży w sklepie internetowym. I właśnie przede wszystkim z tego powodu, warto mierzyć współczynniki dla odpowiednio dobranych celów, a następnie na ich podstawie podnosić jakość serwisu.
Nie zawsze trzeba przeprowadzić szereg badań z użytkownikami, aby dowiedzieć się, czy nasz produkt dobrze sobie radzi. Wiele można się dowiedzieć na podstawie twardych danych, które dają nam obraz postępu naszej pracy. Mierniki User Experience są to zatem wartości liczbowe wykorzystywane do zobrazowania doświadczeń użytkowników.
Dlaczego mierzenie doświadczeń użytkownika jest ważne?
Mierniki UX stanowią świetne uzupełnienie badań z użytkownikami. Warto dobrać odpowiednie dla siebie mierniki i monitorować ich zachowanie. Dzięki temu będziemy na bieżąco, z tym, jak użytkownicy radzą sobie z naszym produktem.
Jeśli pracujemy dla większej organizacji, to wprowadzenie wskaźników UX jest dobrym sposobem na zaprezentowanie namacalnych korzyści jakie płyną z projektowania zorientowanego na użytkownika. Dzięki metrykom projektanci mogą mieć również większą siłę przebicia w firmie, ponieważ wartości liczbowe są często bardziej zrozumiałe i przekonujące dla większości osób niż miękkie dane takie jak np. opinie.
Mierniki UX służyć też mogą jako narzędzie wspomagające audyt UX. Dostarczają bowiem konkretnych informacji o postępach realizacji i efektach zmian wynikających z zaleceń poaudytowych.
UX ROI – zwrot z inwestycji w działania UX
Jednym z mierników UX jest ROI, czyli Return on Investment, co oznacza zwrot z inwestycji. ROI z UX to najprościej część inwestycji, która się zwraca dzięki pracy projektantów UX. Ten wskaźnik odpowiada na pytanie, co dostaniemy w zamian za inwestycję w projektowanie doświadczeń użytkownika. ROI zazwyczaj liczy się w wartościach pieniężnych, ale czasem również przy pomocy wielkości konwersji, kosztach supportu, liczbie klientów czy też produktywności zespołu.
ROI z UX ukazuje, że projektowanie doświadczeń ma realny wpływ na biznes. I ten wpływ można właśnie zmierzyć.
Mierniki UX, a KPI biznesowe
Na potrzeby zobrazowania działań i postępów firmy potrzebujemy szeregu wskaźników. Różne działy będą zwracały uwagę na różne zjawiska i będą inaczej mierzyły swoją efektywność. Tak samo mierniki UX oraz KPI biznesowe będą się od siebie różniły i pełniły odmienne funkcje w organizacji .
Czym się różnią wskaźniki UX od KPI?
Wskaźniki UX są charakterystyczne dla pomiaru działań związanych z User Experience. Będą mierzyły doświadczenia użytkowników na stronie lub w aplikacji na przestrzeni czasu. Może to być na przykład czas, w jakim użytkownik wykonał jakieś zadanie lub popełniona przez niego liczba błędów.
Za to KPI biznesowe odzwierciedlają raczej ogólne cele firmy takie jak wzrost przychodów, średnią wartość transakcji czy skuteczność działań sprzedażowych.
Jak wybrać kluczowe wskaźniki UX dla Twojego biznesu?
Aby dobrze wybrać wskaźniki UX należy zastanowić się, jakie są cele firmy, na które wpływ ma zespół projektantów UX. Organizacji może zależeć na przykład na liczbie zapisanych na newsletter użytkowników, wysokiej częstotliwości kliknięć w daną ofertę lub w przypadku branży e-commerce liczbie sesji zakupowych zakończonych sukcesem.
Dopiero wiedząc, na jakich danych najbardziej nam zależy, możemy dobrać odpowiednie wskaźniki.
Jak określić poziom sukcesu satysfakcji użytkownika?
Załóżmy, że chcesz poprawić liczbę użytków, którzy błędnie wypełniają formularz kontaktowy. Jak poprawisz tę metrykę?
Po analizie formularza odkrywasz, że większość błędów prawdopodobnie wynika ze złego opisania pól tekstowych. Poprawiasz więc formularz i wprowadzasz nowe rozwiązanie na stronie. W jaki sposób można stwierdzić, że twoje działania przyniosły jakiekolwiek skutki? Wystarczy, że zmierzysz, czy liczba błędnie wypełnionych formularzy zmniejszyła się po wprowadzeniu zmian. Porównując wskaźniki z przed i po wprowadzeniu zmiany możesz określić, w jakim stopniu Twoje rozwiązanie odniosło sukces.
Infografika: Mierniki UX – jak mierzyć poziom satysfakcji użytkowników.
Do naszej dyspozycji mamy mnóstwo wskaźników, dzięki którym możemy zmierzyć satysfakcję użytkownika i postępy w naszej pracy. Zazwyczaj dzieli się je na dwa rodzaje: behawioralne oraz oparte na opinii.
Rodzaj 1 – Behawioralne (co robią)
Ta grupa wskaźników opisuje w liczbach, jak użytkownik wchodzi w interakcję z witryną lub produktem i co robi najbardziej efektywnie. W dzisiejszych czasach dane te mogą być zwykle zbierane w pełni automatycznie, bez interwencji ankietera lub obserwatora. Jest to zatem dość prosty i niedrogi sposób na rozpoczęcie zbierania wskaźników UX.
Do behawioralnych mierników zaliczamy:
Współczynnik porzuceń
Liczba wyświetleń strony
Czas potrzebny na wykonanie zadania
Liczba zadań zakończonych sukcesem
Współczynnik błędów
Obserwacja wymienionych wyżej mierników niejednokrotnie sygnalizuje faktyczny spadek sprzedaży w sklepie internetowym z wyprzedzeniem. Spadająca liczba wyświetleń, rosnąca liczba porzuconych koszyków są wyraźną zapowiedzią słabszych wyników biznesowych.
Rodzaj 2 – Wskaźniki oparte na opinii (co mówią)
Ten rodzaj wskaźników mierzy, jak użytkownicy czują się lub co mówią przed, w trakcie oraz po interakcji z produktem i jak wpływa to na opinię o marce lub firmie. Możemy wyróżnić parę najbardziej popularnych mierników:
System Usability Scale (SUS) – 10 zdań z odpowiedziami w skali “Zdecydowanie się nie zgadzam” do “Zdecydowanie się zgadzam”
Net Promoter Score (NPS) – ilustruje satysfakcję użytkowników za pomocą jednego prostego pytania “ Z jakim prawdopodobieństwem polecisz usługę znajomemu?”. Odpowiedzi udzielane są w skali od 1 do 10.
Monitorowanie wskaźników UX
Niestety nie wystarczy tylko raz na jakiś czas zmierzyć parę danych, aby uzyskać wiarygodne wyniki świadczące o wydajności działań UX. Aby efektywnie określić poziom satysfakcji użytkowników należy mierzyć wybrane metryki w jednakowych odstępach czasu, na przykład co miesiąc. Dopiero wtedy możemy określić, czy nasze postępowania przynoszą założone skutki.
Mierniki UX – najczęstsze błędy przy monitorowaniu wskaźników UX
Zanim weźmiemy się za interpretowanie mierników UX, należy pamiętać, że trzeba to robić z rozwagą. Można czasem łatwo wyciągnąć zbyt pochopne i błędne wnioski. Wszystko bowiem zależy od kontekstu.
Zła interpretacja wskaźników
Jeden wskaźnik może oznaczać dwie zupełnie inne rzeczy w dwóch różnych sytuacjach. Na przykład wysoki współczynnik porzuceń występujący na stronie koszyka w sklepie internetowym może oznaczać, że w koszyku występuje jakiś problem, z którym użytkownicy nie mogą sobie poradzić. Należy wtedy bliżej przyjrzeć się tej stronie. Natomiast ten sam wskaźnik na stronie z potwierdzeniem płatności jest zupełnie naturalnym zjawiskiem i nie powinien wzbudzać obaw.
Pomijanie zewnętrznych czynników
Innym elementem, który należy wziąć pod uwagę przy interpretowaniu mierników UX są zewnętrzne wydarzenia niezależne od badanej strony internetowej lub aplikacji. Ten wysoki wskaźnik konwersji, który nagle zaobserwowałeś/aś może nie mieć nic wspólnego z działaniami zespołu UX. Może w tym czasie akurat firma wypuściła kampanię reklamową i nastąpił chwilowy przyrost liczby odsłon. Należy zatem wziąć pod uwagę okoliczności, aby rzetelnie zinterpretować wskaźniki.
Chcesz poprawić efektywność swojej witryny internetowej?
W zależności od tego, jakimi wskaźnikami chcemy się posługiwać, metody zbierania informacji będą się różniły. Można korzystać z ilościowych lub jakościowych danych do mierzenia tych wskaźników.
Metoda 1 – Narzędzia do mierzenia ruchu na stronie
Google Analytics, Fullstory, Hotjar są to przykłady programów, dzięki którym możemy zebrać wartościowe dane ilościowe opisujące ruch na stronie. Najczęściej będą wykorzystywane przy obliczaniu behawioralnych wskaźników UX, takich jak: współczynnik porzuceń czy wskaźnik konwersji.
Metoda 2 – Ankiety
Dobrą metodą na zebranie feedbacku od użytkowników jest przeprowadzenie krótkiej ankiety. O tym jak i kiedy przedstawić ją klientowi można przeczytać w naszym artykule Opinie klientów – dlaczego warto pytać.
Metoda 3 – Badania z użytkownikami
Jeśli zespół dysponuje czasem i budżetem, to warto cyklicznie przeprowadzać badania UX z użytkownikami. Najczęściej do określenia satysfakcji wykorzystuje się zadaniowe testy UX. Nie zawsze jednak muszą być one moderowane. Do dyspozycji mamy dużo internetowych narzędzi takich jak np. Lookback czy Loop11, dzięki którym możemy przeprowadzić o wiele więcej i częściej niemoderowanych badań.
Podsumowanie
Wskaźniki UX są świetnym sposobem na przedstawienie wyników pracy UX designerów w firmie. Dzięki nim możemy zaprezentować, że warto inwestować w projektowanie nastawione na użytkownika.
Pamiętajmy, że należy odpowiednio dobierać mierniki według unikalnych celów biznesowych organizacji oraz że najlepszym sposobem na określenie efektywności UX jest połączenie monitorowania wskaźników z badaniami z użytkownikami.
Współczynnik odrzuceń jest jedną z najważniejszych miar stosowanych w analizie ruchu na stronie. Zgodnie z definicją Google:
“Odrzucenie to sesja w witrynie ograniczona do jednej strony. W Analytics do odrzuceń zalicza się konkretnie te sesje, podczas których zostało uruchomione tylko jedno żądanie do serwera Analytics, np. gdy użytkownik wyświetla pojedynczą stronę w witrynie, a następnie opuszcza ją bez wywoływania w ramach tej sesji żadnych innych żądań wysyłanych do serwera Analytics.
Współczynnik odrzuceń to liczba sesji ograniczonych do jednej strony podzielona przez liczbę wszystkich sesji, czyli odsetek wszystkich sesji w witrynie, podczas których użytkownicy wyświetlali tylko jedną stronę, uruchamiając zaledwie pojedyncze żądanie do serwera Analytics.”
Jaki powinien być współczynnik odrzuceń? – dobry i zły Bounce Rate
Współczynnik odrzuceń na stronie interpretujemy różnie w zależności od charakteru i celu danej strony internetowej.
Jeśli chcemy, aby użytkownicy zobaczyli jak najwięcej podstron lub przeszli przez jakiś proces na stronie (np. zakupy), to należy unikać wysokiego współczynnika odrzuceń.
Jeżeli z kolei witryna składa się tylko z jednej strony i nie prowadzi nigdzie więcej (np. blog lub wizytówka), to wysoki współczynnik odrzuceń jest jak najbardziej normalnym zjawiskiem.
Współczynnik odrzuceń – gdzie szukać?
Jeśli zajmujemy się prowadzeniem sklepu internetowego, ważne jest, aby monitorować współczynnik odrzuceń na takich podstronach jak koszyk, strony z opisem produktów lub na stronie głównej. Jeśli zauważymy tam niepokojące statystyki, może to świadczyć o jakimś problemie. Musimy w takim przypadku poddać stronę z wysokim współczynnikiem odrzuceń analizie i ją poprawić. Być może na stronie głównej Call To Action jest za mało widoczne? Opis produktu nie jest przekonujący lub należy go uzupełnić o istotne informacje? Czy może użytkownicy nie mogą znaleźć pasującego sposobu dostawy i porzucają koszyk?
Dlaczego warto zadbać o niski współczynnik odrzuceń?
Niski współczynnik odrzuceń może być korzystny z wielu powodów. Szczególnie widać to w branży e-commerce, gdzie wysoki współczynnik odrzuceń przekłada się bezpośrednio na sprzedaż. Dlatego tak ważne jest zwrócenie uwagi i przyjrzenie się źródłom problemów na stronie.
Niższa sprzedaż w sklepie – niekorzystny wpływ na rentowność
W przypadku witryn e-commerce niski bounce rate wskazuje przede wszystkim na wyższą sprzedaż. Im więcej użytkowników pozostaje na stronie, tym większa szansa na dokonanie przez nich zakupu.
Wzrost kosztów pozyskania klienta
Powszechnie wiadomo, że o wiele taniej jest zatrzymać klienta na stronie niż walczyć o nowego. Dlatego tak wiele sklepów oferuje karty lub programy lojalnościowe.
O wiele trudniej i drożej jest zdobyć nowych klientów, którzy jeszcze nigdy nie byli na Twojej stronie. Dlatego ważne jest, aby ograniczać współczynnik odrzuceń i starać się, aby klienci zostali w sklepie jak najdłużej.
Wysoki współczynnik odrzuceń obniża pozycje w wyszukiwarce
Dużo porzuceń strony wpływa również negatywnie na pozycjonowanie Twojego sklepu. Jeśli użytkownicy porzucają często stronę, to algorytmy Google powodują, że wyświetla się ona niżej w wynikach. Niższy bounce rate to lepsza jakość strony i korzystniejsze pozycjonowanie.
Eksperci wskazują na szereg czynników, które mogą wpłynąć na wysokość współczynnika odrzuceń. Na większość z nich tak naprawdę mamy wpływ. Przy pomocy analizy eksperckiej i wykonaniu audytu UX sklepu internetowego możemy zidentyfikować większość problemów na stronie i sprawić, by klienci na niej pozostawali i dokonywali zakupów.
Jak zmniejszyć współczynnik odrzuceń?
Aby dowiedzieć się, jak zniwelować współczynnik odrzuceń, musimy najpierw odnaleźć przyczynę, dla której użytkownicy opuszczają stronę i nie chcą robić zakupów.
Wypiszę teraz najważniejsze obszary, na których należy się skupić, gdy szukamy przyczyn wysokiego współczynnika odrzuceń.
Pierwsze wrażenie istotne dla zmniejszenia współczynnika odrzuceń
Pierwsze wrażenie jest bardzo ważne, jeśli chcemy zatrzymać klienta na naszej stronie. Większość (prawie wszyscy) użytkowników tylko pobieżnie skanuje pierwszą stronę i jeżeli w przeciągu kilku sekund nie znajdzie czegoś interesującego, zamyka witrynę.
Ważne, aby pierwsza strona, na jaką wchodzą miała przykuwające uwagę elementy takie jak np. CTA, zdjęcia lub promocje. Warto też zadbać o dobór kolorystyki na stronie, który wywoła pozytywne emocje użytkownika.
Remarketing – zadbaj o powracających klientów
Nawet jeśli użytkownik wyjdzie z Twojego sklepu, to nie do końca znaczy, że jest stracony. Postaraj się walczyć o powracających klientów za pomocą remarketingu, czyli rodzaju kampanii reklamowej prowadzonej m.in. za pomocą programu Google Ads. Polega ona na wykorzystywaniu plików cookie do reklamowania ostatnio przeglądanych produktów nawet po wyjściu z danego sklepu. Celem takiej kampanii jest przypomnienie klientowi o niedokończonych zakupach i w najlepszym wypadku doprowadzenie ich do sukcesu.
Skomplikowana droga zakupowa
Powodem, który odpowiada za największą liczbę porzuceń strony jest zbyt długi i skomplikowany proces zakupowy. Jeśli wiemy, że proces koszykowy będzie nieco długi, warto podzielić go na mniejsze etapy i dać znać użytkownikowi, na jakim etapie się właśnie znajduje i co musi jeszcze zrobić, zanim sfinalizuje transakcję.
Warto pamiętać o dobrze zaprojektowanym interfejsie, aby jeszcze bardziej nie komplikować sprawy. Czy ważne elementy są wyróżnione? Widać wszystkie informacje o zakupie? Czy użytkownik ma pełną kontrolę nad koszykiem? Ważne, aby mógł bez wychodzenia z koszyka na przykład zmienić liczbę zamawianych produktów lub zupełnie jakieś usunąć.
Wszystkie te elementy składają się na proces, który gładko prowadzi użytkownika do płatności.
Badania wykazały, że 26% osób porzucających koszyk nabyło później ten sam produkt, tylko że w innym sklepie (https://www.salecycle.com/blog/featured/10-fascinating-stats-cart-abandonment/). Jeśli użytkownik trafi na witrynę, w której obsługa koszyka będzie dla niego niewygodna, to prawdopodobnie znajdzie inne miejsce, gdzie zakup będzie o wiele łatwiejszy.
Problemy ze stroną wpływają na współczynnik odrzuceń
Kiedy prześladuje Cię wysoki współczynnik odrzuceń warto pomyśleć o UX. User experience ma znaczący wpływ na to, jak użytkownicy odbierają Twoją stronę i jak sprawnie się po niej poruszają. Na całokształt doświadczeń użytkownika składa się wiele czynników.
Opóźnienia w działaniu strony mogą spowodować, że użytkownik będzie miał poczucie braku kontroli. Skupi się na powolnym ładowaniu a nie na osiągnięciu zamierzonego celu takiego jak zrobienie zakupów. Znaczenie wpływu czasu wczytywania strony na odczucia użytkowników zostało uwzględnione wprost we wskaźnikach Core Web Vitals.
Nieczytelna szata graficzna
Warto pamiętać o spójnym i przejrzystym designie. Nie ma jednej recepty na estetyczny sklep internetowy. Warto pamiętać jednak o głównych zasadach takich jak: spójna kolorystyka, dobrze dostosowane wysokiej jakości zdjęcia i banery, czytelna czcionka, itp.
Również wyróżnienie najważniejszych informacji pomoże przyciągnąć uwagę klienta i poprowadzić go we właściwym kierunku. Więcej o tym, jak grafika pomaga zaskarbić klienta przeczytasz w artykule Ładny sklep internetowy – to się opłaca!.
Intuicyjne poruszanie się po stronie – korzystnie wpływa na Bounce Rate
“Don’t make me think”. Taki tytuł ma najpopularniejsza książka autorstwa Steve’a Kruga dla osób rozpoczynających przygodę z projektowaniem stron internetowych. Główna myśl zawarta w tej książce mówi o tym, aby interakcja człowieka ze stroną internetową była jak najbardziej wygodna i intuicyjna. Chodzi o to, żeby użytkownik nie musiał uczyć się najpierw, jak strona działa, tylko od razu mógł jej używać. Im bardziej intuicyjna strona i wygoda użytkowania, tym więcej kliknięć i zakupów.
Brak wiarygodności
Na wiarygodność sklepu internetowego składa się szereg czynników takich jak: certyfikaty SSL odpowiadające za bezpieczeństwo danych, obecność informacji kontaktowych, wyraźne zdjęcia, pełne opisy produktów oraz wiele innych. Użytkownicy zazwyczaj będą w stanie na pierwszy rzut oka określić, jeśli ze sklepem jest coś nie tak, nawet jeśli nie będą wiedzieli, o co dokładnie chodzi. Dlatego warto zadbać o spójny wygląd witryny, zamieścić regulamin zakupów lub opinie klientów. Sprawdź nasz artykuł Klienci Ci nie ufają? Jak budować zaufanie., aby dowiedzieć się więcej o tym, jak zyskać zaufanie swojej grupy docelowej.
Pop-upy i banery reklamowe – co za dużo to niezdrowo
Czy kiedyś zdarzyło Ci się lekko poirytować, gdy na stronie wyskoczyło niechciane okienko? Ja z pewnością tego doświadczyłam. Podczas gdy jeden popup z propozycją zapisu do newslettera jeszcze nie wydaje się taki szkodliwy, to należy pamiętać, że co za dużo, to niezdrowo. Klient, który próbuje dokonać zakupu nie powinien być rozkojarzony. Pop-upy i banery reklamowe powinny się pojawiać tylko w niektórych momentach. Miejscem, gdzie kategorycznie nie powinno ich być, to na przykład checkout. Kiedy klient jest już o krok od zakupu w naszym sklepie ważne jest, aby nie odciągać jego uwagi reklamami i okienkami – na to jest czas podczas przeglądania oferty.
W dzisiejszych czasach coraz bardziej popularne jest robienie zakupów przez smartfona. Ułatwiają to między innymi zakupy przez platformy społecznościowe i aplikacje mobilne. Już właściwie każdy sklep, który chce dotrzeć do jak największego grona klientów ma wersję na telefon.
Jednak responsywny design stron www to nie tylko zmniejszenie obrazków. Należy również pamiętać o zaprojektowaniu intuicyjnej ścieżki zakupowej i odpowiedniej nawigacji, która będzie pasowała do różnego typu urządzeń.
Podsumowanie
Współczynnik odrzuceń nie musi być czymś z założenia złym. Jest to cenny wskaźnik, który może nam bardzo dużo powiedzieć o ruchu na stronie. Trzeba go interpretować w odniesieniu do danego sklepu internetowego. Jeśli zaobserwujesz wysoki bounce rate w swoim sklepie internetowym, w szczególności w koszyku, to warto zwrócić się do ekspertów i sięgnąć po ich radę. Jednym ze sposobów na zidentyfikowanie problemów na witrynie jest audyt UX, który wskaże obszary do poprawy.
Strona Kontakt to ważny element w budowaniu relacji z Twoim klientem. Jej budowa i zawartość mogą różnić się w zależności od branży i tego co dana firma ma do zaoferowania. We wszystkich przypadkach powinieneś pamiętać, aby Twój klient miał wybór, a udostępnione mu możliwości kontaktu były dopasowane do jego potrzeb.
Wielu przedsiębiorców rezygnuje z udostępnienia formularza kontaktowego na swojej stronie. Twierdzą oni, że klient na przykład skopiuje adres e-mail, albo przejdzie do innych form kontaktu takich jak popularny teraz chatbot lub po prostu zadzwoni.
W dzisiejszym artykule opowiem, dlaczego warto odrzucić nasze prywatne przyzwyczajenia, nie wrzucać użytkowników do jednego worka i pochylić się nad formularzem kontaktowym. Podzielę się również kilkoma wskazówkami odnośnie jego budowy i zawartości.
Formularz kontaktowy – dlaczego warto zamieścić na stronie WWW?
Jeżeli masz wątpliwości, co do korzyści płynących z wdrożenia formularza kontaktowego, poniżej wymieniłam kilka najważniejszych punktów, które powinny przekonać Cię o jego sile.
Wzrost konwersji
Klienci, którzy wykażą zainteresowanie produktami i rozpoczną rozmowę z Tobą za pomocą formularza kontaktowego, bardzo często dokonają zakupu. Dlatego przemyślany, dobrze zaprojektowany i zaprogramowany formularz dostarczy odpowiedzi na pytanie jak zwiększyć konwersję w Twoim sklepie www.
Uporządkowanie komunikacji z klientem
Automatycznie posortujesz wiadomości od klientów, udostępniając w formularzu pole z wyborem tematu zapytania np. Dostępność produktu, Reklamacja / Zwrot, Płatności.
Automatyzacja odpowiedzi
Masz już uporządkowane tematycznie wiadomości, dlaczego więc nie skorzystać z automatycznie wygenerowanej odpowiedzi? Dzięki niej zapewnisz użytkownika, że wiadomość do Ciebie dotarła. Dodatkowo nadasz jej numer referencyjny lub/i prześlesz pomocne linki.
Wygoda
Oczywiście wygoda klienta. Nie decyduj za użytkownika! Niech sam zdecyduje w jaki sposób chce się z Tobą skontaktować.
Zatrzymanie Klienta na stronie
Brak formularza kontaktowego wymusi na użytkowniku wyjście z Twojego sklepu i zalogowanie się do jego własnej poczty, co może skutkować automatycznym porzuceniem strony.
Infografika: Dlaczego warto zamieścić formularz kontaktowy na stronie ww.
Jak wspomniałam wcześniej, przemyślany, dobrze zaprojektowany i zaprogramowany formularz będzie miał bardzo duży wpływ na konwersję w Twoim sklepie. Ale co to właściwie oznacza?
Mogłoby się wydawać, że budowa formularzy jest bardzo standardowa, prosta i powielana od lat. Jednak – nie tylko naszym zdaniem – niekoniecznie powielane są dobre wzorce. Badania i statystyki od lat potwierdzają, że tak jak w przypadku innych kluczowych elementów sklepu – budowa, wygląd i działanie formularza kontaktowego powinny być precyzyjnie dopasowane do potrzeb użytkownika.
Formularz kontaktowy na stronie powinien być czytelny i zrozumiały
Po pierwsze zadbaj o intuicyjny i klarowny projekt. Powinieneś umieścić formularz w łatwo dostępnym miejscu. Dobrze, jeśli zadbasz też o to, by łatwo się nim posługiwać. Budowa formularza będzie wymagała od Ciebie zwrócenia uwagi na wiele aspektów UX design oraz UI związanych z zachowaniami użytkowników w Twoim sklepie.
Niezależnie od tego kim jest Twój klient zwróć szczególną uwagę na czytelność. Pola powinny być opisane w klarowny sposób i rozmieszczone według logicznego oraz intuicyjnego wzorca. Użytkownik nie powinien zastanawiać się, czego od niego oczekujesz. Np. pytanie o nazwisko powinno znajdować się zaraz po pytaniu o imię.
Prostota kluczem do skutecznego formularza kontaktowego
Formularz kontaktowy przede wszystkim powinien być prosty i przejrzysty. Użytkownicy klikający w zakładkę kontakt najczęściej chcą w szybki sposób otrzymać interesujące ich informacje, rozwiać wątpliwości lub mają pytania odnośnie zamówienia / produktu. Ważne jest, żeby nie zniechęcać ich do skorzystania z formularza zbędnymi ozdobnikami, nieczytelną czcionką i niewyraźnie zaznaczonymi polami.
Duże odstępy między polami i opisy umieszczone nad nimi wprowadzą porządek i ułatwią czytanie. Należy również pamiętać o przycisku akcji, który pozwala na przesłanie formularza. Wyraźne oznaczenie i opisanie przycisku sprawi, że nie będzie wątpliwości do czego służy.
Układ formularza kontaktowego – poziomo czy pionowo?
Jeśli chodzi o układ formularza, bardziej intuicyjny i przyjazny dla użytkownika jest układ pionowy. Jeżeli martwisz się, że nie zmieścisz wszystkich niezbędnych pól, rozłóż proces na kroki, a formularz na mniejsze formularze. Nie zapomnij poinformować użytkownika o liczbie kroków do przejścia! W tej sytuacji dobrą formą komunikacji jest pasek informujący o miejscu formularza, w którym znajduje się użytkownik i liczbie etapów pozostałych do przejścia. Pasek pozwala nie tylko odnaleźć się w dużym formularzu, ale też ocenić czas, który będzie potrzebny do ukończenia.
Formularz kontaktowy – jaka liczba pól do wypełnienia?
Im krócej tym lepiej – długie formularze, które wymagają podania wielu danych osobowych, zniechęcają użytkowników. Hubspot przeprowadził badania na stronach swoich klientów (https://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/6746/Which-Types-of-Form-Fields-Lower-Landing-Page-Conversions.aspx). W podsumowaniu dokładnie opisano jak duży wpływ na konwersję w sklepie ma liczba pól formularza i typ stosowanych pól. Użytkownicy najchętniej korzystają z formularza zawierającego od 3 do maksymalnie 5 pól. Autor badań zauważa również, że klienci znacznie bardziej entuzjastycznie reagują na możliwości wyboru odpowiedzi w polu rozwijanym, niż skorzystanie z pola tekstowego do samodzielnego wypełnienia.
Chcesz zlecić wykonanie profesjonalnej strony www?
Gdzie umieścić formularz kontaktowy na stronie WWW?
Oczywiste dla nas wszystkich jest, że formularza kontaktowego będziemy szukać na stronie kontakt.
Nie jest to jednak jedyne miejsce, w którym użytkownik może szukać sposobu dotarcia do nas lub mieć potrzebę kontaktu z nami. Kolejną lokalizacją, w której równie często umieszcza się informacje kontaktowe jest stopka na stronie www. Link do formularza kontaktowego umieszczony pod danymi firmy będzie równie skuteczny jak kliknięcie w stronę kontaktu.
Dobrze sprawdzają się również formularze umieszczone na innych stronach, np. głównej lub karcie produktu, wzywające do konkretnego działania, przykładowo: „Potrzebujesz szczegółowej oferty?” „Zapytaj o produkt” itp. (przeczytaj nasz artykuł dotyczący Call To Action)
Komunikaty, ostrzeżenia i błędy w formularzu kontaktowym
Myślisz, że w Twoim formularzu nie da się popełnić błędu? Błąd!
Informuj użytkownika nie tylko o tym, że popełnił błąd. Pokazuj również gdzie, w którym miejscu formularza kontaktowego. Informując użytkownika, dlaczego nie może wysłać wiadomości, podkreśl pole, w którym wystąpił błąd i dodaj informację co dokładnie chciałbyś, żeby poprawił.
Komunikaty powinny być krótkie i zrozumiałe. Ponadto powinny pojawiać się na żywo w trakcie wypełniania formularza. Nie każ też użytkownikowi wracać na górę strony po wypełnieniu wszystkich pól.
Kolejnym komunikatem, którego użytkownicy wręcz oczekują, jest potwierdzenie pozytywnego zakończenia procesu. Po wysłaniu formularza, nie przenoś automatycznie użytkownika na stronę główną czy stronę kontaktu. Klient chce otrzymać potwierdzenie, że jego wiadomość została wysłana pomyślnie. A mówiąc przy okazji: warto w takiej sytuacji wyświetlić okno z podziękowaniem za kontakt. Warto dodać też informację, że wiadomość do nas dotarła. I, chociaż to nie dotyczy bezpośrednio formularza kontaktowego, warto przesłać maila z potwierdzeniem na skrzynkę klienta.
Infografika: Formularz kontaktowy – krok po kroku.
Bardzo ważnym elementem formularza kontaktowego jest zgoda na przetwarzanie danych osobowych, w której informujemy, kto, w jakim celu i w jakim zakresie będzie wykorzystywał przesłane dane. Zgodnie z obowiązującym prawem jesteśmy zobligowani do udostępnienia takich informacji użytkownikowi. Najbardziej popularnym rozwiązaniem jest umieszczenie na końcu formularza checkboxu z treścią zgody.
Pamiętaj, że checkboxy powinny zawierać wszystkie informacje dotyczące przetwarzania danych oraz na każdy z Twoich celów niezbędna jest osobna zgoda. Przykładowo: jeżeli poza odpowiedzią na wiadomość chciałbyś wysyłać do klienta newsletter, taki cel powinien być opisany osobno w zgodzie na przetwarzanie danych w celach marketingowych.
Formularz wymagający podania przez użytkownika danych osobowych, powinien również kierować do polityki prywatności. Umieszczenie obligatoryjnego checkboxu potwierdzającego zapoznanie się z polityką prywatności zapewni nam potwierdzenie świadomego wyrażenia zgody na przetwarzanie danych osobowych zgodnie z Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z 27.04.2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) (Dz.Urz. UE L 119, s. 1).
Optymalizacja i testowanie formularza kontaktowego
Testuj, testuj i jeszcze raz testuj swój formularz kontaktowy. To co świetnie działa w jednej firmie, nie musi być dobre dla innej, nie musi być skuteczne w Twojej. Za pomocą testów dowiesz się, co działa, a co sprawia problemy Twoim klientom. Testuj to, dopóki liczba kontaktów z formularzy nie będzie stale wzrastać! Ważnym narzędziem, którego warto używać w testach są wskaźniki UX.
Jednym z polecanych narzędzi do testowania są testy A/B, gdzie możesz wypróbować różne układy swojego formularza na wybranych grupach odbiorców. Testować możesz praktycznie każdy element. Począwszy od wysokości i szerokości pól, ich ilości, układu tekstu, wyglądu i treści przycisku, kończąc na oznaczeniach pól wymaganych.
W zależności od tego, jakie były konwersje na Twojej stronie zanim zacząłeś testować różne projekty, dobrym wskaźnikiem będzie wzrost liczby zgłoszeń o 5 do 10 procent. Nie oznacza to wcale, że projekt jest już skończony, Twoim celem jest przecież ciągły wzrost.
Podsumowanie
Podsumowując, nie istnieje idealny formularz pasujący do każdego rodzaju biznesu. Nic nie zrobimy, jeżeli użytkownik się waha. Ale nawet drobne zmiany mogą mieć duży wpływ na przekonanie klientów do wypełnienia formularza. Twoim celem jest maksymalne ułatwienie tego procesu poprzez zapewnienie płynnego i niezawodnego doświadczenia pomiędzy użytkownikiem, a formularzem kontaktowym.
Eksperymentuj, aby wypracować skuteczne praktyki i w końcu znaleźć receptę, która najlepiej sprawdzi się w przypadku Twojej marki.
Wyniki badań z roku 2021 wskazują, że porzucone koszyki w sklepach internetowych różnych branż stanowią aż 81% wszystkich potencjalnych transakcji. Znaczy to, że klienci rezygnują z zakupów „w ostatniej chwili” aż w 4 przypadkach na 5.
Przyczyny porzuceń są różne. Na pewno za część z nich odpowiada cena produktu, warunki dostawy lub dostępne opcje płatności. Użytkownicy często porównują ze sobą oferty dostępne w kilku sklepach i wybierają spośród nich najkorzystniejszą.
Jednak w wielu przypadkach powodem rezygnacji z transakcji jest użyteczność koszyka (checkout UX). Do najczęściej spotykanych przyczyn należą: nieintuicyjne umieszczenie ikony koszyka, przesadnie wydłużony proces finalizacji transakcji, brak czytelnych komunikatów dla klienta oraz błędy walidacji formularzy.
Jak zorganizować koszyk, żeby był on oceniany pozytywnie przez użytkowników? Na co zwrócić uwagę, czego należy dopilnować w fazie projektowania i budowy sklepu?
Pięć cech koszyka przyjaznego klientowi
Poniżej znajdziesz parę wskazówek co zrobić, aby koszyk był łatwiejszy w użyciu dla klientów. Pomoże Ci to w poszukiwaniu odpowiedzi na odwieczne pytanie: „jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym?„.
Lokalizacja koszyka na ekranie
Zakupy przez Internet stały się typową czynnością. Dlatego jesteśmy bardziej przyzwyczajeni do wyglądu sklepu internetowego i za każdym razem, kiedy wchodzimy na nową witrynę możemy mniej więcej spodziewać się, gdzie będzie się znajdował koszyk.
Standardowym miejscem dla koszyka jest prawy górny róg i do tego przyzwyczajeni są użytkownicy. Należy również pamiętać, że nie należy chować koszyka na tle ciemnych i wąskich pasków, ponieważ nasze mózgi mogą po prostu nie wychwycić małej niewidocznej ikonki.
Koszyk powinien być łatwo dostępny w miejscu, gdzie wszyscy się go spodziewamy.
Infografika: Checkout UX – jak poprawić użyteczność koszyka w e-sklepie.
Drugą najczęstszą bolączką, która powoduje porzucenia koszyka wyróżnioną w badaniach jest konieczność założenia konta narzucona przez stronę. Nie należy przeciążać klienta. Zadał już sobie przecież tyle trudu, aby przebrnąć przez ofertę sklepu, wybrać interesujący produkt a na końcu dodać go do koszyka. Nic dziwnego zatem, że nie chce mu się przechodzić przez jeszcze jeden skomplikowany proces, jakim jest rejestracja.
Bardzo dużo ludzi nie lubi również udostępniać swoich danych na stałe. Warto w procesie zakupowym udostępnić opcję zakupów bez rejestrowania się, aby każdy znalazł najbardziej odpowiadającą im opcję.
Co za długo to niezdrowo
Zbyt skomplikowany lub długi proces finalizacji transakcji pogarsza checkout UX i odpowiada za prawie jedną trzecią wszystkich porzuceń koszyka. Często ma to miejsce w branży turystycznej. I nic dziwnego, bo bookowanie wycieczki ma prawo być bardziej skomplikowane niż kupno butów.
Jeśli wiemy, że proces koszykowy będzie nieco długi, warto podzielić go na mniejsze etapy i dać znać użytkownikowi, na jakim etapie się właśnie znajduje i co musi jeszcze zrobić.
Warto pamiętać tutaj o dobrze zaprojektowanym interfejsie, aby jeszcze bardziej nie komplikować sprawy. Czy ważne elementy są wyróżnione? Widać wszystkie informacje o zakupie? Czy użytkownik ma pełną kontrolę nad koszykiem? Ważne, aby mógł bez wychodzenia z koszyka zmienić na przykład liczbę zamawianych produktów lub zupełnie jakieś usunąć.
Wszystkie te elementy składają się na proces, który prowadzi gładko użytkownika do płatności.
Podsumowanie koszyka
Ponad 20% klientów porzuca koszyk, ponieważ nie może znaleźć w nim informacji o całkowitych kosztach zakupu. Aby temu zapobiec stosuje się podsumowanie koszyka, które pojawia się przed ostatnim krokiem, czyli płatnością lub mini podsumowanie w ramce, najczęściej obecne przez cały proces checkoutu.
Na podsumowaniu widać dokładnie to, co zamawia użytkownik, w jakich ilościach, jaką opcję płatności i dostawy wybrał i ile za nią zapłaci.
Jeśli mamy do czynienia ze sklepem z ubraniami, to warto, aby na podsumowaniu pojawiły się również rozmiary produktów. W innym przypadku użytkownik chcąc upewnić się, czy wybrał dobry rozmiar będzie musiał wracać do samego początku procesu. A to stwarza ryzyko, że klient nie wróci do zakupów.
Umieszczenie danych o rozmiarach daje również klientowi szansę, aby wyłapał ewentualne pomyłki, co oznacza mniej zwrotów i reklamacji.
O wiele trudniej jest podtrzymać entuzjazm kupującego, jeśli w koszyku nie są widoczne zdjęcia produktów. Umieszczenie miniaturowego zdjęcia w koszyku jest jak marchewka, która prowadzi klienta przez co najmniej nudny proces zakupowy.
Ale nie trzeba ograniczać się jedynie do zdjęć. Podlinkowanie nazwy do strony z opisem produktu, paradoksalnie nie spowoduje rozproszenia uwagi klienta. Umożliwi mu za to powrót do strony opisu produktu, który otworzy się niezależnie od koszyka. Dzięki temu, jeśli ktoś będzie potrzebował doczytać coś o produkcie, nie będzie musiał całkowicie wychodzić ze strony koszyka zakupowego, na której tak bardzo chcemy go zatrzymać.
Podsumowanie
Badania wykazały, że 26% osób porzucających koszyk nabyło później ten sam produkt, tylko że w innym sklepie. Jeśli użytkownik zetknie się z trudnym w obsłudze koszykiem, to prawdopodobnie znajdzie inny sklep, gdzie zakup będzie o wiele łatwiejszy.
Każdy element koszyka składa się na całość doświadczeń, czyli krótko mówiąc checkout UX i decyduje o tym, czy zakup zakończy się sukcesem. Małymi krokami można dążyć do jak najbardziej intuicyjnego checkoutu.
Jednak należy pamiętać, że preferencje klientów w czasie się zmieniają. Śledzenie ruchu na stronie pozwoli Ci na bieżąco wprowadzać zmiany, aby obniżać współczynnik porzuceń.
Od wielu lat naukowcy potwierdzają siłę pierwszego wrażenia. Efekt pierwszego wrażenia towarzyszy nam codziennie. Gdy wybieramy obok kogo usiąść czy stanąć w autobusie, gdy wybieramy z tłumu osobę, którą zapytamy o drogę. Te kilkanaście sekund obserwacji pozwala nam nie tylko na fizyczną ocenę drugiej osoby, ale także jej charakteru, a co najciekawsze często ta ocena jest trafna.
Ocena powstaje błyskawicznie i nieświadomie, możemy prawić morały, że książki nie ocenia się po okładce, ale nasz umysł i tak kalkuluje. Kalkuluje m.in. walory fizyczne drugiej osoby, styl ubioru, sposób poruszania się, mimikę twarzy, zapach, a następnie porównuje je z dotychczasowymi doświadczeniami i dopasowuje do znanych nam schematów oraz określa czy obserwowana osoba może być zagrożeniem. Niesamowitym jest fakt, że całe to zdarzenie trwa do 15 sekund, często nawet krócej. Jeszcze ciekawsze jest, że zmiana pierwszej oceny jest bardzo trudna. Nawet jeżeli zrozumiemy, że błędnie, negatywnie kogoś oceniliśmy, bardzo ciężko będzie nam to zaakceptować. Podświadomie wciąż będziemy ostrożni wobec tej osoby i tylko długotrwała relacja będzie w stanie powoli tą opinię zmieniać. Dlatego tak ważne jest dbanie o dobre pierwsze wrażenie.
Infografika: Wpływ pierwszego wrażenia na zwiększenie konwersji.
Zastanawiasz się pewnie jaki ma to związek z Twoim sklepem? Badania zdecydowanie potwierdzają, że rzeczywistość i świat wirtualny bardzo się od siebie różnią. Ocena strony internetowej, pierwsze wrażenie jakie na nas wywiera, powstaje w niecałe 50 milisekund, znacznie szybciej niż w świecie rzeczywistym. Warto więc pochylić się nad projektem i postawić na efekt WOW. Estetyczny i intuicyjny projekt wzbudzi zaufanie, a to już 50% sukcesu wpływającego na zwiększenie konwersji! Nasze decyzje zakupowe kierowane są emocjami, a więc siła dobrego pierwszego wrażenia może być decydująca w procesie zakupowym, nawet napotykając niedogodności w kolejnych krokach, zdobyty wcześniej kredyt zaufania wesprze użytkownika w dokończeniu zakupu.
Dopasuj projekt do grupy docelowej.
Warto zadbać o potrzeby odbiorcy, wykorzystując informacje o jego stylu życia, wartościach, wieku, hobby, a nawet wysokości zarobków. Dzięki odpowiedniej analizie zachowań stworzonej na podstawie zebranych danych persony, dowiesz się, jakie ma potrzeby i które z nich może zaspokoić dzięki Twojemu produktowi. Następnie spraw, aby strona internetowa stała się pracownikiem ‘pierwszego kontaktu’. Zdobyta wiedza o kliencie powinna automatycznie wpłynąć na identyfikację wizualną firmy, sposób komunikacji oraz wybór kanałów komunikacji.
Odpowiednio dobrana kolorystyka, krój pisma i styl graficzny do grupy docelowej będą pierwszym krokiem w procesie projektowania. Ważna jest świadomość cech użytkownika – w zależności od wieku i wykonywanego zawodu, będzie on mniej lub bardziej zaawansowany w użytkowaniu Internetu czy odbiorze bardziej abstrakcyjnej i awangardowej grafiki na produkcie. Inaczej będzie wyglądała komunikacja ze studentem, niż z profesjonalistą czy starszym pokoleniem np. 60+.
Pozytywne zaskoczenie może sprawić też udostępnienie odpowiedzi, zanim jeszcze padną pytania. Klient nie chce czekać na sprzedawcę, nie wróci także do sklepu, na którym się zawiedzie. Pomocne w zapobieganiu będzie sprawdzenie korespondencji od klientów, opinie zarówno Twoich produktów jak i konkurencji. Śledź uwagi i obawy swoich klientów, a następnie wykorzystaj je w pierwszym kontakcie. Umieść odpowiedź na banerze obok produktu, na opakowaniu i ulotce.
Czy Twój sklep robi dobre wrażenie na klientach?
Chcąc osiągnąć zwiększenie konwersji w sklepie internetowym, musisz przede wszystkim zrozumieć co jest powodem słabych wyników.
Zacznij od analizy współczynnika odrzuceń (bounce rate). Jeżeli jest on wysoki i wynosi powyżej 60% jest to pierwsza oznaka, że projekt wymaga poprawy. Kolejnym narzędziem, które pozwoli ocenić stronę będzie badanie skupienia wzroku na danych elementach strony (eye tracking, stosunkowo często stosowany test użyteczności UX). Dzięki wynikom dotyczącym strony głównej dowiesz się, co przyciąga użytkowników i w którym kierunku podąża ich wzrok. Łatwiej będzie Ci też zrozumieć, które elementy są omijane, albo wywołują konsternację lub zakłopotanie użytkownika.
Chcesz poprawić działanie swojej witryny internetowej?
Dodatkowo warto zaangażować odbiorców strony do podzielenia się opinią. Możesz wykorzystać w tym celu ankiety i po pierwszych 5 sekundach przeglądania witryny losowo wybranym użytkownikom udostępnić pop’up z krótką ankietą dotyczącą ich wrażeń.
Poprawny projekt, to już za mało, żeby być pewnym sukcesu. Podobnie jak w świecie filmu. Nie wystarczy, że nakręcisz super-obraz, musisz jeszcze zadbać o pierwsze wrażenie, którym zaprosisz i zachęcisz widza. Musisz zmontować atrakcyjny trailer. I główna strona Twojego sklepu powinna być właśnie takim trailerem.
Podsumowanie
Użytkownicy są coraz bardziej świadomi ogromu wyboru, ale także możliwości jakie daje im Internet. Zamiast przeglądać wiele stron korzystają z porównywarek, dzięki którym w kilka sekund otrzymują wyniki zgodne z ich oczekiwaniami.
Warto mieć świadomość, jak krótko trwa „zrobienie pierwszego wrażenia”. Warto pamiętać, że jego zmiana może być niemożliwa. Dlatego warto poświęcić czas na zadbanie, by strona główna zachęcała użytkowników do pozostania w sklepie na dłużej. A najlepiej do sfinalizowania transakcji.
Strona główna sklepu internetowego jest wizytówką, na której powinny pojawić się najważniejsze informacje, które zachęcą użytkownika do dalszych akcji. Pamiętaj, co jest Twoim celem i staraj się, żeby użytkownik się na nim skupił i nic go nie rozpraszało.
Przedstaw swoją ofertę bez owijania w bawełnę! Nie pozwól, aby klient domyślał się, co jest najważniejszym elementem strony głównej i gdzie ma kliknąć. Za dużo informacji na raz, długie nagłówki i teksty mogą sprawić, że klient poczuje się przytłoczony i nie dojdzie do zakupu. Z badań wynika, że bardzo mała część odwiedzających przewinie stronę główną do samego dołu. Z tego powodu informacje, które chcesz przekazać najbardziej powinny być na samej górze. Kawa na ławę!
CTA (Call to action)
Wyraźny przycisk, który wzywa użytkownika do akcji powinien być nieodłącznym elementem strony głównej. To właśnie CTA łączy klienta z docelowym produktem lub usługą. Co chcesz, żeby użytkownik najpierw zrobił? Przeszedł do promocji? Zobaczył najnowszą kolekcję a może od razu dodał coś do koszyka? Pamiętaj, że bez względu na to, jaki jest twój cel i dokąd prowadzi przycisk, powinien on być łatwy do zauważenia i wyróżniony na przykład kolorem lub wielkością.
Tekst na CTA nie powinien być zbyt ogólny jak na przykład „Wyślij”. Dobrymi przykładami Call To Action są m.in. „Zacznij kompletować swoją szafę”, „Zobacz nasze produkty”, „Przejdź do promocji”. Można również pobawić się formą i zamiast w formie rozkazującej napisać coś w stylu „Wchodzę w to!” lub „Pokaż mi więcej XYZ”.
Infografika: Jak poprawić użyteczność strony głównej.
Pierwsze wrażenie jest bardzo ważne. Wystarczy dosłownie chwila, aby użytkownicy wyrobili sobie zdanie na temat Twojej marki, nawet jeśli nie zdają sobie z tego sprawy. Dlatego ważne jest, aby dostosować stronę do Twojej grupy docelowej. Kolory, treści, które zamieszczasz muszą być adekwatne do odbiorców i pasować do oferowanych produktów lub usług. Jeśli oferujesz usługi dla biznesu, postaraj się o bardziej stonowane kolory i profesjonalny język. Jeżeli natomiast sprzedajesz zabawki dla dzieci, możesz pozwolić sobie na wesołe i wyraźne kolory oraz nieszablonowy font.
Czytelność strony głównej
Postaraj się, aby na stronie głównej wszystkie napisy były łatwo widoczne. Zadbaj o kontrast oraz o odpowiedni rozmiar czcionki. Pamiętaj, że nie wszyscy są w stanie przeczytać bardzo małe napisy, szczególnie, jeśli nie za bardzo odróżniają się w porównaniu z tłem. Zadbaj również o dobrą jakość zdjęć. Często można także zauważyć, że na głównym banerze wykorzystano zdjęcie niedostosowane do rozmiarów strony. To wszystko wpływa na odbiór e-sklepu przez użytkowników i jego wiarygodność.
Podkreśl korzyści
Rozważ poświęcenie jednej sekcji na stronie głównej na wypunktowanie korzyści dla klienta płynących z oferty. Powinny być przedstawione w krótki i zwięzły sposób, najlepiej w formie graficznej, np. przy użyciu ikon. Pamiętaj, że jeden z możliwych sposobów na wyróżnienie się spośród wielu innych firm oferujących te same usługi/produkty to uwzględnienie statystyk dotyczących tego, jak Twój produkt lub usługa może poprawić pracę lub styl życia klientów. Będzie to dla nich przekonująca zachęta.
Rozwiej niepewność
Użytkownik przeczytał już o korzyściach wynikających z zakupu oferowanych w sklepie produktów. Ale na jakiej podstawie ma Ci zaufać? Upewnij się, że na głównej stronie zawarte będą argumenty nie do podważenia takie jak testimoniale lub opinie klientów, którzy korzystali już wcześniej z Twoich usług. Wzbudzi to zaufanie do Twojej marki i sprawi, że nikt nie będzie zastanawiał się dwa razy nad zakupem.
Badania wykazują, że ludzie używają częściej smartfona do robienia zakupów przez internet. Nawet zamówienia związane z biznesem wykonywane są coraz częściej przez urządzenia mobilne. Znaczenie wersji responsywnej strony lub sklepu staje się z dnia na dzień większe.
Ważne, aby twoja strona była przygotowana nie tylko do rozdzielczości laptopa. Upewnij się, że w wersji mobilnej Twoja oferta nadal prezentuje się odpowiednio dobrze i że strona nie jest za długa. Podczas gdy na laptopie może to nie być problem, przeglądanie strony-tasiemca na telefonie stanie się bardzo uciążliwe i sprawi, że użytkownik nadwyręży palec do tego stopnia, że nie będzie miał już siły na zakupy ;).
Podsumowanie – strona główna wizytówką Twojego sklepu
Strona główna jest pierwszą i ostatnią szansą na to, aby zaciekawić potencjalnego klienta Twoją ofertą i sprawić, aby na niej został i przeszedł dalej do zakupu. Pamiętaj, aby poświęcić jej szczególną uwagę.
Oczywiście nie wszystkie wymienione wskazówki są odpowiednie dla każdego projektu. Podejścia mogą się różnić, a także odbiorcy i cele tworzonych stron internetowych. Powyższe porady mogą jednak służyć jako lista kontrolna osobom, które chcą zaprojektować użyteczną stronę główną.
Jeśli otrzymasz naprawdę dobre opinie od szczęśliwych klientów, nie ukrywaj ich. Opinie innych to nic innego jak dowód na to, że zakupy w Twoim sklepie udały się, a otrzymane produkty są zgodne z opisem na stronie. Jeżeli dopiero walczysz o zdobycie referencji, rozmawiaj z klientami, wysyłaj zaproszenia do pozostawienia opinii, pokaż, że jesteś na to otwarty i zachęcaj do przekazywania informacji zwrotnych.
Nie ukrywaj opłat
Nawet jeśli klient zainwestował dużo czasu w wybór produktu z Twojej witryny i jest gotów zapłacić, nieoczekiwana opłata na stronie płatności sprawi, że odejdzie w mgnieniu oka. Jeśli więc konieczna jest dodatkowa opłata, koszty pakowania lub koszty wysyłki, zaznacz to wyraźnie na początku procesu zamawiania. Nikt z nas nie lubi być zaskakiwany dodatkowymi kosztami.
Rób to, czego oczekuje klient
Wyjaśnij odwiedzającym, co się stanie, gdy klikną karty, linki i przyciski. Odpowiednie nazewnictwo, widoczne przyciski podkreślą ścieżkę zakupową i same poprowadzą klientów do koszyka.
Pokaż siebie
Myśląc o tym jak budować zaufanie, pamiętaj, że nie masz pełnego kontaktu z klientem. Dlatego ważne jest, aby klienci wiedzieli, że chociaż prowadzisz działalność online, istniejesz naprawdę. Upewnij się więc, że strony „O nas” lub „Skontaktuj się z nami” zawierają niezbędne dane uwierzytelniające. Minimum numer kontaktowy, adres e-mail i adres firmy. Umieść krótką informacje o sobie, jak powstała firma i jakie wartości kierują Twoim biznesem.
Jeśli chcesz odkryć, jak skutecznie stworzyć atrakcyjną i przekonującą podstronę „O nas”, zapraszamy do zapoznania się z naszym artykułem Jak stworzyć podstronę „O nas”. Znajdziesz tam praktyczne wskazówki i wiedzę, jak najlepiej przedstawić swoją firmę, misję i wartości, które będą skutecznie przyciągać nowych klientów.
Unikaj stockowego wyglądu
Najlepszym rozwiązaniem są zdjęcia wykonane przez profesjonalistę. Dedykowana sesja daje większą kontrolę i pozwala na rozwijanie i wzmacnianie własnej identyfikacji wizualnej. Jeżeli jednak zdecydujesz się na szukanie zdjęć w sieci, staraj się zwrócić uwagę na naturalność i autentyczność.
Infografika: Klienci Ci nie ufają? Jak budować zaufanie.
Kwestie bezpieczeństwa i prywatności są niezwykle ważne dla kupujących online, nawet w przypadku znanych sprzedawców, takich jak Allegro czy Zalando. Dlatego bardzo ważne jest zapewnienie klientów, że ich dane nie zostaną wykorzystane do innych celów. Opublikuj swoją politykę prywatności, dokładnie opisany regulamin sklepu i wyświetl symbol certyfikatu SSL.
Stwórz społeczność
Konta społecznościowe to idealne miejsce na poznanie klientów, zaproś ich do rozmowy, udostępniaj nowości i odpowiadaj na komentarze. Wyświetlanie kont w mediach społecznościowych może zwiększyć wiarygodność Twojej witryny e-commerce i zdobyć zaufanie klientów. I odwrotnie, brak wszelkiej aktywności w mediach społecznościowych prawdopodobnie wywoła sygnały alarmowe w głowach potencjalnych klientów.
Oferuj gwarancje posprzedażowe
Obejmuje to śledzenie zamówień online, powiadomienia e-mail, alerty SMS, a także potwierdzenia dostaw. Powinieneś także ułatwić klientom uzyskanie odpowiedzi na wszelkie pytania po zakupie (skuteczna obsługa posprzedażowa), które mogą mieć na temat działania produktu. A jeśli mają powód do zwrotu produktu, kupujący muszą wiedzieć, że proces ten będzie szybki i bezbolesny. Doskonała obsługa klienta przyciągnie konsumentów z powrotem do witryny, pomagając zbudować regularnie powracającego klienta.
Rozmawiaj językiem klienta
Jeśli sprzedajesz sprzęt medyczny, prawdopodobnie nie chcesz wyglądać jak uliczny handlarz. Podobnie suchy i formalny ton byłby nieodpowiedni dla strony internetowej oferującej wynajem dmuchanych zamków na imprezy okolicznościowe dla dzieci. Trafienie we właściwy „ton głosu” jest kluczowym elementem budowania Twojej marki.
Tak jak linie lotnicze nigdy nie reklamują się w oparciu o to, jak bezpieczne są ich samoloty, tak i Ty nie powinieneś przeceniać wiarygodności swojej firmy. Wyraźne odniesienia do zaufania i uczciwości Twojej marki będą jedynie zasiewać ziarno wątpliwości. Buduj zaufanie konsumentów w bardziej subtelny i skuteczny sposób online.
Podsumowując
Bez wątpienia budowanie zaufania klientów do Twojego biznesu online będzie trudne. Jednak przemyślane i autentyczne działania znacznie przyczyniają się do tworzenia trwałej więzi z klientami. I właśnie to powinna starać się osiągnąć Twoja firma.
Spraw, aby zaufanie klientów było priorytetem w Twojej strategii biznesowej. Im szybciej zaczniesz stawiać pierwsze kroki w kierunku bycia bardziej przejrzystym i obecnym wśród swoich klientów, tym szybciej zbudujesz z nimi trwałe relacje.
Persona to profil Twojego klienta zbudowany na podstawie analizy wcześniej zebranych danych od użytkowników (np. za pomocą ankiety satysfakcji klientów). Zaczynając od poznania swojego klienta, dowiesz się kim jest, jakie ma nawyki, potrzeby, co go motywuje, poznasz jego cele i hobby. Poznanie użytkownika, nie tylko pozwoli Ci znaleźć wspólny język z klientem, ale też dostosować ścieżkę zakupową do jego potrzeb. Dowiesz się w jaki sposób dokonuje zakupów, na co zwraca uwagę czy gdzie można go spotkać.
Pamiętaj, że nie da się stworzyć projektu, który zadowoli wszystkich, projektowanie dla wszystkich można równie dobrze uznać za projektowanie dla nikogo. Poznanie grupy docelowej to pierwszy krok do sukcesu.
Zadbaj o dostępność strony na różnych urządzeniach – Responsive web design
Brak projektu odpowiednio dostosowanego do różnych rozdzielczości ekranów to jeden z głównych błędów w sklepie internetowym. Badania jednoznacznie wskazują, że laptop jest najczęściej wykorzystywanym urządzeniem przenośnym do zakupów online (80%). Zaraz za nim, z równie wysokim wynikiem (69%), znajduje się smartfon. Zwiększa się świadomość użytkowników, rosną ich oczekiwania, a szeroki wybór sprawia, że z łatwością wybierają ofertę konkurencji. Dlatego zadbaj, aby Twoja oferta była w pełni dostępna z każdego urządzenia.
Responsywny projekt strony internetowej to nie tylko skalowanie obrazów, to stworzenie odrębnej ścieżki zakupowej dla różnych urządzeń. Intuicyjna i wygodna budowa nawigacji, dostępność i widoczność przycisków oraz łatwość poruszania się między produktami to konieczność w sklepie internetowym. A jednocześnie sprawdzona metoda na zwiększenie sprzedaży.
Infografika: Elementy UX wpływające na zwiększenie sprzedaży.
Zadaniem głównej nawigacji jest przeprowadzenie użytkownika przez ofertę w taki sposób, aby nie potrzebował pomocy w trakcie przeglądania produktów. Nazewnictwo i zastosowane ikony powinny być na tyle intuicyjne, aby klient nie zastanawiał się co zobaczy po kliknięciu. Twoim celem jest przecież zwiększenie sprzedaży, a nie samo wejście na stronę sklepu.
Projekt menu
Trudno wyobrazić sobie stronę internetową bez menu. Wydawać by się mogło, że powszechność użycia powinna przekładać się na efektywność stosowanych w praktyce rozwiązań. Niestety wiele projektów stawia na atrakcyjny, bądź nietypowy wygląd, kosztem użyteczności. Poniżej przedstawiam kilka podstawowych zasad projektowych, których spełnienie pozwala odbiorcom na wygodne korzystanie z interfejsu.
Projektując menu zwróć uwagę na:
Podział strony – nie przesadzaj z liczbą elementów, nawigacja powinna być możliwie jak najprostsza.
Odpowiedni obszar klikania – pamiętaj, aby wielkość obszaru klikanego nie była zbyt mała.
Hover – podkreślenie przycisku funkcją hover zachęci dodatkowo klientów do przejścia dalej.
Informuj – wskaż użytkownikowi, gdzie się znajduje, używaj okruszków.
Korzystaj ze standardów – bierz pod uwagę rozwiązania, które już zostały przetestowane. Wpływają na zwiększenie konwersji i są pozytywnie odbierane przez użytkowników.
Dobrze zaprojektowane menu sprawi, że Twój klient nie tylko znajdzie interesujące go informacje, ale wpłynie też na współczynnik odrzuceń (bounce rate). Nie broń nawigacji, która prezentuje się estetycznie i ciekawie, jeżeli nie prowadzi ona użytkownika. Szata graficzna oraz wysoka jakość produktów nie zatrzymają klienta, jeżeli nie może on dotrzeć do ważnych informacji czy nawet produktu. Trudności w odnalezieniu informacji to jeden z najczęstszych powodów rezygnacji z zakupów i przeszkoda na ścieżce do zwiększenia sprzedaży.
Jeśli chcesz zgłębić wiedzę na temat projektowania intuicyjnej i efektywnej nawigacji na stronie www, koniecznie przeczytaj nasz artykuł UX Design nawigacji na stronie www – jak zrobić to poprawnie. Ten tekst dostarczy Ci niezbędnych narzędzi i wskazówek. Dowiesz się jak stworzyć nawigację, która przyciągnie i zatrzyma użytkowników na Twojej stronie.
Estetyczny i klarowny projekt
Estetyczny i przejrzysty projekt zapewni stronie oddech, którego potrzebuje, aby zaoferować przekonujące wezwanie do działania. Odpowiedni kontrast kolorów podkreśli wcześniej zaplanowaną nawigację, stworzy hierarchię przycisków i podkreśli ścieżkę sprzedażową.
Kolory, położenie i rozmiar elementów na stronie mają ogromny wpływ na odbiorcę. Kupujemy oczami, 95% użytkowników nie dokona zakupu, jeżeli nie podoba mu się to co widzi, dlatego zwróć uwagę na prezentację produktu, przedstawienie oferty oraz unikaj zbędnych ozdobników.
Stawiaj na wysoką jakość zdjęć i video, udostępnij jak najwięcej informacji o produkcie, podziel je na logiczne sekcje tak aby podczas skanowania wzrokiem karty produktu było oczywiste, gdzie znajdują się szczegóły produktu.
Rejestracja konta, metody płatności i metody dostawy
Faktem jest, że nie każdy z klientów będzie chciał zostać stałym klientem, dlatego ważne jest, żeby samo dokonanie zakupu było łatwe i możliwie jak najszybsze. Najlepszym rozwiązaniem jest dać wybór na każdym etapie. Pozwól użytkownikom zdecydować, czy chcą zakładać konto, w jaki sposób dokonają płatności i jaka metoda dostawy jest dla nich najwygodniejsza. Tak naprawdę każdy z tych etapów jest krytyczny, a najmniejsza niedogodność może spowodować porzucenie koszyka.
Poza udostępnieniem wyboru, bardzo ważne jest też informowanie. Informowanie nie tylko na jakim etapie się znajduje i ile kroków pozostało do zamknięcia zakupu, ale też o wszelkich możliwych kosztach. Nie zaskakuj – informuj na bieżąco.
Równie ważna jest obsługa posprzedażowa. Wyślij informacje o statusie zamówienia i numerze przesyłki, a po dostarczeniu produktu zapytaj, czy dostawa przebiegła prawidłowo oraz co klient myśli o produkcie. Pokażesz w ten sposób, że zadowolenie klienta jest dla Ciebie priorytetem.
Pomoc, bezpieczeństwo i dokumentacja.
Ostatnim, ale wcale nie mniej ważnym punktem jest bezpieczeństwo, udostępnienie pomocy i dokumentacji. Wszyscy zgodzimy się, że kwestii bezpieczeństwa sklepu nie należy lekceważyć. Klient chce mieć pewność, że udostępnione dane nie trafią w niepowołane ręce. Aby zabezpieczyć wymianę danych zainwestuj w certyfikat SSL dla strony. SSL to technologia służąca do bezpiecznego szyfrowania przesyłanych danych, chroni przed podszywaniem, podsłuchiwaniem czy modyfikacją informacji.
Ale poza odpowiednimi zabezpieczeniami, klient może chcieć wiedzieć, jak przechowujesz jego dane, gdzie znajduje się siedziba firmy i w jaki sposób może się z Tobą kontaktować. W tym celu udostępnij regulamin sklepu, informacje o procedurze zwrotu i wymiany produktów, a także politykę prywatności i bezpieczeństwa.
Podsumowanie
W tym artykule opisałam podstawowe zasady, którymi powinieneś się kierować tworząc sklep internetowy, pamiętaj, że jest to ogólny zarys i jedynie wstęp do UX w sklepie internetowym.
Na naszym blogu znajdziesz więcej artykułów o tym czym jest UX i dlaczego jest ważny dla Twojego sklepu. Dowiesz się więcej o jego wpływie na zwiększenie konwersji, spadek współczynnika odrzuceń i wizerunek marki. Rynek zmienia się bardzo szybko, pojawiają się nowe rozwiązania, zmieniają się trendy i potrzeby użytkowników. Dlatego właśnie ważne jest, aby śledzić nowości, dobre praktyki i aktualizować witrynę możliwie często.
Mój dziadek miał jeden cudowny środek na wszelkie dolegliwości. Przynajmniej te fizyczne, typu stłuczenie, zadrapanie, zwichnięcie, opuchnięcie itp. Cudownym środkiem była maść ichtiolowa. Prawdę powiedziawszy nadal nie do końca wiem co to dokładnie jest i na co ma szansę zadziałać, ale dziadkowi maść pomagała na wszystko.
Dlaczego przypomniał mi się dziadek? Trochę dlatego, że w tytule napisałem „spadek” – żart. Dziadek przypomniał mi się, bo często spotykam ludzi odpowiedzialnych za sprzedaż w e-sklepach, którzy działają, jakby wierzyli w cudowne maści leczące wszelkie dolegliwości.
Co jest najczęściej maścią? Według moich obserwacji na rynku królują dwie. Pierwsza z nich to SEO. Druga: UX.
Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym? Zwolennik maści nr 1 odpowie bez zająknięcia: popracować nad pozycjonowaniem, zwiększyć budżet na Google Ads itp.
Wyznawca maści nr 2 będzie recytował: poprawić ścieżkę zakupową, przebudować koszyk, dodać CTA na każdej podstronie itd.
Ja powiem: to zależy. Najpewniej trzeba zrobić wszystkiego po trochu.
Infografika: Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym.
Odpowiedź nie jest ani oczywista, ani prosta. Nawet jeśli do pracy zostały zaprzężone SEO/SEM i UX. Mimo reklamowania i pozycjonowania strony, mimo dużego zaangażowania w stworzenie projektu e‑sklepu, całość może nie działać optymalnie.
SEO / SEM odpowiada za doprowadzenie klientów do drzwi wirtualnego sklepu. Część działań prowadzi dosłownie do odpowiednika drzwi, albo witryny wystawowej, czyli strony głównej. Część działań SEO / SEM, skojarzonych mocno z konkretnymi produktami, doprowadza kupujących bezpośrednio do docelowej półki.
Tyle, że wejście do sklepu, w którym nie wiadomo jak otworzyć drzwi, jak znaleźć odpowiednią półkę, jak od półki trafić do kasy, nie zakończy się sprzedażą. Klient po prostu ze sklepu wyjdzie. Z e-sklepu kilkadziesiąt razy łatwiej, niż ze sklepu tradycyjnego.
Sprzedażą nie zakończy się również sytuacja, w której mamy doskonale zorganizowany sklep, o którym klienci nie wiedzą. W świecie wirtualnym jest to doskonale zaprojektowany, zgodnie z zasadami UX, użyteczny dla kupujących sklep, który nie jest zoptymalizowany pod kątem SEO i nie prowadzi działań SEM.
Jakie jest więc rozwiązanie? Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym?
Teoretycznie recepta jest prosta: zwiększać liczbę użytkowników odwiedzających sklep i zapewniać im najlepszą możliwą obsługę. Czyli po prostu prowadzić zrównoważone działanie proklienckie.
Problem w tym, że codzienne prowadzenie sklepu to nie jest teoria. Zwiększanie liczby odwiedzających to budżety i czas. Każde działanie marketingowe ma swoją inercję i czasem trudno doczekać się na widoczne wyniki, które „dawno powinny być”. Najlepsza możliwa obsługa może okazać się niewystarczająca dla naszych klientów. Albo co gorsza, mimo całego wysiłku, może być czymś co działa na kupującego odstraszająco.
W praktyce jedną z lepszych strategii jest prowadzenie wielotorowych działań, w równym stopniu skierowanych na ofertę, sposób jej promocji i możliwości zakupu.
Jak podnieść sprzedaż w sklepie internetowym – kluczowe czynniki sukcesu.
Dobry produkt
Produkt dobrej jakości i w akceptowalnej dla klienta cenie. Dobrze przedstawiony i opisany, adekwatnie do rzeczywistych cech. Dostarczony na czas, w idealnym stanie.
Optymalizacja strony
Stosowanie fraz kluczowych, strukturalna budowa tekstu (z wykorzystaniem nagłówków), tworzenie artykułów i wpisów zawierających unikalne i wartościowe treści, czyli działania z obszaru content marketing.
Konsekwentna realizacja strategii pozyskiwania ruchu
Pozycjonowanie strony (zarówno SEO dla e-commerce, jak i reklamy płatne, czyli SEM), aktywność w mediach społecznościowych, współpraca z influencerami, link building.
Wygląd strony
Design adekwatny do oczekiwań grupy docelowej, zgodny z aktualnymi trendami. A przede wszystkim projekt możliwie lekki, ułatwiający korzystanie z serwisu, nie odciągający formą od funkcjonalności.
Funkcjonalność strony
Intuicyjny proces wyszukiwania, porównywania i wyboru produktu. Optymalizacja procesu pod kątem liczby realizowanych kroków. Elementy ułatwiające rozwiewanie wątpliwości klientów: informacje o nas, opinie klientów, czytelne i zrozumiałe regulaminy.
Wybór konkretnych działań, ich natężenie i harmonogram prowadzenia zależy od możliwości e-sklepu. Możliwości określonych wolnym budżetem, czasem pracy ludzi, dostępnością specjalistów. Jednak niezależnie od skali, zrównoważone działania w wymienionych wyżej obszarach budują potencjał pozwalający utrzymać i zwiększać sprzedaż e-sklepu.
Podsumowanie
Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym? Zachowywać równowagę między działaniami marketingowymi i poprawianiem użyteczności serwisu. Cudowne środki „na dobrą sprzedaż” w e-commerce nie istnieją. Nie sprawdzają się strategie działania skierowane jedynie na sklep ani wyłącznie na resztę świata. Receptą na sukces jest zapewnienie jak najlepszej obsługi jak największej liczbie klientów. Czyli jednoczesne myślenie w kategoriach UX i SEO/SEM.
